Есть момент, через который проходит почти каждый бизнес на Авито. Пока диалогов немного - всё кажется простым.
Вы сами отвечаете клиентам. Помните каждый запрос. Контролируете каждую сделку.
Но потом происходит маленькое изменение. 10 сообщений в день превращаются в 30–40 диалогов.
И рабочий день начинает выглядеть примерно так:
- «сейчас отвечу»
- «подождите минуту»
- «ой, этому клиенту я так и не написал».
В какой-то момент становится очевидно: так дальше работать невозможно.
Меня зовут Иван Ларцев - предприниматель и основатель платформы B2BHELP (80 000+ пользователей). Я работаю с Авито с 2015 года и видел этот момент сотни раз.
И почти всегда предприниматели делают один и тот же шаг.
Они нанимают оператора. Но именно здесь часто начинаются новые проблемы.
Почему идея «нанять оператора» часто не работает
Проблема в том, что бизнес обычно пытается решить системную задачу простым увеличением количества людей.
Схема выглядит так: владелец зашивается → нанимается оператор → хаос просто делится на двоих.
Оператор начинает отвечать по-своему. Клиенты получают разные ответы на одинаковые вопросы. Часть диалогов зависает.
Через пару недель владелец снова возвращается к чатам.
И делает вывод: «Лучше отвечать самому».
Но дело не в людях. Дело в том, что в бизнесе нет системы обработки диалогов.
Когда диалогов становится слишком много
Пока сообщений немного, можно отвечать вручную. Но при росте бизнеса появляются повторяющиеся вещи.
80% вопросов клиентов одинаковые:
- сколько стоит
- есть ли доставка
- когда можно забрать
- есть ли в наличии.
И если отвечать на них вручную каждый раз, владелец превращается в вечного оператора чата.
А это самая опасная роль для бизнеса. Потому что рост заявок начинает означать рост нагрузки на владельца.
Новая команда в чате
Если посмотреть на современные инструменты продаж, становится очевидно: базовая команда в чате больше не выглядит как «владелец + оператор».
Она выглядит иначе.
Владелец
ИИ-продавец
(при необходимости) живой оператор
И ключевая роль здесь - именно у ИИ. Первым клиента встречает именно ИИ- продавец
Он:
- отвечает мгновенно
- задаёт базовые вопросы
- ведёт диалог по сценарию
- собирает информацию.
А человек подключается тогда, когда действительно нужно принять решение.
Роль владельца меняется
Самая большая ошибка владельца - продолжать быть главным оператором чата.
На короткой дистанции это работает. Но при росте заявок превращается в ловушку.
Роль владельца должна быть другой. Не отвечать на каждое сообщение. А строить систему общения.
Например:
- настраивать сценарии общения
- определять структуру вопросов
- прописывать шаблоны ответов
- задавать логику передачи диалога человеку.
Вместо сотни сообщений в день появляется другая работа. Несколько решений в неделю, которые улучшают всю систему общения. Это уже работа руководителя продаж, а не оператора.
Роль ИИ-продавца
ИИ-продавец становится первым сотрудником в чате. И он берёт на себя задачи, которые чаще всего «плавают» даже у хороших операторов.
Например:
👉 скорость первого ответа
👉 сбор базовой информации
👉 ответы на типовые вопросы
👉 обработка стандартных возражений
👉 реактивация диалогов.
Он встречает клиента, ведёт его по сценарию и понимает момент, когда нужно подключить человека.
Для клиента это выглядит как идеально организованный оператор, который всегда онлайн.
Для владельца - как система сценариев, которая работает 24/7.
Где в этой системе остаётся место человеку
Важно понимать одну вещь. ИИ не обязательно заменяет людей.
Но он меняет их роль. Живой оператор больше не сидит на сыром потоке сообщений.
Он подключается тогда, когда нужно:
👉 рассчитать сложную смету
👉 обсудить нестандартные условия
👉 провести переговоры.
К этому моменту клиент уже прошёл половину пути.
ИИ:
✔️ собрал данные
✔️ ответил на базовые вопросы
✔️ понял уровень интереса клиента.
И оператор получает подготовленный диалог, а не хаотичный поток сообщений.
Главное изменение
Когда появляется система обработки диалогов, происходит важная вещь.
Владелец перестаёт думать так: «Сколько людей нужно нанять, чтобы обработать больше сообщений».
И начинает думать иначе: «Какие сценарии помогут обработать больше клиентов».
Это принципиально другая модель роста бизнеса.
Первая масштабируется наймом людей.
Вторая - улучшением системы продаж. 🚀
Меня зовут Иван Ларцев. Я работаю с продвижением на Авито с 2015 года и развиваю платформу B2BHELP, которая помогает бизнесам выстраивать систему работы с диалогами.
И мне интересно узнать ваш опыт.
Сколько сообщений в день приходит вам на Авито?
👉 до 10 - всё спокойно
👉 10–30 - уже начинает напрягать
👉 30+ - без системы становится сложно
Напишите в комментариях.
P.S. ИИ-продавец в B2BHELP можно попробовать бесплатно - подключайтесь и тестируйте.
#ИванЛарцев #B2BHELP #Авито #авитолог #бизнесНаАвито #продажиНаАвито #искусственныйинтеллект #чатбот #маркетинг #малыйбизнес