Большинство собственников уверены, что хорошо понимают, что происходит внутри их бизнеса. Они ежедневно принимают решения, общаются с руководителями, смотрят отчеты и участвуют в ключевых процессах. Со стороны кажется, что бизнес работает как швейцарские часы. Но внутри закрадывается смутное сомнение, что прибыль могла бы быть в несколько раз больше, но почему-то этого не происходит.
Слышали поговорку: “За деревьями леса не видно”? Вот и большинство собственников видят бизнес изнутри, его основную конструкцию. Однако, чаще всего деньги утекают из микротрещин, на которые мало кто обращает внимание. Из-за таких небольших, но регулярных потерь и возникает ощущение, что бизнес не способен масштабироваться и развиваться.
Если вас тоже посещали подобные мысли, то эта статья для вас. Мы вместе с вами разберем, зачем и кому нужен аудит, как он способствует росту вашей компании и как при желании провести его самостоятельно.
Как понять, что пора проводить аудит
Представьте ситуацию: ваш отдел продаж не выполнил план.
Вы, пообщавшись с маркетологом, решили, что необходимо увеличить бюджет на рекламу. Тогда лидов придет больше, а значит и прибыль будет выше. Такая логика имеет место быть, но в большинстве случаев она, увы, не работает. Почему? Давайте разбираться.
Для начала, почему может сорваться сделка? Причин может быть масса: клиенту вовремя не перезвонили и он ушел к конкурентам; клиент так и не понял всех выгод от сотрудничества; клиент делал заказ на один товар, а получил другой. Перечислять причины можно бесконечно, но суть одна. Большинство провалов происходят из-за поломанных бизнес-процессов.
Проблема в том, что каждый из этих случаев выглядит мелочью. Ну, не перезвонил одному клиенту, ну, перепутали одну спецификацию, ну, не внесли один комментарий в CRM. Но когда таких “одних” случаев копится за месяц десятки, а то и сотни, компания начинает терять огромные суммы.
Чтобы понять, что компании нужен аудит, достаточно поразмыслить над несколькими вещами.
- Если вы регулярно ловите себя на мысли, что слишком много времени уходит на операционку, это значит, что система управления хромает. Когда собственник вынужден лично разруливать мелкие вопросы и контролировать исполнение задач, это говорит о том, что процессы либо не выстроены, либо работают нестабильно.
- Если вы постоянно сталкиваетесь с одними и теми же проблемами, которые уже решали миллионы раз, то это прямой сигнал о том, что устраняются симптомы, а не первопричины. Без пересмотра процессов такие сбои будут встречаться бесконечно;
- Если сотрудники регулярно перекладывают ответственность и не могут договориться на стыках отделов, значит система взаимодействия внутри компании не работает. Именно коммуникация между отделами чаще всего несет в себе потери клиентов и времени.
- Если зависимости от конкретных людей слишком высока, и уход одного ключевого сотрудника способен серьезно пошатнуть бизнес, это означает, что компания не держится на системе. Такой бизнес невозможно масштабировать без серьезных рисков.
Если хотя бы часть этих пунктов вам знакома, аудит системы управления перестает быть идеей “на подумать” и становится необходимым инструментом наведения порядка.
В конце статьи делимся ссылкой на чек-лист "Самостоятельный аудит отдела продаж".
Что даст аудит вашей компании
Хороший аудит - это не отчет на сотню страниц, который вы прочитаете и забудете. Это прозрачный и понятный инструмент, который покажет, где в бизнесе на текущий момент слабые места, а где - точки роста.
Во-первых, аудит поможет рассмотреть компанию не с точки зрения хороших/плохих людей и их эмоции, а через функции. Для каких функций задействовано слишком много ресурсов, а в каких наблюдается острый дефицит. Например, оказывается, что в компании работают умные и сильные люди, но система устроена так, что они вынуждены тратить до половины своего времени на бессмысленные действия. После аудита собственнику гораздо легче распределить функции и избавить команду от пустой траты времени.
Во-вторых, аудит выявляет узкие места между отделами и процессами. Зачастую каждый отдел выполняет свои задачи, но на стыках документы теряются, согласования тормозят сделки, информация не доходит до нужного человека вовремя. Когда такие ситуации выявлены, появляется шанс выстроить точки взаимодействия, распределить ответственность и ускорить работу всей компании.
В-третьих, аудит показывает, где сотрудники не понимают, что от них требуется. Когда люди точно знают свои KPI, стандарты и порядок работы, снижается текучка и растет вовлеченность. В итоге бизнес работает стабильнее, а прибыль растет без дополнительных вложений в рекламу или найм новых людей.
И наконец, аудит - это карта для масштабирования. Без понимания, что и как работает, расширение компании превращается в удвоение, а то и утроение проблем. После аудита вы видите, где можно масштабироваться безопасно, где нужны инвестиции в процессы, а где уже есть готовые решения, которые приумножат результат.
Как провести аудит самостоятельно
Если вы решили не откладывать и разобраться своими силами, действовать нужно системно. Вот шаги, которые необходимо предпринять:
Первый шаг: разберите процессы и воронку продаж
Начните с движения клиента внутри компании. Пропишите путь от первого обращения до получения денег на счет. Затем откройте реальные сделки в CRM и сравните, как процесс задуман и как он происходит на практике. Посмотрите, где сделки чаще всего зависают, на каких этапах падает конверсия, где менеджеры перескакивают статусы или возвращаются назад.
Ваша задача - найти точки потери клиентов, времени и контроля. Именно в этих местах компания теряет деньги, даже если поток лидов достаточный.
Второй шаг: проанализируйте реальную работу с клиентами
Теперь переходите от цифр к содержанию. Прослушайте звонки менеджеров и изучите переписки. Оцените, как менеджеры выявляют потребности, работают с возражениями и подводят клиента к закрытию сделки. Обратите внимание, соблюдаются ли этапы продаж или разговор строится хаотично. Часто именно на этом уровне обнаруживаются слабые места, которые не отображаются в отчетах.
Этот шаг позволяет понять, почему конверсия ниже возможной и где теряется прибыль.
Третий шаг: проверьте систему адаптации, обучения и развития
Оцените, как в компании вводят новичков и развивают действующую команду. Есть ли четкий план адаптации с этапами и критериями допуска к самостоятельной работе, или сотрудник осваивается стихийно. Закреплены ли стандарты продаж, дается ли системная обратная связь. Если адаптация ограничивается разовым вводным обучением, а развитие не запланировано, качество работы быстро проседает, а результаты становятся зависимыми от случайных факторов.
Четвертый шаг: проверьте систему управления и контроля
На этом этапе важно обратить внимание на роль руководителя и набор метрик. Определите, какие показатели вы или руководитель отдела продаж анализируете регулярно. Эти цифры позволяют управлять поведением команды или лишь фиксируют итог месяца?
Посчитайте, сколько решений принимается вручную. Если руководитель лично участвует в переговорах, контролирует каждую сделку и постоянно вмешивается в операционные процессы, значит система держится на личном ресурсе. Такая модель ограничивает рост и создает риски при любом кадровом изменении.
После прохождения этих четырех шагов у вас появится структурированная картина. Вы увидите, где нарушены процессы и где теряется конверсия. Именно с этой точки начинается наведение порядка и дальнейший рост компании.
Резюмируем
Аудит - это объемная и кропотливая работа, но без системного разбора вы лечите симптомы, усиливаете контроль и вливаете бюджет, однако, корень проблем остается на месте. Для того, чтобы провести аудит, который действительно принесет пользу вашей компании, вы можете воспользоваться чек-листом для самостоятельного аудита. В нем отображены ключевые блоки и критерии, по которым вы можете провести оценку ваших процессов.
Если вам пока не хватает времени или сил для погружения в процессы - ничего страшного. Мы готовы провести аудит для вас. Так вы сэкономите свое время и получите точную картину работы бизнеса, готовую к масштабированию. Подробнее тут.
Елена Гольдман★ Основатель консалтинговой компании★ Помогаю компаниям выстроить предсказуемый отдел продаж и ввод сотрудников в работу