🌶 «Для успеха в жизни умение общаться с людьми гораздо важнее обладания талантом». Джон Леббок ещё в XIX веке это сказал, а актуально до сих пор.
🤖 Это ведь очень здорово ложится на разговор о AI? Талантом он не обладает, это человеческая составляющая. А вот общается искусственный интеллект с каждым днём всё лучше и лучше. И если верить Джону Леббоку (а у нас нет оснований этого не делать), то для успешного дела талант и не важен. Нужны именно коммуникативные навыки. И это даёт нам право утверждать, что вскоре ИИ полностью заменит человека-оператора при общении с клиентом. Без каких-либо потерь.
🤔 А что, собственно, должен будет уметь делать AI? Всё это есть в регламенте общения менеджера с клиентом.
Мы тут много говорим о контроле ИИ над общением менеджера и клиента. Но вот о самом регламенте этого общения, по которому осуществляется этот контроль, почти не говорили, кроме как в общих чертах. А давайте-ка всё-таки уточним какие правила должен соблюдать оператор при общении с клиентом по телефону?
✅ Хороший продажник в процессе телефонного разговора с клиентом должен:
1. Улыбаться и быть позитивным.
2. Быть сосредоточенным на разговоре, не заниматься другой работой, не пить и не есть.
3. Сидеть прямо, чтобы голос не менялся.
4. Глубоко и мерно дышать, чтобы голос был спокойным.
5. Говорить грамматически правильно, чётко и лаконично, в определенном ритме и с определённой громкостью.
6. Не перебивать, но управлять разговором.
7. Не использовать профессиональную лексику. Если без этого не обойтись — пояснить собеседнику значение термина.
8. Если собеседник не понимает, следует найти новые слова для объяснения, а не повторять уже сказанное.
9. Не возражать откровенно.
10. Если нет уверенности в информации — уточнить и не забыть извиниться за паузу.
11. Закончить разговор кратким резюме беседы: в какие сроки, что и кому нужно сделать.
12. Не забыть попрощаться.
13. Перезвонить, если это было обещано.
14. Перезвонить, если разговор прервался.
15. Сохранять самообладание и позитив, даже если клиент грубит. Продолжать спокойный и доброжелательный разговор.
16. Ввести полученную информацию в базу данных.
17. Отправить клиенту сообщение со своими контактами сразу после разговора.
18. Сделать ненавязчивый комплимент клиенту.
19. Обратить внимание с какого номера звонит клиент, если нужно, попросить мобильный номер. Или почту.
🎨 Конечно, это целое искусство — соблюдать в моменте все эти правила и быстро ориентироваться в процессе. Но прогнозы таковы, что в будущем этим искусством вполне может овладеть AI, который будет вести диалоги с клиентом. Конечно, в рамках базы знаний.
😎 Для специфических случаев все равно будет требоваться подключение оператора-человека.
И этот факт скорее утешает, чем разочаровывает. Ну, и то, что человеческий талант всё-таки никакой AI не заменит.
Согласны, девелоПерцы?