Голос клиента: Бесценный ресурс, который вы игнорируете

Внимание к обращениям клиентов – это та отрасль, где большинство наших компаний не то, чтобы не дорабатывает, а просто игнорит этот бесценный источник стратегической информации. Наверняка любой из предпринимателей вспомнит не один случай из практики, когда от писем и звонков клиентов, желающих решить проблему, просто отмахивались.

И вот вам пример того, как с подобной информацией нужно работать.

ЦИТАТА:

1. В 2014 году компания LEGO получила письмо от семилетней девочки, которое стоило прочитанного. «Я люблю Lego, но я заметила, что женских персонажей в ваших конструкторах очень мало и все они только и делают, что сидят дома, лежат на пляже или ходят по магазинам… В то время как мужские фигурки спасают людей, работают и даже плавают с акулами! Я хочу, чтобы вы дали возможность девочкам отправиться на поиски приключений и повеселиться, хорошо?! Спасибо».

2. LEGO никак не прокомментировала письмо. Но через пару месяцев выпустила набор «Научно-исследовательский институт» – три фигурки, все женщины, все – ученые. Вся партия была распродана за неделю.

3. Что произошло? Девочка назвала проблему! Компания услышала сигнал и быстро адаптировала продукт - без фокус-групп, без стратегических сессий. Вывод: не игнорируй слабые сигналы. Иногда письмо от одного клиента стоит больше, чем опрос из тысячи.

МОИ РАЗМЫШЛЕНИЯ:

1. Интересный случай, верно? И если это не очередная легенда (но такой набор реально существует, я проверял!), то честь и хвала отделу маркетинга, сумевшему поймать эту мысль и донести до соответствующих подразделений компании.

2. Обычно это происходит с точность до наоборот. Однажды мне удалось уговорить собственника региональной сети магазинов профкосметики провести опрос покупателей, приходящих в магазины. Результаты просто перевернули существовавшее внутри компании представление о том, что хотят покупатели, что их не устраивает, а что наоборот – очень хорошо. Маркетолог компании долгое время выдавал свои мысли за мнение покупателей и делал это с серьёзными ошибками. Вывод прост – не бойтесь говорить со своими клиентами, именно они делают ваш бизнес успешным, ну или не очень.

Вы предприниматель и вам нужна индивидуальная консультация или серьёзная диагностика вашего бизнеса? Записывайтесь на первую ознакомительную беседу, которая не требует оплаты, и мы найдём оптимальное решение всех ваших задач. Ну а если вам пока не нужна такая консультация, то подписывайтесь на канал «Малый бизнес как по нотам с Олегом Картамышевым», я буду рад вам помочь

https://t.me/+EQO6aDhfQUBiMWMy