В этой статье речь идет о независимых, высококвалифицированных аудиторах, которые действуют в рамках кодекса и в первую очередь оценивают соответствие.
Кто такой аудитор?
Аудитор - независимый специалист (или представитель организации - заказчика аудита), привлекаемый для объективной оценки соответствия деятельности предприятия установленным требованиям.
Ключевая задача аудитора - провести проверку объекта по определённым критериям. Для этого он использует чек‑лист. В рамках чек-листа аудитор:
- сверяет фактические процессы и документы с пунктами чек‑листа;
- фиксирует выявленные несоответствия (отклонения от установленных требований);
- документирует результаты проверки в официальном отчёте;
- при необходимости даёт рекомендации по устранению выявленных недостатков.
Важно понимать, что критерии проверки, закреплённые в чек‑листе не определяются самим аудитором. Они формируются заказчиком аудита.
Заказчик вправе устанавливать дополнительные критерии, выходящие за рамки обязательных нормативных документов (НД), потому что:
- ранее компания-заказчик сталкивалась с проблемами (брак, сбои поставок, претензии потребителей), она закрепляет превентивные меры в чек‑листах.
- крупные сети могут вводить повышенные стандарты гигиены, логистики или маркировки для поддержания репутации бренда.
- дополнительные проверки снижают вероятность репутационных, финансовых или юридических потерь. Например, требование о сертификатах экологической безопасности сырья.
- единые критерии для всех поставщиков упрощают взаимодействие и контроль качества.
Поэтому роль аудитора сводится к сопоставлению фактов с требованиями заказчика аудита.
1. Первый шаг - подготовка к аудиту
До начала проверки вам должны отправить чек-лист. Это ваш план действий. Если чек-лист не поступил — вы имеете полное право его запросить.
Что делать с чек-листом?
- Внимательно изучите каждое требование.
- Проверьте, есть ли у вас подтверждающие документы.
Если какое-то требование не подкреплено нормативными документами (НД), это не повод отказываться от его выполнения. Помните: это условие вашего партнера. - Заранее запросите необходимые документы у подрядчиков. Например, убедитесь, что у дезинсектора есть актуальное свидетельство о квалификации.
- Соберите все документы в единую папку (электронную или бумажную) - так вы сэкономите время во время проверки.
2. Во время аудита важно выстраивать доброжелательный и конструктивный диалог
Даже если вы подготовились, могут возникнуть вопросы. Главное — сохранять спокойствие и придерживаться четкой тактики. Основные принципы общения с аудитором:
- Спокойствие и профессионализм. Сохраняйте хладнокровие независимо от сути вопроса. Эмоциональная реакция может осложнить взаимодействие.
- Чёткость и лаконичность. Избегайте пространных объяснений, оправданий и избыточной информации. Отвечайте строго по существу вопроса.
- Фактоориентированность. Опирайтесь на документы, данные и установленные процедуры. Не допускайте домыслов и предположений.
- Открытость и прозрачность. Оперативно предоставляйте запрашиваемые материалы. Если документ временно недоступен, обозначьте чёткие сроки его предоставления.
- Взаимоуважение. Относитесь к аудитору как к эксперту, чья задача - помочь выявить и устранить слабые места в системе.
Разбор ситуации:
Аудитор: «Нет документа, подтверждающего квалификацию дезинсектора на дату проведения работ?»
Варианты ответов в зависимости от ситуации:
- Документ имеется в наличии: «Подтверждающий документ у нас есть. Вот копия свидетельства о квалификации дезинсектора, выданного [дата]. Документ действителен до [дата окончания срока действия]. Прилагаю оригинал/электронную копию для проверки.»
- Документ временно отсутствует: «В текущий момент этот документ не находится под рукой. Мы незамедлительно запросим его у подрядчика и предоставим вам в течение [указать срок, например, 3 рабочих дней]»
- Требуется уточнение: «Уточните, пожалуйста, к какому пункту нормативны документов относится ваш вопрос? Это позволит нам оперативно идентифицировать и предоставить нужную информацию. Также прошу подтвердить, какой формат подтверждения вас устроит: оригинал, заверенная копия или электронная версия?»
- Документ утрачен/истекает срок действия: «Признаю, что документ отсутствует. Мы уже инициировали процесс обновления: направили запрос подрядчику на предоставление актуального свидетельства. Ожидаем получения в течение [срок]. До этого момента приостановили привлечение данного специалиста к работам. Готовы предоставить подтверждение переписки с подрядчиком.»
- Вежливое завершение диалога: «Благодарим за внимание к этому вопросу. Ваше замечание поможет нам улучшить контроль за подрядными организациями. Если потребуется дополнительная информация, мы готовы оперативно её предоставить.»
В общении с аудитором следует избегать:
- отрицания без аргументов: «Это не наша зона ответственности»;
- оправданий: «У нас не было времени это проверить»;
- эмоций и конфронтации: «Вы не понимаете специфику нашей работы»;
- расплывчатых сроков: «Мы постараемся сделать это когда‑нибудь»;
- попыток скрыть проблему: «Давайте не будем это фиксировать».
3. После аудита
Оспаривание замечаний редко приносит ощутимую пользу: оно отнимает ресурсы, создаёт напряжённость в отношениях с заказчиком аудита и не устраняет первопричины выявленных проблем.
Почему не стоит оспаривать замечания:
- Низкая эффективность. Аудитор фиксирует факты на основе чётких критериев чек‑листа. Его выводы подкреплены доказательствами (документами, фото, показаниями сотрудников). Оспаривание без весомых аргументов, как правило, не меняет итогового отчёта.
- Трата ресурсов. Подготовка возражений, сбор дополнительных доказательств и переговоры требуют времени, которое целесообразнее направить на устранение причин несоответствий.
- Риск ухудшения отношений. Конфронтационный подход может снизить доверие со стороны заказчика аудита, что осложнит дальнейшее сотрудничество.
- Фокус на прошлом. Оспаривание концентрируется на уже выявленной проблеме, а не на её профилактике. Это не способствует развитию системы управления качеством.
Потратьте силы, которые планировали затратить на оспаривание результатов аудита на меры для исключения аналогичных проблем в будущем.
Вместо оспаривания:
- анализируйте коренные причины;
- устраняйте несоответствия системно;
- фиксируйте результаты документально;
- внедряйте превентивные меры.
Такой подход демонстрирует зрелость системы, укрепляет доверие партнёров и превращает аудит из формальной проверки в реальный инструмент развития компании.
Вывод
Аудит - это не наказание, а инструмент для роста.
Аудитор - не враг, а специалист, который помогает вам соответствовать требованиям партнера и повышать качество работы.
Грамотная подготовка, конструктивный диалог и уважительное отношение превращают аудит из стрессового события в полезный опыт. Используйте эту возможность, чтобы сделать свою компанию еще лучше!