В медиасреде и крупном ритейле существует негласное правило: можно собрать команду блестящих стратегов, довести брендбук до совершенства, вкладывать значительные средства в продвижение и формировать у аудитории образ идеальной компании.
Но рано или поздно наступает проверка реальностью. История с собакой в одном из заведений сети «Додо Пицца» в Челябинске это не просто трогательный сюжет для соцсетей. Это наглядный пример того, как системные просчеты выходят наружу. Ситуация показывает, что даже высокая капитализация может столкнуться с жесткой реальностью на уровне рядового сотрудника.
Сегодня каждый курьер становится не просто исполнителем, а лицом компании, с которым напрямую контактирует клиент. И когда в холодный день курьер укрывает замерзшую собаку пледом это проявление того самого человеческого подхода, о котором так много говорят на корпоративных тренингах. Но затем в ситуацию вмешивается управляющая. Руководствуясь инструкциями, она оценивает поступок не как проявление заботы, а как нарушение стандартов. Вместо поддержки человеческого порыва следует формальная реакция: животное не должно находиться в рабочей зоне. И в этот момент многолетние усилия по созданию репутации дают трещину.
Можно привлекать лучших PR-специалистов, запускать масштабные кампании по восстановлению имиджа. Но если корпоративная культура ставит формальности выше эмпатии, никакие внешние меры не помогут. Проблема не решается скидками и акциями.
Другой показательный пример из практики
Представим ситуацию в премиальном сегменте. Дорогой бутик с безупречным интерьером, эксклюзивными коллекциями и продуманными маркетинговыми активностями. Входит состоятельный клиент, готовый к серьезной покупке. И здесь ключевую роль играет продавец-консультант — человек без специальной подготовки в сфере люксовых продаж, с опытом работы в совершенно другой сфере.
Вместо профессионального обслуживания клиент слышит: «Что встали? Идите выбирайте, потом позовете». И все усилия по созданию премиального образа — дизайнерский ремонт, эксклюзивный ассортимент, рекламные кампании — моментально обесцениваются. Потому что для покупателя именно этот сотрудник и есть лицо бренда.
В массовом ритейле прививать корпоративные ценности особенно сложно. Высокая текучка кадров, разные уровни подготовки сотрудников — все это создает дополнительные риски. Но если компания не уделяет этому внимания, она строит непрочную конструкцию. Ситуация в Челябинске стала индикатором: система оказалась более чувствительной к соблюдению формальных правил, чем к репутационным потерям. И рынок быстро отреагировал на это.
Главный вывод для собственников бизнеса
В современных реалиях невозможно просто вписать человечность в должностные инструкции. Успех бизнеса определяет не только выстроенность процессов, но и ответ на простой вопрос: как поведет себя сотрудник, когда за ним никто не наблюдает? Либо компания выстраивает культуру, где люди остаются людьми вне зависимости от обстоятельств, либо она рискует в любой момент столкнуться с ситуацией, когда один неосторожный шаг сотрудника перечеркнет многолетнюю работу.
Третьего пути здесь действительно не существует. Все остальное лишь внешний шум, не имеющий отношения к реальному положению дел.