Мы (лично мы), как существа весьма рациональные и логические, иногда мечтаем о мире, где люди принимают решения здраво и взвешенно — без эмоций, чувств и интуиции. Казалось бы, это сильно сократило бы время, силы и затраты: и на «человеко‑часы», и на деньги в бизнесе.
Но человек принимает решения не только умом, но и, скажем так, сердцем.
С точки зрения биологии это даже хорошо. Потому что если бы человек руководствовался только разумом, мы бы, как ни странно, счастливее не стали.
Были эксперименты: когда эмоциональность «выключают» и люди часто начинают жить не по логике — они начинают жить никак. Потому что чтобы чего-то хотеть, к чему-то стремиться и чего-то добиваться, нужны эмоции. Это топливо.
Вспомните себя голодным или уставшим: вы начинаете раздражаться, эмоционально стараетесь вернуть тело в комфортное состояние. Это про выживание. Но в современном мире это тоже накладывает особенность в правила работы с людьми — в том числе в бизнесе.
Почему «просто цену» - недостаточно 💼
Пример из нашей практики.
Время от времени нужно высылать коммерческие предложения — даже тем, кто нас знает, кто уже работал с нами или кто и так готов.
Казалось бы, самое логичное:
клиент говорит, что ему нужно;
мы отвечаем, сколько это стоит.
Но на практике этого недостаточно.
Приходится делать презентацию:
- перечень услуг
- что будет выполнено
- на что мы обратим внимание
- что клиент получит
- к чему это приведёт
- как мы будем взаимодействовать.
И только в конце — цена.
Причём забавно: даже когда человек решение уже принял, ему всё равно нужно пройти этот ритуал. Если он не увидит «обёртку», у него может появиться ощущение, что он не понимает, за что платит — хотя умом, всё прекрасно понимает.
И мы тоже люди: если мы не показали, не рассказали, не «дожали», у нас внутри остаётся ощущение, что мы недонесли. А если клиент вдруг откажется (даже по причинам, вообще не связанным с нами), мозг сразу скажет: «вот, не додали красивую упаковку» 😅
То есть мы сами тоже играем.
Торг на рынке — как эталон правил игры
Вспомните рынок в южных странах. Там торг — часть культуры.
Если вы не поторговались и не попытались сбить цену, на вас могут по‑человечески обидеться: «ты продавца не уважаешь, ты с ним не поиграл». И всем будет глубоко всё равно до ваших национальных привычек и менталитета.
Бизнес‑среда устроена похожим образом: переговоры, договорённости, коммуникация — это тоже игра. Просто в костюмах и галстуках.
«Поглаживания» — валюта взаимодействий 🤝
В теории игр и в транзактном анализе подобные взаимодействия называют «поглаживаниями».
Два человека встретились, обменялись приветствиями — +1 поглаживание каждому.
Спросили «как дела?», завязали беседу — поглаживаний стало больше.
Чем лучше знаешь человека — тем больше этих поглаживаний.
В бизнесе — то же самое.
Если вы относитесь к клиенту холодно, без клиентоориентированности, если вы, простите, не «гладите» своего клиента — он не будет расположен к вам эмоционально. И желания купить, договориться — будет меньше.
Вывод
Все мы люди. И все мы вынуждены играть в эти игры: переговоры, презентации, «обёртки», поглаживания.
Да, рациональному уму иногда кажется, что это пустая трата времени. Но по факту это не пустая трата времени.
Это просто правила игры, которые нужно принять как должное.
Правила нашего существования.
Ваши Серг Григорьев & Анна Моисеева