Сферу услуг трудно представить без эффективной коммуникации. Сегодня бьюти-мастер, в том числе и парикмахер, должен уметь представить свое рабочее пространство гостю, четко и убедительно рассказать о предоставляемых услугах и заинтересовать клиента. В свою очередь клиенту важно корректно сформулировать свои пожелания. За любой коммуникацией стоят определенные правила, которые помогают установить взаимопонимание и доверие.
В статье разберем практические принципы коммуникации с гостями: от ясной речи и активного слушания клиента парикмахером до работы с трудными посетителями и способов развивать навыки в повседневной работе.
Базовые принципы эффективной коммуникации
Секрета успешной коммуникации с гостем не существует – есть ключевые принципы психологии общения, при соблюдении которых вы легко построите легкий, но продуктивный диалог.
Четкость и простота речи
Ваши гости могут прийти в салон в любом состоянии – раздраженными, тревожными или просто уставшими. Вы, конечно, не можете повлиять на все ситуации, что с ними произошли за день, но облегчить вашу совместную коммуникацию – точно вам под силу. Общайтесь с гостем простым и понятным языком – это поможет снизить нагрузку и уменьшает шанс недопонимания. Говорите короткими предложениями, старайтесь не употреблять профессиональные термины и четко проговаривайте ключевые моменты – стоимость, время, дату и другие факторы, которые могут быть важны для клиента.
Активное слушание
Внимательно слушайте гостя и давайте ему понять, что вы вовлечены в разговор. Сделать это можно с помощью фраз «Да, понимаю», «Да, я вас услышал(а)», «Спасибо, что предупредили (обозначили)». Так вы не только продемонстрируете внимание к гостю, но и сможете правильно понять задачу, которую доносит до вас гость. Если вам не хватает информации, задавайте уточняющие вопросы по типу «Почему именно этот вариант вас интересует?», «Есть ли еще примеры результата, к которому мы должны стремиться?». Диалог, состоявший из таких «крючков» поможет устранить недопонимание, снизит эмоциональное напряжение гостя и расположит его к вам.
Вежливость и уважение
Ваша вежливость должна проявляться во всем. Это не только привычное всем «пожалуйста» и «спасибо». Вежливость – это уважение к гостю, его времени, эмоциям и чувствам. Обращайтесь к клиенту по имени, не обесценивайте его мнение и благодарите за обратную связь.
Виды коммуникаций
Коммуникация в современном мире имеет несколько форматов – общение может происходить в момент, когда парикмахер стрижет клиента, ведет переписку в мессенджере или оформляет запись на предстоящий визит по телефону. Чтобы эффективно вести коммуникацию в каждом из этих случаев отметим важные детали, на которые стоит обратить внимание.
При личном общении следите за голосом и мимикой. Ваши эмоции должны подкреплять ваши слова и наоборот.
При общении по телефону важна интонация и темп речи. Гость вас не видит, а значит все сказанное будет восприниматься со 100% точностью.
Во время общения в мессенджере будьте кратки, не пишите длинных текстов и используйте эмодзи лишь для подкрепления сказанного. Структура сообщения в мессенджере может иметь такую форму: приветствие —> решение —> подтверждение.
Все эти случаи объединяет понятие «виды общения – в психологии это называют – «вид коммуникации». Их разделяют два: вербальная и невербальная.
Вербальная коммуникация
Это слова, которые вы используете в речи, способ их изложения, а также лексика, стиль общения и структура высказывания. Очень важно в общении следить за диалогом и использовать понятные, внятные формулировки. Слушайте гостя и демонстрируйте ему это с помощью уточняющих вопросов или пауз для ответа, используйте позитивные фразы и предлагайте альтернативы, если у вас нет того, что просит гость.
Невербальная коммуникация
Слова подкрепляются невербальными сигналами. Во время разговора контролируйте позу: она должна быть открытой. Можно немного наклониться вперед – это будет сигналом заинтересованности. Устанавливайте устойчивый, но ненавязчивый зрительный контакт и используйте сдержанную, спокойную жестикуляцию.
Работа с трудными гостями: как общаться с клиентом, если он негативно настроен
Негативно настроенный гость – боязнь многих парикмахеров. Но на самом деле надо понять процесс психологии общения в таких ситуациях, научиться работать с возражениями и уметь снизить градус эмоций – только в такой ситуации можно помочь гостю услышать вас и принять решение. Что делать, если гость негативно настроен:
1. Сохраняйте спокойствие – контролируйте интонацию и темп речи, пониженный спокойный тон успокаивает.
2. Слушайте и признайте эмоции: «Я понимаю, вас это расстроило», «Ваши эмоции мне понятны».
3. Перефразируйте проблему, демонстрируя, что вы поняли суть: «Правильно я понимаю, что есть проблема в том, что...».
4. Предложите конкретные варианты решения: «Я могу предложить заменить товар или сделать скидку на следующий визит в размере 10%».
5. Установите границы, если агрессия гостя растет: сообщите правила поведения и при необходимости привлеките руководителя или службу охраны.
Защищаться, спорить, игнорировать эмоции и мнение гостя, обещать то, чего вы не сможете выполнить – неправильная стратегия решения конфликтной ситуации. Сохраняйте сдержанность, проявляйте уважение и внимательное отношение к собеседнику, демонстрируя профессиональное поведение и предлагая конструктивные решения.
Развитие коммуникативных навыков: где получить и практиковаться
Согласны, что умение выстраивать эффективную коммуникацию дается не всем. Но отсутствие навыка диалога с клиентом не говорит о том, что общение – это не ваше. Наоборот, это сигнал о необходимости развития коммуникативных компетенций для вашего профессионального роста. Без этого навыка удержать существующую базу и привлечь клиентов парикмахеру будет очень тяжело.