IT-поддержка — это затраты или точка роста прибыли? В 2026 году ответ на этот вопрос определяет стратегию компании. Показываем, как переход от ITSM к ESM, интеллектуальная автоматизация и измеримые показатели эффективности меняют роль IT в бизнесе.
Управление корпоративными сервисами становится частью стратегической повестки бизнеса. По данным DataIntelo, мировой рынок ESM в 2025–2033 годах будет расти в среднем на 17,2% ежегодно.
Компании стремятся выстроить единую сервисную среду не только в IT, но и в HR, финансах, административных и производственных функциях. Цель — отказаться от разрозненных решений и обеспечить предсказуемое качество сервиса.
В 2026 году цифровая трансформация идёт по двум направлениям:
— автоматизация становится интеллектуальной;
— сервисный подход выходит за пределы IT.
В этих условиях от IT-службы ожидают не только поддержки инфраструктуры, но и измеримого экономического результата.
Главное событие весны 2026 — онлайн-диалог «IT-поддержка: от затрат к прибыли»
Если рынок ESM растёт двузначными темпами, а автоматизация IT-процессов становится интеллектуальной, то главный вопрос для IT-руководителя звучит так:
как превратить сервисную модель в источник измеримого результата?
Именно этому посвящён онлайн-диалог
«IT-поддержка: от затрат к прибыли», который состоится 2 апреля.
В центре обсуждения экономические эффекты внедрения ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM:
- 15 минут вместо 4 часов — среднее время реакции на обращения.
- 2 дня вместо 5 — срок решения сложных инцидентов.
- 0% вместо 5% — полностью устранена потеря заявок.
- Снижение до 40% — уменьшение нагрузки на разработчиков.
- 30 дней вместо 6–12 месяцев — срок запуска ITSM/ESM-решения.
Каждый из этих показателей напрямую влияет на:
— производительность сотрудников и скорость выполнения задач;
— снижение простоев IT-систем и связанных с ними финансовых потерь;
— перераспределение ресурса IT-команды с рутины на стратегические задачи;
— контроль качества сервиса на основе чётких SLA.
Если вы управляете IT-службой, несёте ответственность за соблюдение SLA или отвечаете за бюджет сервисных процессов, эта дискуссия напрямую отразится на ваших KPI и результатах работы подразделения.
Зарегистрируйтесь на бесплатный онлайн-диалог с экспертами IT и получите бонусные материалы по ссылке
Практика, цифры и управленческие выводы
В начале года мы подробно разобрали, где именно формируется измеримый эффект от AI в IT-службе. В статье показали различие ролей AI и LLM, влияние на SLA и конкретные метрики, по которым можно оценить результат.
«Представьте, что у каждого сотрудника поддержки есть личный редактор, который за секунду проверяет ответ перед отправкой. Он не переписывает техническую суть, но помогает изложить её корректно и по стандартам компании. В результате меньше неточностей — и больше доверия к службе поддержки».
— Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM.
Подробнее в статье по ссылке.
В материале о RAG-поиске мы показали, как корпоративная база знаний из формального хранилища превращается в полноценный инструмент поддержки и помогает сокращать время обработки обращений.
«RAG-поиск в 1С:ITILIUM позволяет находить нужное решение за секунды вместо 10–15 минут ручного поиска. Это повышает эффективность работы службы поддержки, а база знаний действительно начинает работать, а не просто хранить документы», — отмечает Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM.
Подробнее по ссылке.
В аналитическом материале на РБК разобрали, каких результатов достигают компании при переходе от ITSM к ESM-модели.
Что это даёт на практике:
— 40 000 сотрудников работают в единой сервисной системе;
— более 1000 сервисов управляются централизованно;
— согласование заявок ускорено с 60 до 8,7 часов;
— количество ошибок в биллинге сокращено на 95%;
— развитие сервисной модели происходит без пропорционального увеличения штата.
Подробнее по ссылке.
От экскурсии на склад — к устойчивому внедрению сервисного подхода
В «КОМОС ГРУПП» практикуют необычный подход:
«Прежде чем внести изменения в код, новый IT-сотрудник посещает экскурсию а склад или в производственный цех. Когда он видит работу сотрудников, которые зависят от системы, подход меняется. Это уже не задача из трекера, а конкретный вклад в эффективность бизнеса»
В интервью подробно о том, как такой управленческий подход помогает внедрять сервисную модель осознанно и эффективно.
А еще рассказали, какие три сигнала о заморозке IT-проекта выделяет IT-директор агрохолдинга «КОМОС ГРУПП» Александр Пискарёв.
Подробнее в статье по ссылке.
Развитие ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM
Развитие 1С:ITILIUM сегодня идёт по трём стратегическим векторам.
- Углубление RAG-технологий и переход к интеллектуальным ассистентам для поддержки специалистов в процессе обработки обращений.
- Расширение интеграционной архитектуры — после интеграции с 1С:ЗУП 3.1. развивается взаимодействие с другими продуктами экосистемы 1С.
- Распространение сервисного подхода на все функции предприятия — от IT до HR и финансов.
AI-обработка обращений и масштабирование ESM-подхода отражается и в оценке отечественных ITSM/ESM-систем. В 2025 году экосистема 1С:ITILIUM вошла:
— в подборку лучших Service Desk-систем по версии Kaiten;
— в аналитический обзор рынка IT Service Management Anti-Malware;
— в рейтинг лучших ESM-систем 2025 года IaaSaaSPaaS.
Если вы выбираете ITSM/ESM-платформу или планируете развитие сервисной модели в компании, изучите возможности 1С:ITILIUM и оцените, какая конфигурация соответствует вашим задачам.
Подробнее по ссылке.
В 2026 году автоматизация сервисных процессов может восприниматься как неизбежная статья расходов. Но при грамотной архитектуре она превращается в управляемый инструмент повышения эффективности и снижения издержек.
На экскурсии в IT-поддержку 1С:ITILIUM мы покажем, как на практике реализовать именно такой подход.
Продемонстрируем — как организована работа с обращениями, как выстроена логика SLA и статусов, как измеряется результативность сервисных процессов.
Это возможность увидеть систему в реальной рабочей среде, оценить управляемость сервисных процессов и задать вопросы, которые актуальны именно для вашей IT-службы.
Записаться на экскурсию