Иногда бизнес-задачи требуют не просто ресурсов, а молниеносной реакции команды. Особенно если речь идет о проектах, где важны сроки, точность данных и работа в разных часовых поясах.
Именно с такой задачей к нам обратился Фонд Общественное Мнение (ФОМ).
Проект требовал оперативного запуска и масштабирования. Нужно было организовать сбор анкет по нескольким тематикам сразу в нескольких регионах России. При этом работа должна была проходить в CRM заказчика и в условиях разных часовых поясов.
На запуск - всего 3 дня.
Разберем, как нам удалось реализовать этот проект.
Когда каждая минута имеет значение
Перед командой Инфотелл стояла задача обеспечить сбор необходимого количества анкет в нескольких регионах страны.
Но у проекта были особенности, которые значительно усложняли запуск.
Во-первых, операторы должны были работать в часовых поясах, отличных от московского времени. Это означало, что рабочий день начинался значительно раньше привычного графика.
Во-вторых, требовалось развернуть команду минимум из 20 операторов всего за три дня.
И, наконец, операторам нужно было сразу начать работать в CRM заказчика, без долгого периода адаптации и тестирования.
В подобных проектах стандартные процессы запуска не всегда подходят. Поэтому важно, чтобы команда и система работы контакт-центра могли быстро адаптироваться под задачи клиента.
Как мы организовали запуск проекта
Чтобы уложиться в короткие сроки, мы использовали комбинированный подход к формированию команды.
Масштабирование ресурса
Команда операторов была собрана за счет:
— действующего персонала контакт-центра
— точечного найма специалистов под проект
— подключения партнерских ресурсов
Это позволило быстро сформировать рабочую группу нужного размера.
Обучение через административную команду
Чтобы ускорить подготовку операторов, мы сначала организовали обучение административного состава у заказчика.
После этого администраторы уже самостоятельно проводили обучение операторов внутри команды. Такой подход позволил значительно сократить время подготовки сотрудников и быстрее вывести их в линию.
Работа в ранние часы
Поскольку проект охватывал регионы с разными часовыми поясами, часть операторов начинала работу уже с 05:00 по московскому времени.
Чтобы поддержать эффективность команды, была разработана дополнительная система мотивации, стимулирующая операторов работать в ранние часы.
Это позволило сохранить высокий уровень вовлеченности и качества работы.
Ускоренное обучение операторов
Еще одним инструментом стали домашние задания для операторов, которые помогали быстрее освоить скрипты, логику работы с анкетами и CRM.
Благодаря этому операторы выходили в линию значительно быстрее стандартного срока подготовки.
Результаты проекта
Несмотря на сжатые сроки запуска и сложные условия работы, проект был реализован успешно.
В итоге:
✔ цель проекта была достигнута
✔ анкеты собраны по 4 регионам России
✔ охвачены 4 различные тематики исследования
✔ к проекту подключено 38 операторов всего за 3 дня
Но, пожалуй, самый важный результат - долгосрочное сотрудничество.
После успешной реализации проекта Фонд Общественное Мнение продолжил работу с Инфотелл. Мы участвовали в проектах заказчика в 2024 и 2025 годах.
Почему аутсорсинговый контакт-центр - это инструмент масштабирования?
Подобные проекты хорошо показывают, что контакт-центр может быть полезен бизнесу не только для обработки входящих обращений.
Сегодня это еще и инструмент, который помогает:
— быстро масштабировать команду
— запускать проекты в короткие сроки
— работать с различными регионами и часовыми поясами
— оперативно подключаться к системам заказчика
А значит — решать задачи бизнеса быстрее и гибче.
💬 А как вы считаете: что важнее всего для успешного запуска сложных проектов?
— скорость запуска
— качественное обучение команды
— гибкость в управлении ресурсами
Поделитесь своим мнением в комментариях - будет интересно услышать взгляд руководителей проектов, бизнеса и тех, кто работает “в полях”.