Я годами собирал этот опыт вместе с трапезной @ pomnimlubim и готов поделиться им с вами.
В нашей сфере часто звучит обвинение: «Вы зарабатываете на горе людей».
Давайте честно. Да, ритуальная трапезная — это бизнес. Да, любой бизнес обязан быть прибыльным. И да, мы зарабатываем деньги.
Но есть одна важная деталь, которую понимаешь только после нескольких лет работы в этой нише. В ритуальной сфере прибыль появляется только тогда, когда к людям относятся по-настоящему бережно и с уважением к их горю.
Без этого не будет ни доверия, ни роста, ни устойчивости.
Почему в нашей нише не работает «жёсткий бизнес»
В обычных услугах можно давить на продажи, повышать средний чек, внедрять агрессивный маркетинг. В ритуальной сфере это невозможно. Семья приходит к нам в самый тяжёлый момент своей жизни. Люди растеряны, уставшие, часто не понимают, что вообще нужно делать и какие решения принимать.
Если в этот момент администратор начнёт «продавать», доверие теряется мгновенно. А вместе с доверием и весь бизнес.
Поэтому мы изначально выстроили модель иначе: сначала бережный сервис и поддержка семьи, и только потом экономика. И практика показала, что именно такой подход в итоге даёт стабильный рост.
Как это организовано у нас на практике
Многие думают, что «человеческое отношение» это просто красивые слова. Но в нашей трапезной @ pomnimlubim я выстроил конкретную систему.
Первое — это обучение администраторов. Ни один сотрудник не выходит к гостям без подготовки. Мы обучаем их не только стандартам сервиса, но и тому, как вести себя с людьми в состоянии горя. Как говорить, когда лучше молчать, как предложить помощь так, чтобы не причинить дополнительной боли.
Администратор должен уметь быть полезным и деликатным одновременно. Это навык, который не появляется сам по себе. Его нужно развивать и постоянно поддерживать.
Второе — это знание традиций. Все администраторы в нашей сети изучают мою книгу «Поминальная трапеза: истоки и традиции» (https://d-borisov.ru/#book). После изучения сотрудники сдают внутренний экзамен и только потом допускаются к работе с семьями.
Мы делаем это специально, потому что поминальная трапеза — это не просто банкет. У каждой традиции есть смысл, и люди часто задают вопросы: что уместно, какие блюда подать, как правильно организовать стол. Администратор должен уверенно и спокойно помочь, а не гадать на месте.
Образ администратора: не менеджер, а опора
Мы часто внутри команды говорим: администратор в трапезной не просто менеджер зала. Это заботливая, спокойная опора для семьи. По ощущению, как мудрая бабушка, которая рядом, всё подскажет, всё организует и при этом не будет лишний раз тревожить.
Человек должен чувствовать: о нём позаботятся, ничего не забудут, всё пройдёт достойно и спокойно. Именно это создаёт ощущение безопасности в очень сложный день.
Конкретный комфорт, а не абстрактные слова
Администраторы обучены, ведут себя профессионально, а что дальше? Дальше сервис. Такой же бережный, как и отношение наших сотрудников к каждому клиенту. Сервис заключается не только в общении, но и в пространстве, которое окружает семью в момент поминальной трапезы. Поэтому во всех наших трапезных мы делаем отдельные залы. Семья не пересекается с другими мероприятиями, нет шума и посторонних людей.
Приватность, спокойная атмосфера, возможность быть вместе со своими близкими — для нас это обязательный стандарт, а не дополнительная опция.
Такие детали кажутся простыми, но именно из них складывается общее впечатление. И именно за этим люди возвращаются и рекомендуют нас другим.
Почему без сервиса не будет роста
Без бережного отношения не возникает доверия. Без доверия нет рекомендаций. Без рекомендаций нет устойчивого роста.
Можно вложиться в рекламу, открыть красивый зал, поставить дорогую мебель. Но если администратор говорит сухо и формально, всё это теряет смысл.
И наоборот: когда семья чувствует уважение, она запоминает это на годы. Люди возвращаются, приводят знакомых, советуют нас своим родственникам. Так и растёт бизнес. Не за счёт давления, а за счёт доверия.
Результаты, которые подтверждают подход
Мы занимаемся организацией поминальных обедов с 2011 года. За это время мы провели более 50 000 мероприятий и получили благодарные отзывы от наших клиентов. Сегодня в нашей сети более 25 трапезных. Мы расширяем географию: работаем не только в Санкт-Петербурге, но и развиваемся в Ленинградской области (Пушкин, Колпино и Гатчина), выходим в другие регионы, включая Нижний Новгород и франшизу в Калининграде.
Этот рост — не случайность. Это результат многолетней работы над сервисом, обучением команды и вниманием к деталям.
Опыт, который складывался годами
Наша модель не появилась за один день. Мы шли к ней через ошибки, сложные ситуации и обратную связь от семей, которые доверяли нам самые тяжёлые моменты своей жизни.
Ритуальная трапезная остаётся бизнесом. Но в нашей сфере прибыль возможна только тогда, когда в основе лежит искренний сервис, деликатность и уважение к горю людей. И чем глубже это понимаешь, тем устойчивее становится дело, которым ты занимаешься.
О том, как формировалась эта система, я подробно рассказываю в книгах.
Первая — «Марафон смерти и жизни» (https://d-borisov.ru/#book), где показан путь становления бизнеса и личные решения, которые приходилось принимать.
Вторая книга — «Поминальный король. Правдивая история развития необычного бизнеса с нуля до первых миллионов», которая скоро будет представлена на презентации. В ней я откровенно рассказываю, как развивается этот необычный бизнес и какие принципы лежат в его основе.
Ссылка для регистрации на презентацию книги «Поминальный король»: https://hranitel-pamyaty.timepad.ru/event/3822885/