Это было после работы, уже пришел домой, думаю сейчас поиграю в компьютер, отдохну, но мои планы сорвались. Звонок на мобильный, голос усталый, злой и немного растерянный у нас тут заявки перестали приходить вообще.
Штатные вопросы:
- Что трогали?
- Что обновляли?
- Сайт работает?
- Реклама?
По ответам все ок, по рассказу это уже 3й день для бизнеса это звучит страшнее, чем “компьютер не включается”. Когда нет заявок — нет денег, всё просто.
Естественно я захожу на сайт и внешне всё красиво, открывается быстро, кнопки нажимаются, ни белых экранов, ни ошибок. Проверив логи то есть записи сайта что с ним происходит, не нашел ни чего интересного, начинаю проверять форму обратной связи. Нажимаю “Отправить”. На экране появляется зелёная надпись: “Спасибо, мы свяжемся с вами”. И тишина. Письмо на почту не приходит. Ещё раз. И ещё. То же самое. Форма красиво принимает данные… и никуда их не отправляет. И вот тут начинается знакомая история.
— А кто сайт обслуживает? — спрашиваю.
— Никто. Мы же его сделали два года назад. Он работает.
Ну судя из ситуации он работал. Оказывается, раньше у них был человек, который раз в месяц проверял сайт. Обновлял, тестировал формы, смотрел, чтобы письма доходили, так же и разбирал почту по отделам, а потом пришла всеми любимая “оптимизация расходов”, ну и сократили паренька. Поддержка — это ведь “просто на всякий случай”. Экономия выглядела разумной. Зачем платить, если ничего не ломается? А ломаться начало тихо. Старый способ отправки форм перестал работать, не буду погружаться в подробности, если интересна техническая сторона, переходите на мой сайт, там именно разборы ошибок. Вернемся к нашим страдальцам, сайт об этом не кричал, он честно показывал зелёную галочку “отправлено”. Клиенты заполняли форму, видели “спасибо” и уходили ждать звонка.
А на стороне компании — пустота. Потом когда люди начали писать уже напрямую в мессенджер: “Мы вам оставляли заявку, почему не перезвонили?” и тут началась паника и разборы почему же?. Самое абсурдное — технически сайт “работал”. Никто не взламывал. Ничего не удаляли. Не было громкой катастрофы. Просто тихая поломка в самом важном месте. Я полез глубже. Выяснилось, что уведомления о сбое приходили на английском и их просто чистили. И формально всё было правильно: сайт есть, реклама есть, форма есть, письма “отправляются”. По факту — клиенты писали в пустоту.
Когда мы посчитали примерно, сколько заявок могло не дойти, в кабинете стало тихо. Это были конечно не тысячи, но это были реальные люди. Реальные заказы и всё из-за экономии на поддержке, которая стоила меньше, чем один потерянный клиент. Самое болезненное в таких историях — никто не хотел рисковать. Никто не халтурил специально. Просто казалось, что поддержка — это “дополнительная опция”, ну как страховка. Пока ничего не случилось — зачем платить?
Проблема в том, что мы начинаем ценить инфраструктуру только тогда, когда она перестаёт работать. Сайт — это не визитка это механизм продаж и если за механизмом никто не смотрит, он изнашивается тихо. А экономия на невидимом всегда кажется разумной. Пока не начинаешь считать потери. Это было после работы. Уже пришёл домой, думаю: сейчас поиграю в компьютер, отдохну. Но мои планы сорвались. Звонок на мобильный, голос усталый, злой и немного растерянный: у нас тут заявки перестали приходить вообще.
Штатные вопросы:
— Что трогали?
— Что обновляли?
— Сайт работает?
— Реклама?
По ответам всё ок. По рассказу — это уже третий день. Для бизнеса это звучит страшнее, чем «компьютер не включается». Когда нет заявок — нет денег, всё просто.
Естественно, я захожу на сайт, и внешне всё красиво: открывается быстро, кнопки нажимаются, ни белых экранов, ни ошибок. Проверив логи, то есть записи сайта о том, что с ним происходит, не нашёл ничего интересного. Начинаю проверять форму обратной связи. Нажимаю «Отправить». На экране появляется зелёная надпись: «Спасибо, мы свяжемся с вами». И тишина. Письмо на почту не приходит. Ещё раз. И ещё. То же самое. Форма красиво принимает данные… и никуда их не отправляет.
И вот тут начинается знакомая история.
— А кто сайт обслуживает? — спрашиваю.
— Никто. Мы же его сделали два года назад. Он работает.
Ну, судя по ситуации, он работал.
Оказывается, раньше у них был человек, который раз в месяц проверял сайт: обновлял, тестировал формы, смотрел, чтобы письма доходили, так же разбирал почту по отделам. А потом пришла всеми любимая «оптимизация расходов», ну и сократили паренька. Поддержка — это ведь «просто на всякий случай». Экономия выглядела разумной. Зачем платить, если ничего не ломается?
А ломаться начало тихо. Старый способ отправки форм перестал работать. Не буду погружаться в подробности — если интересна техническая сторона, переходите на мой сайт, там именно разборы ошибок.
Вернёмся к нашим страдальцам. Сайт об этом не кричал, он честно показывал зелёную галочку «отправлено». Клиенты заполняли форму, видели «спасибо» и уходили ждать звонка.
А на стороне компании — пустота.
Потом, когда люди начали писать уже напрямую в мессенджер: «Мы вам оставляли заявку, почему не перезвонили?» — тут началась паника и разборы, почему же.
Самое абсурдное — технически сайт «работал». Никто не взламывал. Ничего не удаляли. Не было громкой катастрофы. Просто тихая поломка в самом важном месте.
Я полез глубже. Выяснилось, что уведомления о сбое приходили на английском, и их просто чистили. И формально всё было правильно: сайт есть, реклама есть, форма есть, письма «отправляются». По факту — клиенты писали в пустоту.
Когда мы посчитали примерно, сколько заявок могло не дойти, в кабинете стало тихо. Это были, конечно, не тысячи, но это были реальные люди. Реальные заказы. И всё из-за экономии на поддержке, которая стоила меньше, чем один потерянный клиент.
Самое болезненное в таких историях — никто не хотел рисковать. Никто не халтурил специально. Просто казалось, что поддержка — это «дополнительная опция», ну как страховка. Пока ничего не случилось — зачем платить?
Проблема в том, что мы начинаем ценить инфраструктуру только тогда, когда она перестаёт работать. Сайт — это не визитка, это механизм продаж. И если за механизмом никто не смотрит, он изнашивается тихо. А экономия на невидимом всегда кажется разумной. Пока не начинаешь считать потери.