Если завтра уволится ваш лучший менеджер — отдел продаж рухнет? Если да, у вас нет системы. У вас есть зависимость.
Собственники и руководители сталкиваются с проблемами управления отделом продаж каждый день, часто связывая это с тем, что менеджеры слабоваты или рынок не тот. Однако очень часто оказывается, что это лишь мнимые проблемы - а корень зла таится в отсутствии четкой системы работы отдела:
- нет установленного порядка работы, каждый менеджер работает как считает нужным: нет четких сроков, норм и правил;
- продажи держатся на отдельных “звездных” менеджерах;
- руководитель не настраивает систему, а тушит пожары, а иногда выполняет работу менеджеров
- выручка плавает от берега к берегу, то густо, то пусто, как результат - нет прогнозируемости дохода.
Все это звоночки того, что в компании нарушены бизнес-процессы. И если хоть один из пунктов вам знаком, это говорит о том, что в компании нет регламента (даже если номинально существует подобный документ).
Самодиагностика
Проверьте себя. Ответьте честно:
- Сколько попыток дозвона должен сделать менеджер по одному лиду, если номер не отвечает?
- Через сколько минут должен быть первый звонок по новому лиду?
- Как долго для сделки допустимо находиться на каждом этапе воронки без движения?
- При каких условиях сделка может быть закрыта как проваленная со статусом “Не выходит на контакт”?
- Каким статусом может быть закрыт лид, если потенциальный клиент просто запрашивает цену?
- Что делать, если один и тот же клиент оставил 3 лида и они распределились разным менеджерам?
Если вы не можете ответить на эти вопросы быстро и без обсуждения с отделом - системы нет.
Что происходит с бизнесом без внутренних регламентов
Вы скажете: “…ну и что, что нет регламента!? Мы и так прекрасно справляемся, планы выполняем, маржа есть”. А я скажу, что на опыте работы с большим количеством отделов продаж, 83% компаний, у которых нет регламентов (или они не используются) возникают ровно одни и те же проблемы.
Потери денег
Здесь можно рассказать миллион историй, но я приведу в пример только одну.
В компании Z есть воронка лидов. Но регламентом не зафиксировано, сколько попыток дозвона должен сделать сотрудник, что должен параллельно в мессенджер написать. Поэтому ленивый менеджер позвонил 2 раза, закрыл лид и забыл. А другой менеджер не любит звонить, он написал клиенту и даже ответ получил, вот только клиент пропал и не отвечает - лид закрылся. А в итоге оказывается, что потребность у клиента все еще есть, просто первому клиенту некогда было на звонки отвечать, а второй с мессенджерами не дружит и предпочитает телефонные диалоги. Это то - что моя компания находит у клиентов регулярно. Подумайте, сколько потеряно лидов, клиентов и сделок просто из-за того, что правила игры в продажи не определены.
Например, если у вас 100 лидов в месяц и хотя бы 15% теряются из-за отсутствия регламента - это 15 клиентов. При среднем чеке 100 000 ₽ - это 1,5 млн ₽ в месяц. Это 18 млн ₽ в год. А теперь главный вопрос — вы уверены, что теряете только 15%?
Потери времени (или имитация бурной деятельности)
Когда не регламентирован процесс обучения новых сотрудников, когда не регламентированы процессы работы в отделе, происходит следующее:
- руководитель каждый божий день отвечает на одни и те же вопросы. Ему даже некуда отправить менеджера, нет документа, на который можно сослаться;
- менеджер долго вникает в суть работы. Недели, месяцы обучения, вопросов, ошибок и еще раз ошибок. Потому что вспомогательные памятки и записки на коленке не помогают вникнуть в суть и быстро разобраться в том, как тут правильно работать. А это значит, что бизнес платит зарплату человеку, который ходит и по крупинкам собирает информацию. И денег не приносит.
- правила не сохраняются. На планерках происходят некоторые договоренности, которые (в перспективе) может быть могли бы дать положительный результат. Однако, договоренности не фиксируются, быстро забываются, а процессы обсуждений насущной темы запускаются по второму, третьему и десятому кругу.
Потери управляемости
Происходит, когда хаос из-за отсутствия регламентов достигает апогея.
Невозможно ориентироваться на отчеты и показатели отдела. Собственник пытается проанализировать: сколько из поступивших лидов оказались качественными, почему конверсия проседает на каком-то конкретном этапе, почему средний цикл сделки каждый месяц разительно отличается? А отдел продаж хотел бы, но не сможет дать ответы, потому что: лиды висят необработанными, даже если сделка с клиентом близится к оплате, сделки в работе только в воронке в работе, а на деле про клиента просто забыли, сделки не заполняют и не завершают вовремя.
Невозможно масштабировать отдел. Основная причина - на хаотичные процессы и отсутствие стандартизированных норм выполнения тех или иных задач просто невозможно “навесить” повторяемость. Масштабирование - это повторить свой опыт и умножить деньги. Но как повторить, если опыт компании хранится в головах отдельных сотрудников, которые как и любые люди, подвержены настроениям, болезням и увольнениям. Что именно повторять, если каждый сотрудник действует по-своему?
Сложно вовремя увидеть проблему и устранить ее
Большинство компаний даже не замечает потерь или не ощущает особы проблем, потому что:
- в отчетах цифры «похожи на нормальные»;
- менеджеры заняты и создают бурную деятельность;
- выручка есть, значит кажется, что всё работает.
Но отсутствие регламента не рушит бизнес сразу. Он медленно снижает конверсию, удлиняет цикл сделки и делает прибыль нестабильной. Система не кричит. Она тихо недозарабатывает.
Что такое настоящий регламент и как он влияет на прибыль
Для одних, регламент - это официальный документ, который просто должен быть, даже если он нерабочий. Для других - это глупая формальность, без которой можно прекрасно справляться.
На самом же деле регламент - это операционная модель продаж. Другими словами, это документ, который фиксирует идеальный порядок дел в отделе, порядок, который спускается с уровня управления к уровню исполнения, который описывает как эффективно выполнять работу в отделе.
Чтобы не быть голословной, давайте выстроим логические цепочки того, как конкретно наличие хорошего, применимого регламента в компании может позитивно повлиять на эффективность работы отдела.
Конверсия. Растет, когда лиды вовремя обрабатываются, превращаются в сделки и далее в оплаченные сделки. Увидеть достоверную конверсию можно только тогда, когда воронка лидов и сделок ведется корректно. Она будет вестись корректно, когда будут определены правила в деталях. Зная конверсию из этапа в этап, можно даже отследить, на каком этапе чаще всего отваливаются клиенты и починить этот этап.
Скорость обработки лида. Чем быстрее компания обрабатывает поступивший лид, тем больше шанс продать клиенту. Однако пока сроки обработки поступивших лидов не определены, пока этот показатель не отслеживается, лид может просто потеряться во времени и пространстве.
Потеря клиентов. Когда в компании отсутствуют скрипты, нормы ведения диалога с клиентом, происходит следующее: возражения не отрабатываются, клиентам могут нагрубить или не захотеть находить нужный подход. Как результат-проигранные сделки.
Качество работы с клиентами. Когда нет регламента работы, менеджеру часто позволяется разговаривать с клиентом как карта ляжет. Как правило важные этапы продаж (такие как презентация товара и компании, заключение договоренностей, допродажа и т.п.) которые ключевым образом влияют на исход сделки, используются только тогда, когда менеджер захочет, ну или клиент сам вопрос задаст. Около 16% сделок проваливаются только потому, что менеджер не успел или не сумел заинтересовать клиента своим предложением в первом звонке. А потому что никто этого не требует, и регламент не обязывает.
Как создать регламент, который работает
Шаг 1. Диагностика текущей модели продаж
Сначала анализируем воронку продаж. Смотрим каждую деталь: насколько применимы этапы воронок, корректные ли статусы закрытия, автоматизированы ли повторяющиеся процессы и так далее. Отслеживаем каждое действие менеджера, когда он ведет клиента по воронке. Анализируем несовершенства.
Шаг 2. Проектирование правильной логики процесса
Чиним все несовершенства - выстраиваем логичный, понятный и последовательный процесс работы с клиентом. Определяем нормы и стандарты каждой операции, от сроков прозвона лида при неответе до того, что должно быть заполнено в сделке. Нормируем и определяем каждый шаг конкретными критериями соответствия желаемой картине.
Шаг 3. Фиксация в документации
Оформляем информацию в регламент. Включаем в регламент все сопутствующие документы: скрипты, отчеты, таблицы, которые должен использовать менеджер в работе. Другими словами пишем такой документ, прочитав который и выполнив каждое действие, любой человек сможет повторить описанные действия.
Шаг 4. Внедрение
Мало написать регламент, важно сделать так, чтобы он стал для сотрудников палочкой-выручалочкой. Чтобы менеджеры опирались на этот документ и сверяли свои действия с ним.
Как это сделать:
- дать ознакомиться с материалами, ответить на вопросы и исправить все те моменты, где видение руководителя не совпало с реальностью (менеджеры вам покажут);
- если было много нововведений-провести обучение с закреплением на практике;
- использовать в работе. Когда менеджер бежит к ропу с вопросом, не давать ответ - а заставить искать ответ в регламенте;
- контролировать соблюдение. Подсвечивать события, когда сотрудник отклонился от регламента, корректировать его работу. Дать понять, что работа по принципу “как захотел-так и сделал” больше не пройдет;
- под звездочкой. Подключить мотивацию к качеству работы сотрудника. Регламент определяет правила. За правилами следуют ошибки. У кого меньше всего ошибок - тот с премией. Кто игнорирует правила компании - тот остается без премии (в лучшем случае);
- обновлять регламент. Постоянно поддерживать регламент в актуальном состоянии, в соответствии с действующими бизнес-процессами.
Резюмируем
Пока у вас нет работающего регламента, вы управляете людьми и тонете в операционке. Когда он появляется - вы начинаете управлять системой и оптимизировать ее, тем самым повышая показатели отдела и влияя на рост компании.
Если вы хотите понять, насколько управляем ваш отдел продаж - откройте наш шаблон регламента и попробуйте разработать его самостоятельно.
А если при создании регламента у вас возникнет много вопросов или вы не знаете с чего начать, вы можете обратиться к нам. Поможем органично внедрить регламенты в ваш отдел продаж, чтобы повысить его управляемость и увеличить прибыль компании. Подробнее тут.
Елена Гольдман★ Основатель консалтинговой компании★ Помогаю компаниям выстроить предсказуемый отдел продаж и ввод сотрудников в работу