- Наталья Чернова, практикующий психолог, который знает, как управлять эмоциями, чтобы быть счастливым
«Российский психотерапевт Б.Д. Карвасарский описывал феномен «эмоционального заражения» – когда специалист помогающей профессии впитывает психологическое состояние клиента. Многие скажут, что это проявление эмпатии, – и ошибутся».
Эмпатия vs «заражение»
Прежде всего, разберемся, чем отличаются эмпатия и «эмоциональное заражение».
Нейрофизиологи установили, что мы начинаем перенимать чужие эмоции уже через 30 миллисекунд после их восприятия. Этот процесс происходит на уровне зеркальных нейронов — специальных клеток мозга, которые активируются как при собственных действиях, так и при наблюдении за действиями других. Частота сердечных сокращений, дыхание, мышечное напряжение — все это может синхронизироваться между людьми, находящимися в близком контакте.
Это означает, что эмоциональная реакция происходит быстрее, чем мы успеваем осознать, что именно видим или слышим. Как же защитить себя от негативного эмоционального заражения, не потеряв при этом способность к эмпатии и человеческой близости?
Осознать момент
Это первое, что необходимо сделать, – увидеть «опасную зону». Вот маркеры, помогающие вовремя ее заметить.
- Телесные сигналы. Нужно обратить внимание на свое состояние после тяжелого разговора. Сжались ли челюсти? Появилась тяжесть в груди? Болит голова? Это – свидетельства «подхваченного» стресса.
- Эмоциональный сдвиг. Если человек начинал разговор, будучи спокойным, а по окончании беседы/консультации чувствует тревогу и безысходность, то следует задать себе вопрос: «Эта тревога моя или все-таки чувства моего собеседника?»
- Техника «стоп-момент» предусматривает периодические паузы, особенно в период эмоционального подъема или всплеска. Нужно остановиться и спросить себя: «Чьи это эмоции? Мои или другого человека?» Простое разграничение уже снижает степень заражения.
Итак, проблема налицо. Теперь важно как можно быстрее принять меры к ее решению.
Не допустить «заражения»
Очевидно, что цель — не разделить страдание, а облегчить его своими профессиональными действиями. Помощь из пустого сосуда невозможна. Забота о себе — это не эгоизм, а профессиональная и человеческая необходимость для того, кто хочет быть опорой для других. И помочь защитить себя могут несколько рабочих техник.
«Три экрана»
Представьте, что между вами и пациентом есть три прозрачных, но прочных экрана:
- Профессиональная роль. Вы – не просто человек, вы – фармспециалист, имеющий права и обязанности. В рамках своей роли вы вежливы и компетентны.
Пропускайте через этот экран просьбы о помощи, но задерживайте личные выпады или агрессию. - Процесс и алгоритм. В стрессовой ситуации сфокусируйтесь на процессе: «Сейчас мне нужно проверить рецепт → сверить наличие → дать четкую инструкцию». Действуя по алгоритму, вы меньше поддаетесь хаосу чужих эмоций.
- Временные границы. Мысленно скажите себе: «Этот разговор длится 5 минут. Я сделаю все, что в моих силах, за эти 5 минут». Это не позволяет «зависнуть» в чужой проблеме надолго.
«Эмоциональное айкидо»
Не сопротивляйтесь негативной энергии – перенаправьте ее в конструктивное русло. Если раздраженный клиент пытается обвинять вас в бездействии или некомпетентности, не пытайтесь оправдываться или заражаться гневом. Покажите, что вы услышали эмоцию («Я понимаю, что эта ситуация вызывает у вас раздражение...»), но сразу же перенаправьте диалог в плоскость решения («Давайте разберемся, что мы можем сделать...»).
Осознанные «ритуалы перезагрузки»
Между сложными посетителями нужны микроперерывы для «сброса» эмоционального заряда. После напряженной консультации сделайте осознанный выдох, как будто выдыхаете напряжение. Скажите себе мысленно: «Этот диалог завершен. Его проблема осталась с ним». На 30 секунд переключитесь на другую задачу — проверьте остатки товара, поправьте витрину. Это помогает «перезагрузить» мозг.
Развитие осознанной эмпатии
Чтобы не потерять эмпатию, ее нужно тренировать осознанно, а не пускать на самотек.
- В конце дня спросите себя: «Кому сегодня я помог по-настоящему?» Сконцентрируйтесь на двух-трех позитивных случаях, даже самых небольших. Это напомнит о смысле работы.
- Обращайте внимание не только на боль, но и на заботу: на родственника, покупающего лекарство для старика, на молодую маму, трепетно следующую инструкциям. Это наполняет ресурсом.
Наполнение своего «я»
Чтобы меньше «заражаться», нужно укреплять свою эмоциональную устойчивость. Что нас наполняет? Хобби, прогулки на природе, музыка, медитация? Их нужно внести в расписание как неприкосновенную статью расходов, ограничив просмотр негативных новостей и соцсетей. Кстати, информационный поток — мощный источник эмоционального заражения.
Развитие сострадания вместо погружения
Эмпатия — это чувствовать то, что чувствует другой, сопереживать. Сострадание— это понимать, что человеку плохо, желать ему добра и оставаться в устойчивой позиции, чтобы помочь, действуя из состояния силы, а не пассивно сочувствовать. И именно сострадание – навык, который нам следует развивать.
#эмпатия #эмоции #эмоциональноезаражение #психологическоесостояние