Компания из B2B-сегмента. Входящий трафик есть. Маркетинг работает стабильно. По отчётам — “лиды идут”. По ощущениям собственника — денег меньше, чем должно быть.
Начали с простого вопроса: сколько заявок не берутся в работу.
Оказалось — 27% входящих заявок не обрабатываются вовремя.
Не “плохо продаются”. Не “плохое качество”.
Их просто не берут в работу в день поступления.
Что увидели в цифрах
— В месяц приходило 480 заявок.
— 130 из них не получали первого контакта в первые 24 часа.
— Среднее время первого ответа — 9 часов.
— Часть заявок “висела” без назначения менеджера.
Менеджеры были уверены, что “всё обрабатывают”.
Где именно текло
- Нет регламента первого контакта.
Нигде не было зафиксировано: “Заявка должна быть обработана в течение Х минут”. Формально — “как можно быстрее”. - Нет персональной ответственности.
Заявки распределялись автоматически, но если менеджер был занят или “потом перезвоню”, контроль отсутствовал. - Нет ежедневного контроля по необработанным лидам.
РОП смотрел выручку и количество сделок.
Статус “Новая заявка без контакта” не мониторился. - Иллюзия занятости.
Менеджеры делали много действий по старым клиентам, но входящий поток не был приоритетом.
Что сделали
— Зафиксировали стандарт: первый контакт — максимум 15 минут в рабочее время.
— Настроили автоматическое уведомление РОПу, если заявка без звонка более 30 минут.
— Ввели ежедневный отчёт: количество необработанных заявок на конец дня.
— Убрали возможность “висеть” без ответственного.
Никаких сложных внедрений. Только дисциплина и прозрачность.
Что получили через 1 месяц
— Процент необработанных заявок снизился с 27% до 4%.
— Конверсия из заявки в встречу выросла с 38% до 51%.
— Дополнительная выручка за месяц — +18% к среднему показателю без увеличения рекламного бюджета.
Маркетинг не меняли. Скрипты не переписывали. Новых менеджеров не нанимали.
Просто перестали терять то, что уже пришло.
Вывод
В этой компании проблема была не в рынке.
Не в продукте.
Не в “плохих лидах”.
Проблема была в том, что 1 из 4 клиентов просто не получал ответа вовремя.
27% утечки — это не “чуть-чуть”.
Это системная дыра.
Пока вы не считаете, где теряете, вы уверены, что “нужно больше заявок”.
Иногда нужно просто перестать терять существующие.