Как бар может терять гостей - очень вежливо и почти незаметно
Вчера была на женском стендапе в баре Екатеринбурга. Пришли с подругой первы. На столе лежат какие-то затрёпанные бумажки. Я подумала, что это реклама. Оказалось - меню. Просто оно совсем не выглядело как меню.
Через десять минут подходит официантка: «Вы выбрали что-то?»
А мы просим подойти позже. Потому что… ждали меню, которое лежит перед глазами))).
Уже на этом моменте можно было включить во мне аудит заведения. Но я держалась как могла. Иначе вместо смеха над шутками начинаю мысленно рисовать CJM на салфетке.
Заказ приняли, всё принесли вовремя. Комики выступают, зал смеётся. И дальше - полтора часа к нам никто не подходит. Подруга аккуратно машет рукой. Очень деликатно. Не встаёт, не щёлкает пальцами, не кричит через весь зал. Просто пытается поймать взгляд.
В сервисе есть два типа гостей. Из больше, но сотрудники обычно выделят 2.
Громкие. Они позовут, встанут, подойдут к бару. Таких часто не любят. На них внутри команды легко повесить ярлык «сложные», «скандальные», «вечно им что-то надо».
И тихие. Воспитанные. Удобные. Они ничего лишнего не просят. Ждут. Терпят. Улыбаются.
Бизнесу психологически комфортнее с тихими. Они не напрягают. Но именно они чаще всего уходят без слов. И больше не возвращаются.
И это не история про плохих сотрудников. Честно. В баре шумно, динамика, мероприятие, фокус на сцене. Человеческое внимание ограничено. Это история не про людей - это история про систему.
Если нет простого правила «сканируем зал каждые несколько минут», если нет «подойди и познакомься с гостями», если нет договорённости, что поднятая рука это приоритет, если не учим замечать не только громкий зов, но и скромный жест, мы начинаем терять деньги очень аккуратно. Без конфликтов. Под общий смех.
Мне в этой истории больше всего жалко не чек и выручка бара. Уверена, что где надо они очень активные) А то, что гость вынужден выбирать: быть «неудобным» или быть незамеченным.
Сильный сервис - это когда не нужно становиться громким, чтобы тебя увидели.
Клиентам и при выборе персонала, я всегда делаю опрос мягкий, но важный:
сколько сейчас «хороших», тихих клиентов в вашем бизнесе, кто ведёт себя идеально… и при этом остаются без внимания?
