В гостиничном бизнесе репутация строится годами, а разрушиться может за один вечер.
Это была высокая загрузка перед праздниками, почти стопроцентная. Большой заезд, важные гости, ранние регистрации. И именно в этот день всё пошло не по плану: часть горничных не вышла в смену, клининг работал на пределе, а к вечеру стало понятно, что не успеваем подготовить несколько ключевых номеров к ночному заезду.
Любая задержка — это негативные отзывы, скандалы на ресепшен, компенсации, удар по рейтингу.
И вот здесь в дело вступила старшая горничная компании с многолетним стажем.
Без лишних слов и паники она быстро оценила ситуацию:
· какие номера в приоритете,
· где можно усилить,
· кого переставить,
· часть задач были перераспределены между командой,
· кого-то сняла с менее срочных участков.
А затем просто надела перчатки и пошла в номера сама.
Она знала каждую мелочь:
- где чаще всего теряется время,
- что проверяют гости в первую очередь,
- какие детали влияют на первое впечатление.
Работа шла до глубокой ночи. Она лично проверяла каждый номер — текстиль, санузлы, комплектацию, мини-бар. Исправляла то, что можно было бы «оставить на потом», но не в этот раз. В этот раз на кону была репутация отеля.
К двум часам ночи последние номера были готовы. Без авралов на ресепшен. Без скандалов. Без негативных отзывов. На следующий день гости благодарили за чистоту и комфорт. Никто даже не догадывался, что за их спокойным заселением стоит человек, который не ушёл домой вовремя, а остался, чтобы спасти ситуацию.
В гостиничном бизнесе редко говорят вслух о тех, кто работает «за кулисами». Но именно такие люди держат на себе качество. Опыт, внутренняя дисциплина, умение не паниковать и быть рядом с командой в самый сложный момент — вот что отличает настоящего профессионала.
Иногда репутацию отеля спасает не рекламный бюджет и не громкое имя, а одна горничная, которая знает своё дело и не умеет работать вполсилы. Спасибо Вам за это!