Николай, или просто Коля, как его называли домашние, работал в отделе взыскания задолженности микрофинансовой организации «Займи-ка!» уже четвёртый месяц. Работа, если честно, была не бей лежачего, как ему объясняли на собеседовании, когда он, отчаявшись найти хоть что-то с дипломом института культуры, ухватился за это предложение как за спасательный круг. Сиди себе в наушниках, читай по скрипту, и среднюю зарплату в сорок пять тысяч рублей ты себе более чем обеспечишь, а если повезёт и попадётся должник с совестью, то и премия капает. Скрипт, который Коля выучил наизусть уже через неделю, был прост, как валенок, и начинался всегда одинаково, с бодрого, почти приятельского тона: «Здравствуйте, вас беспокоит сервисный отдел компании „Займи-ка!“, у вас образовалась небольшая просрочка…» — дальше шли варианты развития событий в зависимости от того, посылал ли абонент Колю сразу, после пары фраз или, в особо тяжёлых случаях, обещал приехать и настучать по голове трубкой от стационарного телефона.
Проблема, однако, заключалась в том, что посылали Колю всегда. И сразу, и после пары фраз, и с особо изощрёнными пожеланиями. Люди, которые брали взаймы пять тысяч рублей до зарплаты под чудовищные проценты, достигавшие порой нескольких сотен годовых, к концу месяца обычно не испытывали тёплых и дружеских чувств к тем, кто об этом настойчиво напоминал. Коля слушал в трубку мат, отборный и не очень, слушал глухие угрозы, которые, впрочем, никогда не выполнялись, слушал женский плач и бесконечные, до рези в ушах повторяющиеся истории про то, что «ребёнок заболел, а вы тут звоните», «муж работу потерял, а вы тут звоните», «мама в больнице, а вы тут звоните». Через месяц такой работы у него начал дёргаться левый глаз, а эмпатия, которой когда-то, в студенческие годы, так славился Коля среди друзей и знакомых, съёжилась до размеров маленькой, твёрдой и сухой горошины, которая неприятно ворочалась где-то в груди при каждом новом входящем вызове.
Однажды, в пятницу вечером, когда Коля уже мысленно собирал вещи и представлял, как будет писать заявление об уходе по собственному желанию, ему позвонили. Но это был не очередной должник, а начальник отдела, Виталий Витальевич, которого за глаза все без исключения сотрудники называли «Виталя-холера» за его неизменно бодрый, заразный и совершенно неуместный в этом месте оптимизм.
— Колян! Привет, старик! — зарокотало в трубке так громко, что Коля отодвинул её от уха. — Есть одна сумасшедшая идея, просто бомба! Ты же у нас, кажется, с русским языком дружишь, институт там какой-то кончал, да? Не техникум?
— Институт культуры и искусств, — мрачно ответил Коля, рассматривая пустой пластиковый стаканчик из-под кофе, который он механически мял в руке уже минут двадцать. Кофе он выпил ещё днём, но стаканчик так и не выбросил, превратив его в некий антистресс-тренажёр.
— Тем более! Культура, искусство — это же наша тема! Короче, слушай сюда. Все наши менеджеры работают как проклятые роботы, талдычат этот дурацкий скрипт, люди бесятся, результат нулевой, одни нервы. А ты попробуй… ну, не знаю… по-человечески, что ли. Представь себе, что ты не звонишь выбивать долг, а просто звонишь старому знакомому, сочувствуешь, интересуешься делами. Может, новая методика сработает? Назовём это, допустим, эмпатичный обзвон. Если взлетит — премия обеспечена, сам буду выбивать для тебя у генерального.
Коля хотел было сказать, что его эмпатия уже месяц как лежит в реанимации и шансов на выписку не даёт, но что-то его остановило. В конце концов, пробовать новое — это всё же лучше, чем увольняться в никуда, в холодную осеннюю ночь, без денег и без малейших перспектив.
В понедельник утром Коля пришёл на работу с твёрдым, насколько это вообще было возможно в его состоянии, намерением поэкспериментировать. Первым в его списке значился некий мужчина по фамилии Кузнецов, просрочивший платеж на двадцать два дня. Коля глубоко вздохнул, набрал номер и, вместо привычного, заученного до автоматизма «Здравствуйте, вас беспокоит…», сказал совершенно другим, более мягким и каким-то даже усталым голосом:
— Кузнецов? Привет, это Коля из «Займи-ка!». Ну как ты там вообще, держишься? Слышу, голос какой-то не очень.
В трубке повисла долгая, тягучая пауза, заполненная лишь слабыми помехами. Коля уже приготовился к тому, что его сейчас пошлют куда подальше, но вдруг раздался тяжёлый, надрывный вздох.
— Слышь, Коля, — голос у мужчины был хриплый, простуженный, с отчётливым похмельным оттенком и такой безысходностью, что хоть вой. — Какое там, к чёрту, держусь? Жена, стерва, ушла к какому-то коммерсу с крутой тачкой, а мою машину вчера эвакуатор забрал за долги по штрафам, ещё и гастрит открылся на нервной почве, врачи говорят, чуть ли не язва. Не до тебя сейчас, Коля, честное слово, хоть волком вой.
Коля, следуя новой, экспериментальной тактике, сочувственно вздохнул прямо в трубку, стараясь, чтобы этот вздох звучал максимально натурально.
— Слушай, Серёга, — Коля на всякий случай заглянул в скрипт, убеждаясь, что там действительно написано «Кузнецов Сергей Михайлович», и решил перейти на «ты», чтобы создать ещё большую иллюзию дружеского разговора. — Я ведь понимаю, жизнь — она вообще штука больная и сложная. А сумма-то там, в конце концов, смешная, всего семь тысяч пятьсот рублей. Может, попробуем по чуть-чуть, по копеечке? Ты, главное, не молчи, не держи всё в себе. Рассказывай, что у тебя там ещё стряслось, легче ведь станет.
И Кузнецов рассказал. Он говорил долго, минут сорок, а то и все пятьдесят, периодически переходя на сбивчивый шёпот и снова возвращаясь к громким, полным отчаяния тирадам. Он рассказал про жену, которая, оказывается, никогда его не ценила, про работу, где козёл начальник только и ищет повод придраться, про то, что в молодости, ещё в девяностые, он мечтал стать лётчиком, но в лётное не поступил из-за зрения, а потом жизнь как-то покатилась под откос. Коля вставлял в нужных местах короткие «угу», «да ладно», «вот же ж блин, как так-то», «представляю, как тебе тяжело» и мысленно ужасался тому, сколько рабочего времени этот разговор поглощает. Но когда Кузнецов, наконец, выговорился и, кажется, даже немного успокоился, он вдруг сказал совершенно другим, более твёрдым голосом:
— Ладно, Колян, спасибо тебе, брат. Легче реально стало, хоть и не верил, что от таких разговоров бывает легче. Слушай, я завтра к брату на рынок съезжу, он у меня там торгует, займу у него эти копейки и сразу переведу, прямо вечером. Обещаю.
И, что самое удивительное, перевёл. На следующий же день, ровно в восемнадцать сорок три, на счёт «Займи-ка!» поступила сумма, полностью покрывающая долг Кузнецова.
Виталя-холера, узнав об этом выдающемся результате, пришёл в такое неописуемое возбуждение, что даже его неизменный галстук, казалось, засиял ярче.
— Коля! Ты гений! Ты просто волшебник! — кричал он, тряся Колину руку. — Это же не обзвон, это, блин, сеанс групповой психотерапии! Это работает, понимаешь? Работает же, чёрт возьми, как швейцарские часы!
Коля только пожимал плечами. Ему и самому было странно и немного не по себе. Он ведь, по сути, ничего такого особенного не сделал — просто слушал и поддакивал, не перебивая и не пытаясь вставить стандартные фразы из скрипта. Но должник, которому искренне, пусть и понарошку, посочувствовали, оказался готов отдать последнее, лишь бы только его больше не мучили этими душеспасительными разговорами.
Слух о «Колином методе», как его быстро окрестили в курилке, моментально разлетелся по всему отделу. Коллеги, замученные ежедневным матом, угрозами и бесконечным потоком чужого негатива, начали потихоньку копировать его мягкие интонации, спрашивать о здоровье детей и внуков, интересоваться проблемами на работе и в личной жизни. Должники, за долгие годы общения с равнодушными автоинформаторами, грубыми роботами и хамоватыми коллекторами напрочь отвыкшие от какого-либо человеческого участия, буквально плавились, как воск. Они не только начинали платить, но и, что было совсем уж неожиданно, сами начинали звонить в офис, прося соединить их с «тем самым добрым мальчиком» или «той понимающей девочкой», с которыми так хорошо и душевно поговорили в прошлый раз.
Через месяц Виталя-холера, сияя как начищенный самовар, собрал внеочередную планёрку.
— Мужики! И девчата! — начал он, обводя взглядом притихший зал. — У меня для вас две новости, как в том анекдоте. Хорошая и плохая. Хорошая новость: наш отдел по итогам квартала признан лучшим во всём филиале! У нас рост собираемости — двести процентов! Двести, Карл! Плохая новость, — он сделал драматическую паузу, — я, кажется, случайно создал монстра, которого мы теперь не в силах контролировать. Входящие звонки от должников, желающих просто поговорить по душам, завалили наш коммутатор до такой степени, что он дымится. Люди теперь специально задерживают платежи, чтобы мы им позвонили и ласково спросили, как у них дела, не болит ли чего, не нужна ли помощь советом.
Колю, разумеется, повысили. Он стал старшим менеджером и теперь сидел не в общем зале, а в отдельном, пусть и маленьком, кабинете с табличкой на двери. В его обязанности входило обучение новичков, которых набрали целую группу, чтобы справляться с валом звонков от благодарных должников. Коля пил чай с лимоном из приличной кружки, смотрел в окно на серое, но такое спокойное небо и изредка выходил в зал, где его ученики, разбившись на пары, старательно оттачивали навыки «эмпатичного слушания».
— Представь, что ты не платишь за кредит, потому что у тебя глубокая депрессия после развода, — наставлял один новичок другого, старательно копируя Колины интонации. — А ты, как менеджер, должен не то чтобы угрожать или там проценты считать, а понять, простить и, главное, посочувствовать. Ну, в смысле, предложить реструктуризацию, но с таким видом, будто ты даёшь ему последний шанс на спасение души.
Коля чувствовал себя если не творцом новой реальности, то уж точно ключевым винтиком в огромной, хорошо отлаженной машине. Должники, которых раньше в этой машине люто ненавидели и считали врагами народа, теперь превратились в клиентов, которым оказывали ценную и, что самое главное, востребованную услугу. Услугу внимания. Услугу сочувствия. Услугу, за которую они с радостью платили штрафами и бешеными процентами, и, кажется, были вполне себе довольны таким положением дел.
Однажды, когда Коля уже собирался домой, перекладывая с места на место какие-то бумажки, чтобы оттянуть момент выхода на холодную улицу, ему позвонили с незнакомого мобильного номера.
— Алло, — устало и немного настороженно сказал Коля, потому что рабочий день официально закончился.
— Алло, Коля, привет, — раздался в трубке молодой, немного взволнованный женский голос. — Меня зовут Лена, Елена. Я, это… в общем, я вам должна. Ну, не вам лично, а компании вашей. По кредиту. Уже три месяца, кажется.
Коля вздохнул, но не раздражённо, а скорее профессионально-сочувственно. Он включил режим, который теперь включался у него автоматически при любом телефонном разговоре.
— Привет, Лена. Рассказывай, что у тебя случилось. Не просто же так ты не платишь, наверное, причины есть.
И Лена рассказала. Сбивчиво, путаясь в деталях, перескакивая с одного на другое, но с такой неподдельной, не наигранной болью, что у Коли вдруг что-то ёкнуло внутри. Она рассказывала про то, как два года назад приехала в этот огромный, холодный город из маленького посёлка, где остались только старики и пьяницы. Как надеялась, что здесь всё будет по-другому, что она сможет выучиться, найти хорошую работу, вырваться из этой нищеты. Как поступила на заочное, устроилась уборщицей в офис, потом чуть лучше — продавщицей в магазин. А потом встретила парня, такого красивого, уверенного, с машиной. Думала, вот оно, счастье. А он через полгода бросил, да ещё и денег занял перед уходом и не отдал. Квартиру, которую они снимали вместе, пришлось съехать, потому что одной платить нечем. Сейчас она живёт в комнате в общежитии, работает за копейки, учёбу пришлось бросить, потому что не хватает ни сил, ни денег. И вот этот кредит, который она взяла, чтобы купить ему подарок на день рождения, теперь висит на ней мёртвым грузом.
Коля слушал и поддакивал, как учил других, но с каждым её словом чувствовал, что его профессиональная эмпатия, которую он так старательно в себе культивировал, вдруг трансформируется во что-то настоящее, острое и болезненное. Лена говорила не для того, чтобы разжалобить или получить поблажку. Она просто выплёскивала то, что накопилось, и делала это настолько искренне, что Коле вдруг стало невыносимо стыдно за всю эту систему, частью которой он был.
— Слушай, Лен, — сказал Коля, когда она, наконец, замолчала, и в трубке слышалось только её прерывистое дыхание. — А сколько там сумма? Не общая, а та, что прямо сейчас просрочена?
— Восемь тысяч триста, — еле слышно ответила Лена. — Я понимаю, что много… Я постараюсь, честно, я найду…
Коля посмотрел на свою зарплатную карту, спокойно лежащую на столе рядом с клавиатурой. Там было чуть больше сорока тысяч — аванс, который ему перевели сегодня.
— Знаешь что, — тихо, почти шёпотом сказал Коля. — Давай так. Я сейчас, прямо сейчас, оформлю тебе небольшой внутренний кредит, ну, в смысле, от себя лично. На погашение твоего долга перед конторой. А ты, когда сможешь, когда устроишься на нормальную работу, вернёшь мне. Без процентов, без всего. Просто вернёшь сумму. Договорились?
В трубке повисла такая долгая и напряжённая тишина, что Коля даже проверил, не сбросился ли вызов.
— Ты чего, Коль? — наконец, еле слышно спросила Лена. — Так же нельзя. Ты с работы за такое вылетишь, наверное.
— Не вылечу, — усмехнулся Коля, и в голосе его впервые за долгое время появились живые, а не профессионально-бодрые нотки. — Я тут теперь, считай, местная достопримечательность и национальное достояние. Виталя-холера, шеф наш, меня бережёт как зеницу ока. Просто возвращай, когда сможешь, и всё. И, Лен… звони, если что. Просто так, не по работе. Я всегда на связи.
Он быстро, пока не передумал, зашёл в интернет-банк, перевёл деньги на счёт компании, указав в назначении платежа номер договора Лены, и погасил её долг. На душе было одновременно тепло, гадко и страшно. Тепло — оттого что он, кажется, помог живому человеку. Гадко — оттого что он вдруг с кристальной ясностью осознал, какую чудовищную, вывернутую наизнанку систему он сам же и создал. Систему, где человеческое участие, искреннее сочувствие и простая эмпатия стали просто самым эффективным, самым безотказным инструментом психологического давления и выбивания денег.
Через три месяца Коля написал заявление об уходе по собственному желанию. К тому времени «Займи-ка!» уже запустила федеральную программу под названием «Поговори со мной», в рамках которой должников вместо обычных коллекторов обслуживали специально обученные психологи-консультанты. Акция «Приведи друга-должника» давала скидку на проценты, и народ валом валил, приводя знакомых, чтобы те тоже могли по душам поговорить с понимающими людьми. Виталя-холера, разумеется, получил очередное повышение и уехал покорять Москву, оставив после себя процветающий филиал и сотни, если не тысячи, благодарных клиентов-должников.
Коля устроился обычным библиотекарем в самую обычную районную библиотеку, которая находилась на первом этаже старой хрущёвки, в двух остановках от его дома. Денег было мало, прямо скажем, смехотворно мало по сравнению с тем, что он получал в «Займи-ка!». Но зато здесь было тихо, пахло книгами, старой бумагой и, кажется, покоем. Иногда, правда, к нему подходили посетители, в основном пенсионеры, и начинали долго и обстоятельно жаловаться на жизнь — на коммуналку, на цены, на здоровье, на внуков, которые совсем от рук отбились. Коля терпеливо слушал, сочувственно кивал, поддакивал и советовал хорошие, проверенные книги, которые, как ему казалось, могли хоть немного отвлечь их от грустных мыслей. Он больше никогда не брал трубку, если звонок был с незнакомого номера. А если всё же, по рассеянности, брал и слышал в трубке знакомые интонации: «Коля, привет, это я, Серёга Кузнецов, должник твой бывший, помнишь? Как жизнь молодая?» — он молча, не говоря ни слова, клал трубку и шёл наливать себе горячий, крепкий чай с мятой.
Потому что он твёрдо знал, почти как аксиому, выведенную горьким опытом: в нашей непростой жизни должник и кредитор — это на самом деле две стороны одной и той же медали, отчеканенной на монетном дворе под названием «жизнь». И все мы, в конечном счёте, немножко должны друг другу. Только вот проценты у каждого, как выясняется, совершенно свои. И выплачивать их приходится не деньгами.
