🍇🧺 погружаюсь в маркетинг сферы гостеприимства — безумно интересно
Много читаю и хочу делиться с вами своими заметками. Мне это полезно, потому что через письмо я лучше запоминаю и структурирую мысли — а вам, возможно, тоже будет интересно подглядывать в этот процесс.
Сегодня расскажу про принцип омотэнаши.
Это принцип японской культуры, который заключается в гостеприимстве ради счастья гостя. И мне нравится, что он отличается от привычного западного понимания обслуживания.
В западной культуре сервис часто воспринимается как функциональный процесс: «оказать услугу», «сделать по стандарту» — сервис и гостеприимство живут отдельно друг от друга. А в японской культуре сервис — это часть гостеприимства. это не про «сделать», а про создать состояние.
Поэтому, например, чаевые в Японии не приняты — и иногда даже могут быть восприняты странно. Потому что забота о госте — это не способ заработать больше, а естественная норма отношения.
Ещё в японском языке нет разделения между «гостем» и «клиентом». И это тоже многое говорит о философии.
И что особенно красиво: омотэнаши проявляется не только в том, что делается, но и в том, что не делается. Забота часто незаметна и никогда не выпячивается. Её можно увидеть в мелочах — в тоне, в уважении, в какой-то очень тихой внимательности к человеку.
В Африке, кстати, похожий ритуал человеческого контакта: таксисты, официанты, кассиры всегда спрашивают «how are you?» — и ты тоже обязательно спрашиваешь в ответ. Мою интровертную русскую холодную душу сначала очень раздражал этот пустой вопрос. А потом я поняла, что это не столько про содержание ответа, сколько про: «я тебя увидел».
В Японии это доведено до уровня деталей: например, в дождливый день у входа в магазин можно взять бесплатный зонт. Многое продумано так, чтобы человеку было удобно и чтобы он чувствовал себя в безопасности.
И вот что важно в этом принципе.
Он про то, что забота — это навык, которому можно учиться. И не только в сервисе или бизнесе. А в отношениях, в семье, в дружбе, потому что это правда не всегда встроено по умолчанию. Не всегда хватает внимания, сил, внутреннего ресурса. И иногда (часто) забота — это не желание, а дисциплина сердца.
Несколько деталей омотэнаши, на которые можно обращать внимание в обычной жизни — рядом с людьми, которых мы любим (или просто встречаем):
• смотреть человеку в глаза и мысленно говорить «я тебя вижу»
• приветствовать с ощущением благодарности — «я рада, что ты здесь»
• забота до просьбы
• тишина заботы: не подчёркивать усилия и не ждать похвалы
• внимание к мелочам: чай, плед, место, пауза, тон — то, что делает жизнь другого чуть-чуть легче
…
Что для вас «меня увидели»?
