💬 Пару слов про отзывы. Мы с ними работаем в рамках услуги ORM
«…нам жаль, что так произошло, обязательно проверим» - такое может сейчас и нейронка.
Задача отзыва, на мой взгляд:
✔Понять, есть ли в продукте или сервисе проблема
✔Продемонстрировать как бренд реагирует, как общается, как решает проблему
Отзывы читают перед покупкой, на них ориентируются.
Что делать. Ну, первое - это назначить ответственного за ORM: конкретная фамилия, конкретные KPI. Все остальное смысла особого не имеет.
Что у нас хорошо работает - убираем шаблон, ставим имя клиента в первое предложение, признаём конкретную ошибку без отговорок и даём срок решения. Не «разберёмся», а «напишу вам до 18:00 с внятным объяснением».
Вот что норм:
✔️Имя клиента в первом предложении тут человек видит, что его прочитали, а не скопипастили
✔️Конкретная ошибка без защитной риторики.. «вы всё неправильно поняли» убивает доверие быстрее самого негатива
✔️Действие и срок (где это уместно и возможно)
✔️Компенсация там, где применимо (особенно если заказчик - блогер с аудиторией и мы можем это узнавать)
👀 На заметку: мы в роадмап берем и ранние отзывы (ближайшие 20 шт).. когда отрабатываем старые отзывы без ответа, первое что делаем - скорим их по тональности и разбиваем на три группы: конструктивный негатив, эмоциональный выброс и фейк.
У каждой своя механика ответа. Конструктивный негатив отрабатывается подробно с признанием и компенсацией - это публичная демонстрация того, как компания решает проблемы. Эмоциональный - коротко, без оправданий, с переводом в личку. Фейк - аргументированно и спокойно, без агрессии: вы отвечаете не автору, вы отвечаете всем, кто это читает.
🤓 У брендов, которые умеют держать удар публично, конверсия из брендового трафика стабильно выше. Не потому что у них меньше негатива, а потому что человек, который приходит с рекламы и гуглит «название + отзывы», видит живых людей, которые умеют разруливать сложные ситуации. Это считывается ещё до покупки - и это сильнее влияет на доверие, чем любая креативная кампания.
Про то, как выстроить систему работы с репутацией целиком — по ссылоньке.
✔ Если хотите обсудить проект - @kinetica
Всем лидов и отзывов 5*! ❤️
