— Степан Егорыч, ну мы же вам вчера объясняли: все условия по вкладам есть на нашем сайте. Там и калькулятор, и графики. Возьмите буклет, там всё написано, — Ангелина даже не повернула головы, продолжая быстро стучать по клавишам.
Егорыч ничего не ответил. Только поправил свою старую авоську, из которой торчали апельсины. Он так жил уже семь дней. Ровно неделю он приходил в это отделение ровно в 10 утра. Садился. Ждал. Задавал вопросы.
Степан Егорыч всю жизнь проработал инженером на заводе. Полвека он вкалывал, получал копейки, но копил. Каждую премию, каждую тринадцатую зарплату — всё откладывал. Дочь выучил, квартиру помог купить, а теперь вот и внукам решил оставить. Он не привык сорить деньгами, потому и ходит в старой куртке — оно ещё крепкое, чего выбрасывать? Но когда речь зашла о таком вкладе, он решил подойти серьёзно.
В этом банке не хамили в открытую — статус не позволял. Но Степан Егорыч кожей чувствовал, как он их всех здесь раздражает. Стоило ему подойти к окну, как консультанты начинали буквально «закипать» от его простых вопросов про проценты и страховки. Они картинно закатывали глаза, переглядывались и наперебой советовали «перейти на сайт и там всё изучить самостоятельно». Для них он был просто скучающим пенсионером, который отнимает время у «настоящих» клиентов. За неделю он насчитал более 10 таких выразительных вздохов.
В пятницу Ангелина, не выдержав очередного вопроса о капитализации, просто отодвинула от него документы.
— Мужчина, ну правда, не задерживайте очередь. У нас сейчас придут люди на оформление ипотеки, нам нужно подготовиться. Вся информация — в интернете. Следующий!
Выйдя из банка, Егорыч сел на лавочку и задумался. Раньше, в советское время, с людьми как-то иначе разговаривали. Может, он правда уже старый и отсталый? Может, и правда пора в интернете разбираться? А потом вспомнил, как охранник в другом банке на прошлой неделе помог ему дверь открыть. И решил — проверит до конца.
В понедельник Егорыч пришел в банк в идеально выглаженном костюме. Когда он озвучил сумму вклада — два с половиной миллиона рублей — лица сотрудников мгновенно переменились. Ангелина расплылась в профессиональном восторге, принесла кофе и сама распечатала все те графики, от которых открещивалась неделю.
Егорыч медленно взял ручку, посмотрел на договор, а затем положил её обратно.
— Знаете, я ведь неделю к вам ходил в старой куртке. Проверял, умеете ли вы работать с людьми, а не только с «большими» деньгами. Оказалось — не умеете. Вам проще отправить старика в интернет, чем потратить пять минут на объяснение.
Он взял подготовленный договор и на глазах у изумленной Ангелины и начальника отделения разорвал его пополам.
— Я иду в банк напротив. Там охранник не просто открыл мне дверь, он помог донести тяжелую сумку и придержал лифт. А менеджер там не стала закатывать глаза — она вынесла мне стакан воды, нашла стул и распечатала условия вклада крупным шрифтом, чтобы я всё видел без очков. Там ценят человека, а не его кошелек.
Начальник отделения, который выбежал на шум, только разводил руками.
— Ангелина, вы понимаете, что это был за клиент? Это же старый заводчик, у них всегда наличка дома лежит! Вы что, не могли поинтересоваться?
Ангелина молчала. Ей нечего было сказать.
Егорыч встал и вышел. Прямая спина, уверенный шаг. Ангелина осталась стоять с ошметками договора на 2,5 миллиона, понимая, что её премия за месяц только что превратилась в пыль.
В продажах это называется «ошибка квалификации клиента». Сотрудники банка решили, что клиент в старой куртке — «пустой» и не стоит их времени. Но настоящий профессионал знает: никогда нельзя судить о деньгах клиента по его внешности.
Если ты работаешь в сервисе, ты должен быть одинаково вежлив и с миллионером, и с дедушкой с авоськой. Истинная ценность бизнеса — в уважении к каждому. Один закатанный глаз может стоить компании миллионов прибыли и репутации.
Говорят, эта история облетела весь город. В отделении напротив теперь на дверях для сотрудников висит табличка: «Пенсионерам — особое внимание». А охраннику, который помог Егорычу с сумкой, подарили коробку конфет. От неизвестного.
Сама Ангелина считает, что старик поступил подло: «Он мог бы сразу сказать про деньги, а не издеваться над нами целую неделю. Мы просто экономили время для других клиентов!»
Как вы считаете, Степан Егорыч правильно проучил заносчивых сотрудников? Или он «перегнул», целую неделю специально раздражая людей вопросами ради финального шоу? Вы бы на его месте так поступили? Пишите в комментариях!
* Все имена и события вымышлены, любые совпадения с реальными людьми случайны.
👋 Друзья, подписывайтесь, здесь я рассказываю о людях, у которых стоит поучиться продажам и человечности. Рада буду видеть вас среди подписчиков!
А на сегодня все самое лучшее для вас здесь: