Автосалон запустил рассылку с акцией на популярную модель машины и быстро узнал, где ошибся, когда...
Когда к ним пришла разгневанная клиентка, которая неделю назад приобрела этот же автомобиль. Узнав о скидке, она потребовала вернуть ей разницу с угрозой аннулировать сделку.
Ошибка стала очевидной: запуская рассылку, команда салона не учла, на каком этапе находятся клиенты в воронке продаж.
Чтобы вы не попали в такую же ситуацию, показали на примере разных ниш, когда и какие контакты разумно исключать из регулярных рассылок.
Интернет-магазины
- Исключаем тех, кто просматривал товары, добавлял их в избранное или корзину.
- Отправляем клиенту триггерные письма, такие как «Брошенный просмотр» или «Брошенная корзина».
- Регулярные рассылки рекомендуем поставить на паузу, чтобы не отвлекать клиента.
B2B, консалтинг, разработка
- Исключаем лиды из CRM, которые уже в работе.
- Отправляем спецсерии, ориентированные на их запросы.
- Стоит отключить автоматические рассылки на время личного общения клиента с менеджером, особенно если это дорогая экспертная услуга (разработка ПО, консалтинг, реклама).
Товары с долгим циклом продаж
В этом случае разумно разработать триггерные серии, соответствующие жизненному циклу клиента.
На примере автосалона, это может выглядеть так:
- Регулярные письма для нового подписчика регулярные письма
- Серия про продукт и условия для тех, кто скачал брошюру
- Отключение рассылок и подключение менеджера для лидов
- Сервисные и сопроводительные письма для тех, кто совершил покупку
Когда возвращать клиента в регулярную рассылку?
Зависит от вида бизнеса и от того, совершил ли клиент покупку.
У интернет-магазина одежды этот срок может быть 2-5 дней, а у салона кухонной мебели — месяц для тех, кто не совершал покупок, и год для тех, кто уже сделал заказ.
Для долгих продаж возвращать рекомендуем только после завершения сделки или через сегментированные предложения.
