Телефонные продажи остаются ключевым каналом привлечения клиентов. Но компании отмечают, что 30% входящих вызовов совершает нецелевая аудитория.
Чтобы не только минимизировать потерю времени, но и превратить часть обращений в прибыль, нужна эффективная работа с нецелевыми звонками. В статье рассмотрим, как решения телефонии, системы виртуальной АТС (ВАТС), интеграция с CRM и другие b2b-сервисы помогают эффективно управлять потоком таких обращений.
Основные типы нецелевых звонков
Ошибочные вызовы — значительная доля нецелевого трафика, который отвлекает операторов.
Ошибочные звонки
- Случайный набор номера — человек ошибся цифрой при наборе или перепутал номера.
- Звонки по устаревшим данным — клиенты обращаются по контактам, которые раньше принадлежали другим компаниям. Решение — выбрать через ВАТС МТС Exolve свежие номера, которые организации ранее не использовали.
- Поиск других продуктов — например, люди ищут конструктор сайтов, а попадают в компанию по пошиву одежды из-за похожих названий.
Рекламные предложения
- Поставщики услуг — предложения рекламных агентств, типографий, клининговых компаний
- Финансовые предложения — звонки из банков с предложениями кредитов, лизинга, эквайринга
- Образовательные программы — реклама тренингов, курсов повышения квалификации, семинаров
Холодные звонки конкурентов
- Исследование цен — звонки под видом потенциальных клиентов для выяснения стоимости услуг и условий работы
- Мониторинг сервиса — оценка качества обслуживания клиентов, времени ответа операторов
- Переманивание сотрудников — попытки рекрутинга ключевых специалистов
Тестовые звонки
- Проверка работоспособности — звонки для тестирования телефонных линий, систем, качества связи
- Контроль качества — звонки от тайных покупателей или проверки службы качества
- Технические тесты — вызовы для настройки оборудования, проверки интеграций с CRM или тестирования ВАТС
Почему важно работать с нецелевыми звонками
Компания сэкономит рекламный бюджет, особенно при CPL-модели, ресурсы операторов, предотвратит накрутки CPA-площадок, обнаружит проблемы в отделе продаж.
Потери времени операторов
Нецелевые звонки влияют на ресурсы отделов поддержки и продаж.
- Прямые временные затраты — в среднем обработка нецелевого звонка занимает 2–5 минут. При высокой интенсивности входящих это 20–40% рабочего времени.
- Время переключения — после завершения нецелевого звонка оператору нужно время, чтобы вернуться к прежней задаче или подготовиться к следующему звонку.
- Снижение концентрации — нецелевые звонки снижают фокус работы с реальными клиентами.
- Упущенные целевые звонки — пока оператор разбирается с нецелевым обращением, может поступить важный звонок от потенциального клиента.
Снижение мотивации сотрудников
Компании недооценивают психологический аспект работы с нецелевыми звонками. Операторы понимают, что тратят время на заведомо бесперспективные разговоры, поэтому быстро выгорают.
Поток нецелевых звонков может снижать эффективность работы всего отдела: при обработке большего количества звонков конверсия в целевое действие снижается.
Искажение статистики эффективности
Ошибочные обращения влияют на аналитику:
- Высокий процент нецелевых звонков занижает показатели конверсии, сложно определить эффективность отдела продаж
- Смесь целевых и нецелевых вызовов в общей статистике мешает оценить качество каналов привлечения клиентов
- Неточные данные о реальном количестве целевых звонков приводят к ошибкам в оценке количества сотрудников и бюджета на рекламу
- Сложно оценить эффективность рекламных кампаний, когда часть звонков не связана с маркетинговыми активностями
Упущенные возможности
Многие компании не видят потенциала в нецелевых обращениях, хотя среди звонящих есть представители компаний, с которыми выгодно выстроить партнёрство. Также во время беседы можно узнать ценную информацию о потребностях рынка и поведении потребителей.
Более того, человек, который изначально обратился с другим запросом, может оказаться потенциальным клиентом.
Нажмите на эту ссылку, чтобы попробовать
Методы фильтрации нецелевых звонков
Рассмотрим ряд способов исключить бесполезные обращения.
Технические решения
Голосовые IVR-меню с предварительной фильтрацией — первая линия защиты от нецелевых звонков: так бизнес распределит звонки по департаментам ещё до соединения с операторами.
Квалификационные вопросы в меню помогают отсеять заведомо нецелевые обращения или направлять их на автоответчик. Информационные блоки в IVR сразу предоставят часто запрашиваемую информацию (адрес, режим работы, базовые цены).
Определители номера и чёрные списки
У ВАТС есть удобные инструменты для работы с подозрительными или бесполезными звонками:
- База нежелательных номеров автоматически блокирует звонки от известных спамеров и телемаркетинга
- Фильтрация по географии отсеивает звонки из регионов, с которыми компания не работает
- Анализ входящих выявляет подозрительную активность: массовые звонки с короткими интервалами, вызовы в нерабочее время, повторные дозвоны
ИИ-анализ входящих вызовов
- Анализ речи — с этой функцией оператор определит тип звонка в первые секунды: по ключевым словам, интонации и темпу речи
- Машинное обучение — на основе исторических данных предсказывает вероятность целевого звонка
- Интеграция с CRM — мгновенная проверка истории взаимодействий с номером и приоритет обработки
- Скоринговая модель присваивает каждому обращению баллы на основе времени звонка, номера, региона, предыдущих взаимодействий
Организационные меры
Правильная подача контактов и номера в рекламе, а также сегментация номеров по источникам трафика снижают количество ошибочных звонков.
Чёткое указание номера в рекламе
Стоит прямо указать, для чего нужен каждый номер телефона. Вместо цифр лучше писать: «Заказ услуг: 8 800 123-45-67».
Если компания использует в печатной рекламе QR-коды с номером, клиенты сохранят данные и не ошибутся при ручном вводе.
Проводите регулярный аудит рекламных материалов на предмет читаемости и правильности указания контактов.
Разные номера для разных каналов
- Отдельные номера для контекстной рекламы, соцсетей, сайта — чтобы отслеживать эффективность источников
- Номера для печатной рекламы, радио, телевидения, наружной рекламы — чтобы изолировать этот трафик
- Выделенные линии для крупных клиентов и партнёров — для приоритетного обслуживания
- Тестовые номера для новых кампаний — чтобы оценить качество трафика перед масштабированием
Обучение операторов быстрой идентификации
- Скрипты квалификации — готовые алгоритмы вопросов для определения типа звонка в первые 30 секунд.
- Техники активного слушания помогают быстро понимать суть обращения и принимать решения о дальнейших действиях.
- Методы обработки нецелевых вызовов — стандарты и инструкции о том, как вежливо и эффективно завершать разговоры.
- Регулярные тренинги и обмен опытом между операторами — для выявления новых типов нецелевых звонков.
- Система обратной связи — чтобы операторы сообщали о подозрительных звонках для добавления номеров в базы фильтрации.
Фильтрация нецелевых звонков — это комплексный подход. У систем ВАТС есть интеграции с CRM и инструменты для автоматизации процесса, а правильная настройка превратит проблему в преимущество.
Стратегии работы с разными типами нецелевых звонков
Разберём, что делать с ошибочными, тестовыми, рекламными звонками и вопросами конкурентов.
Ошибочные звонки
Большая доля всего нецелевого трафика. Их правильная обработка влияет на репутацию и может занимать 15–20 секунд вместо 2–3 минут.
Вежливое завершение
Стандартные ответы сократят до 40% времени на обработку вызовов. Техника мягкого отказа сохранит позитивное впечатление даже от случайного контакта.
Определение ошибочных обращений по первым фразам клиента экономит время всех участников. Операторы после обучения определяют такие звонки в разы быстрее.
Возможность перенаправления
С ВАТС вроде МТС Exolve оператор предоставит звонящему дополнительный сервис, если перенаправит его на нужного поставщика услуг по базе партнёров. Так компания улучшит отношения с партнёрами и получит ответные рекомендации.
Автоматизированное перенаправление через IVR предложит абоненту нажать цифру для выбора конкретных услуг. Это снижает нагрузку на операторов.
Рекламные предложения
Входящие рекламные звонки станут источником полезных контактов при правильном подходе.
Быстрый сбор контактов
Скрипт сбора информации зафиксирует базовые данные о предлагаемых услугах: название компании, сферу, контакты, основные продукты. Так вы создадите базу из потенциальных поставщиков.
Система оценки предложений помогает выделять интересные услуги. Критерии оценки: соответствие потребностям компании, уровень цен, репутация поставщика.
Быстрое анкетирование покажет серьёзность предложения. Вопросы «Сколько лет вы на рынке?», «Назовите трёх клиентов» отсеивают до 50% оферов.
Передача в отдел закупок
- Добавочный номер для поставщиков и коммерческих предложений снижает нагрузку на отдел продаж.
- Компании, которые собирают входящие предложения, экономят на закупках за счёт готовой базы выгодных поставщиков.
- С CRM-интеграцией можно отслеживать историю предложений, быстро находить нужные услуги по базе контактов и сравнивать предложения.
Звонки конкурентов
Такие обращения требуют особой деликатности и профессионализма.
Тактичное поведение
Операторы должны знать, какую информацию нельзя разглашать: цены, имена клиентов, планы развития, процессы.
Стандартные фразы-отказы помогают вежливо уклониться от вопросов: «Эту информацию предоставляет только наш коммерческий директор», «Направьте официальный запрос на электронную почту».
Если оператор подозревает, что звонит конкурент, он переводит вызов на руководителя.
Сбор информации
Опытные операторы могут выяснить, какие услуги и по какой стоимости продвигают конкуренты, какие аргументы используют.
Анализ конкурентной активности по частоте звонков показывает интенсивность маркетинга.
Тестовые звонки
Тестовые звонки — это возможность оценить кол-центр.
Использование для проверки качества
Анализ звонков тайных покупателей даёт оценку качества сервиса. Можно проверять работу операторов по 15 критериям, в том числе по скорости ответа, вежливости, знанию продукта, соблюдению скриптов и другим. Средний балл качества должен составлять не менее 8 из 10 баллов.
Внутренний аудит 3–4 раза в неделю нужен, чтобы контролировать соблюдение стандартов и поддерживать высокое качество.
Технические тесты помогают выявлять сбои в работе ВАТС, записи разговоров, интеграции с CRM.
Включение в статистику
- Отдельная категоризация тестовых звонков в CRM исключит их из коммерческой статистики, но зафиксирует в общих метриках качества.
- Бенчмаркинг качества на основе тестовых звонков помогает сравнивать работу разных операторов и смен.
- Трендовый анализ изменений качества сервиса по месяцам выявляет системные проблемы. Снижение оценок более чем на 0,5 балла за месяц — уже сигнал для изменений.
Как извлечь пользу из нецелевых звонков
Чтобы выявить скрытые потребности, операторы используют технику дополнительных вопросов. Даже если человек звонил по ошибке, вопросы могут привести к цели.
Конвертация в клиентов
Перекрёстные продажи эффективны для IT-компаний, рекламных агентств, строительных фирм. Например, если человек ищет студию веб-дизайна, он часто рассматривает и SMM-продвижение.
База тёплых контактов из нецелевых звонков может принести выручку при повторном обращении через 3–6 месяцев. Люди, которые уже общались с компанией, более лояльны к коммерческим предложениям.
Нажмите на ссылку, чтобы узнать больше и подключить
Сбор маркетинговой информации
Каждый нецелевой клиент может дать ценные данные для маркетингового анализа.
Геолокационная аналитика показывает географию интереса к услугам компании. Множество звонков из соседних регионов подсказывает, как расширять бизнес.
Сезонная динамика нецелевых звонков коррелирует с общей активностью в отрасли. Рост нецелевых звонков на треть может предшествовать росту целевых на 2–3 недели.
Не забывайте о конкурентной разведке. Рост количества людей, которые «перепутали» компанию с конкурентом, иногда означает усиление их маркетинга.
Улучшение сервиса на основе анализа
Нецелевые звонки — это и бесплатная обратная связь.
- Если люди регулярно путают IT-компанию с интернет-провайдером, стоит пересмотреть рекламные сообщения и сделать их более чёткими.
- Оценивайте операторов по реакции случайных звонящих. Если человек «попал не туда», но заинтересовался услугами, значит, оператор умеет доносить ценность своего продукта.
- Тестирование новых скриптов на нецелевых звонках безопаснее. Можно попробовать новые формулировки, презентации, способы завершения разговоров.
Тестирование новых скриптов
Нецелевые звонки — хорошая среда для отработки навыков.
- A/B-тестирование приветствий и новых формулировок на нецелевых звонках — способ выбрать наиболее эффективные из них
- Отработка техник активных продаж на людях, которые изначально не заинтересованы, развивает операторов
- Тренировка работы с возражениями на нецелевых звонках готовит операторов к работе с реальными клиентами
Инструменты для автоматизации работы
CRM-системы, системы анализа, софтфоны и чат-боты — это инструменты для работы с нецелевыми звонками.
CRM с функцией тегирования звонков
Тегируйте обращения без операторов с помощью автоопределения типа звонка на основе ключевых слов в разговоре. Настройте дашборды для отслеживания соотношения целевых и нецелевых звонков. Если доля нецелевых звонков выросла с 30 до 50%, нужно срочно найти причины.
Сами операторы могут классифицировать звонки горячими клавишами: Ctrl+1 — ошибочный, Ctrl+2 — реклама и так далее.
Если с одного номера приходит 60% ошибочных обращений, стоит пересмотреть размещение рекламы. Подключите кол-трекинг для связки нецелевых вызовов с рекламными кампаниями, чтобы оптимизировать медиапланы. С этим поможет МТС Exolve.
Системы записи и анализа разговоров
- Автораспознавание речи для анализа 100% разговоров без участия человека. Системы выявляют ключевые слова, эмоциональную окраску, соблюдение скриптов.
- Анализ тональности разговоров укажет на недовольство даже в нецелевых звонках. Негатив может сигнализировать о проблемах с восприятием бренда.
- Автоотчёты по качеству обработки: анализ времени разговора, пауз, соблюдения протоколов завершения, вежливости операторов.
Софтфон с возможностью быстрой классификации
Программные телефоны ускоряют обработку обращений.
- Всплывающие окна при завершении звонка. Оператор выбирает тип звонка из списка, данные сразу попадают в CRM и аналитику.
- Быстрые действия: добавить в чёрный список, перевести на другой номер, отправить SMS. Экономьте до 30–40 секунд на каждый нецелевой звонок.
Чат-боты для первичного отсева
Боты эффективно фильтруют простые обращения. Текстовые боты на сайте и в мессенджерах отвечают на 70% стандартных вопросов и снижают потенциальное число звонков. Голосовые помощники могут проводить простую квалификацию звонящих.
Умная маршрутизация на основе ответов направляет звонки к наиболее подходящим операторам. Это ускоряет обработку целевых вызовов.
Лучшие практики кол-центров рынка РФ: как превращать нецелевые обращения в бизнес-результаты
Ежедневный анализ нецелевых звонков
Компании проводят утренние планёрки с анализом вчерашней статистики, чтобы быстро выявлять тренды. Если нецелевые звонки выросли на 10% за день, нужно искать причину: новая реклама, проблемы, сезонные факторы.
Также помогут еженедельные отчёты по типам звонков для корректировки стратегии и ежемесячный анализ ROI для изучения конверсий.
Оптимизация рекламных каналов
Анализ звонков усиливает маркетинговые кампании. Если после запуска конкретной рекламы нецелевые звонки выросли на 40%, стоит пересмотреть креативы или отказаться от размещения.
Количество нецелевых звонков может стать критерием оценки при А/В-тестировании, а исключение регионов с высокой долей нецелевого трафика — повысить ROI рекламы.
Геймификация для операторов
Игровые элементы мотивируют сотрудников работать эффективнее.
- Система баллов за правильную обработку нецелевых звонков создаёт конкуренцию. Например, за вежливое завершение звонка — 1 балл, если нецелевой лид стал клиентом — 10 баллов, за выявление конкурента — 5 баллов. Лучше заранее продумать призы в обмен на баллы.
- Качество работы с нецелевыми звонками можно включить в мотивирующие программы для сотрудников КЦ. Создайте комплексную оценку: скорость обработки, вежливость, количество конверсий.
- Публичное признание достижений в работе с нецелевыми звонками вроде «Оператора месяца» повышает статус в глазах сотрудников.
Регулярное обновление чёрных списков
Актуальные базы нежелательных номеров улучшают фильтрацию ненужных звонков. Ежедневно пополняйте списки на основе жалоб операторов и анализа звонящих.
Подключитесь к базам спамерских номеров для эффективной блокировки.
Проверяйте неактуальные номера через полгода, чтобы предотвратить блокировку потенциальных клиентов.
Нажмите на эту ссылку, чтобы попробовать
Частые ошибки
Компании теряют потенциальных клиентов из-за некорректного общения, игнорирования звонков или проблем с учётом и IVR.
Грубое общение с абонентами
Агрессивная реакция на звонки приводит к негативным отзывам. Без этики общения можно создать плохую репутацию и среди поставщиков услуг.
Игнорирование потенциальных возможностей
Без анализа и процесса конвертации ошибочных звонков бизнес может упустить прибыль. Следует добавить в скрипты операторов по обработке нецелевых обращений вопросы на выявление потенциального партнёрства или интереса к услугам компании.
Отсутствие системы учёта
Без аналитики по источникам нецелевых звонков сложно оптимизировать рекламные кампании. Без оценки эффективности фильтрации и метрик компании не могут понять, работают ли системы IVR, чёрные списки, обучение операторов.
Неправильная настройка IVR
Ошибки в настройке голосового меню увеличивают нагрузку на операторов. Слишком сложные меню с 5+ уровнями вложенности раздражают даже целевых клиентов. Люди бросают трубку, что увеличивает повторные звонки.
Если нецелевые клиенты не нашли нужную опцию в меню, они обращаются к операторам. Простое добавление пункта «Для коммерческих предложений нажмите 9» может снизить нагрузку на отдел продаж.
Заключение
Эффективная работа с нецелевыми звонками — скрытая возможность для роста бизнеса. Статистика кол-центров показывает: компании, которые внедрили систематический подход к обработке ошибочных обращений, отмечают рост ключевых показателей по обработке лидов и качества обслуживания абонентов.
ВАТС с умной маршрутизацией, интеграция с CRM, ИИ-анализ звонков и фильтрация превращают звонки в управляемый ресурс, повышают конверсию и экономят бюджет на обработку заявок и время операторов.
Ключ к успеху — комплексный подход: технические решения, обученный персонал и правильно выстроенные процессы.
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.