Прочитала свежий отчет KPMG про B2B и трансформацию клиентского опыта.
Раньше в B2B все строилось на долгих отношениях, контрактах и глубоком знании продукта. Сейчас это переворачивается. Цифровизация и ИИ меняют подход к делу.
KPMG вводит понятие Total Value. Если просто: это когда опыт клиента, сотрудника и партнера сливаются в единую систему. Когда цифровое и человеческое работают вместе.
Краткие выводы из отчета:
✨ 58% компаний уже используют автономные системы и агентный ИИ. Это не далекое будущее, это сейчас.
✨ Агенты ИИ берут на себя рутину: готовят контракты, анализируют риски, координируют команды, отслеживают поставки. А люди занимаются стратегией, сложными переговорами, там где нужна эмпатия.
Интересный пример. Испанский банк внедрил целую систему роботов: один помогает клиентам, другой создает 360-градусный профиль клиента, третий автоматизирует риски. И все это движется к тому, что агенты банка и агенты клиента будут работать вместе.
✨ 66% опрошенных признают: главная проблема - это разрозненные данные, как и в любой автоматизации. Информация о клиенте разбросана по разным системам. Маркетинг знает одно, продажи другое, сервис третье.
✨ И еще интересно: 80% покупателей в tech-сегменте уже используют генеративный ИИ для изучения поставщиков. То есть ваши данные должны быть понятны не только людям, но и ИИ-системам покупателей. Вроде бы очевидно, но пока мало кто это внедрил.
✨ Компании, которые раньше объединят клиентский опыт с операционной эффективностью через ИИ, получат преимущество. Остальным придется тяжко.
Выводы понятны, но требуют серьезных усилий от топ-менеджмента.
Всем здоровья, мира и добра!
#ИИвB2B
