Банки продолжают нарушать сроки подготовки ответов на жалобы клиентов. Зачастую люди даже не понимают, почему их операции заблокировали. Центробанк РФ грозит кредитным организациям предписаниями. Об этом заявил глава регулятора Эльвира Набиуллина, выступая на ежегодной встрече банкиров.
По ее словам, позитивные тенденции в сфере защиты прав потребителей в банковской сфере все же наблюдаются. Так снижается число жалоб на навязывание, ненадлежащие продажи, введение в заблуждение, но возникают и новые проблемы.
«Первое – это нарушение банками сроков рассмотрения обращений клиентов, которые с 2024 года установлены законом. Люди жалуются (и, к сожалению, эти жалобы растут) на затягивание с ответом, на отписки вместо ответов по существу. Бывает, что ответов вовсе нет. И если ситуация с качеством ответов на обращения людей (...) не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями», – отметила Набиуллина.
Глава ЦБ предупредила, что за повторяющиеся нарушения банки получат предписания, в том числе штрафные.
«Второе – это то, как банки работают с обращениями клиентов, которым ограничены операции по линии антиотмывочного законодательства или по линии борьбы с мошенничеством. Мы эту тему тоже обсуждали с вами многократно, она достаточно острая для ваших клиентов. Но подчеркну еще раз: мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операций люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать, куда идти для того, чтобы эти ограничения снимать, особенно когда люди уверены в своей добросовестности», – добавила она.
Набиуллина указала на улучшение коммуникации банков с клиентами, но «тем не менее, ситуация пока далека от идеальной».
Москва, Зоя Осколкова
Ссылки по теме