Знаете, есть такая поговорка: "Если хочешь рассмешить богов, расскажи ему о своих планах". Я в последнее время, кажется, регулярно выступаю в стендапе перед высшими силами. Потому что планы у меня скромные, а Вселенная, видимо, любит анекдоты с сюжетом "деревенская мама в декрете против маркетплейса".
Сегодня я хочу рассказать вам эпичную историю. Историю о том, как я воевала с Wildberries. Три недели. Один на один. Итог: я выжила, деньги вернула, но осадочек, как говорится, остался.
Пролог: как всё начиналось
Дело было почти месяц назад. У нас тогда в первый раз сломалась машина. Ну, вы помните, наверное, если читаете мои хроники — у нас тут жизнь вообще богата на события: то воды нет, то насос течёт, то машина встаёт колом. Деревенская романтика в действии.
И вот, сижу я дома с ребёнком, без машины, без возможности добраться до пункта выдачи (до него, между прочим, тоже не ближний свет), а мне позарез нужны вещи. Семь позиций. Важные. Нужные. Я их выбирала, как скульптор выбирает мрамор: с душой, с трепетом, с надеждой, что вот теперь-то жизнь наладится.
Заказ оформлен. Оплачен. Жду.
Курьером, думаю, доставят прямо в руки. Красота. Сижу, представляю, как курьер вежливо стучится, я открываю, принимаю посылочки, как в старые добрые времена. Детство, ёлочка, всё такое.
Акт первый: Товар уехал в Тамбовскую область
Проходит несколько дней. Смотрю статус заказа. И тут мои глаза начинают медленно округляться, как у мультяшного героя, который увидел привидение.
Мой заказ приехал.
Но не ко мне.
И даже не в Воронежскую область.
Ребята, мой заказ был доставлен в Тамбовскую область. В другой город. В другой регион. За десятки километров от меня.
Я сидела и тупо смотрела в экран. Как? Как можно было отправить заказ курьером в другой регион? Курьером! Это же не почта России, где "посылка гуляет по стране, набирается впечатлений". Это доставка курьером, Карл!
Первая мысль: "Наверное, это какая-то ошибка, сейчас исправят". Наивная.
Акт второй: Поддержка, которая не поддерживает
Я начала писать в поддержку Wildberries.
Это была отдельная история. История любви, ненависти и бесконечного терпения.
Я писала. Много. Часто. Сначала вежливо, с надеждой: "Здравствуйте, у меня, кажется, ошибка в доставке, не могли бы вы помочь?"
Тишина.
Потом я писала менее вежливо, но всё ещё сдержанно: "Здравствуйте, мой заказ уже неделю в Тамбовской области, а я в Воронежской, может, кто-то посмотрит?"
Тишина.
Потом я писала с лёгким оттенком безысходности: "Люди, ау! Я тут вообще одна? Заказ мой где?"
Иногда мне отвечали. Ответы были прекрасны в своём однообразии: "Мы разбираемся". "Передали специалисту". "Ожидайте, пожалуйста".
Это "мы разбираемся" я слышала так часто, что начала подозревать, что это не служба поддержки, а сломанная пластинка. Или что они там разбирают мою посылку на сувениры.
Акт третий: Драма нарастает
Проходит неделя. Другая. Мой заказ всё ещё в Тамбовской области. Я уже мысленно попрощалась с этими вещами. Написала им мысленное письмо: "Простите, ребята, что не смогла вас забрать, вы там в Тамбовской, может, кому-то пригодитесь".
И тут происходит новое действие.
Товар уезжает обратно.
Почему? Потому что истёк срок хранения. В Тамбовской области. Где меня нет и никогда не было.
Я снова смотрю в экран и начинаю тихо смеяться. Потому что это уже не трагедия, это трагикомедия. Мой заказ проделал путь до другого региона, полежал там, набрался тамбовских впечатлений, и гордо отправился обратно на склад.
Акт четвёртый: Удар под дых
И тут происходит самое весёлое.
С меня списывают деньги.
За каждый товар. По 200 рублей. За обратную логистику.
Вы понимаете? Я не получила заказ. Я не отказывалась от заказа. Я не просила отправлять его в другой регион. Я вообще ни при чём. Но система решила, что я должна заплатить за то, что их логистика решила устроить моему заказу тур по Центральному федеральному округу.
Семь товаров. Семь раз по 200 рублей. Тысяча четыреста рублей, которые просто исчезли с моего счёта. За что? За воздух? За тамбовские приключения моего так и не полученного заказа?
Акт пятый: Переход в тяжёлую артиллерию
Тут во мне проснулся внутренний Халк. Та самая дальневосточная тигрица, которая топила снег и вычерпывала воду из погреба. Думаете, я сдалась?
Не дождётесь.
Я пошла в официальную претензию. Нашла электронную почту Wildberries, куда можно писать жалобы. Села и написала большое, подробное письмо. Без истерики, по делу. С фактами, с датами, со скриншотами.
Я объяснила этим взрослым дядям и тётям, что так не работает. Что нельзя отправлять заказ в другой регион, а потом списывать с меня деньги за то, что я его там не забрала. Что я в декрете. Что у меня ребёнок. Что эти 1400 рублей — это не "просто цифры", это чьи-то ягоды в заморозку, это чей-то дешёвый кофе, это чьи-то подгузники.
Но я не остановилась на этом.
Я пошла дальше. Я зашла на сайт Роспотребнадзора. Да, тот самый, куда все грозятся написать, но мало кто реально пишет. Я заполнила форму. Приложила всё те же скриншоты, всё те же факты. Нажала "отправить".
И стала ждать.
Акт шестой: Финал (со счастливым концом)
Прошло несколько дней. Тишина. Я уже начала думать, что мои письма улетели в тот же Тамбов, что и мой заказ.
И вдруг — оп!
Приходит уведомление. Деньги возвращены. Все до копейки. Те самые 1400 рублей за обратную логистику. Полностью.
Я выиграла.
Маленькая мама в декрете из деревни под Воронежем выиграла у гигантского маркетплейса. Система дала сбой. Справедливость восторжествовала.
Эпилог: чему меня научила эта история
- Не молчите. Если вы правы — говорите об этом. Пишите, звоните, требуйте. Система любит молчаливых, потому что молчаливые — удобные. Не будьте удобными.
- Фиксируйте всё. Скриншоты, переписки, даты — это ваше оружие. Без доказательств вы просто женщина, которая машет руками. С доказательствами — вы истец.
- Роспотребнадзор работает. Да, мы привыкли ругать всё государственное, но иногда эти механизмы реально помогают. Я не знаю, что сработало — моя претензия на почту или жалоба в Роспотребнадзор. Но что-то сработало точно.
- 1400 рублей — не деньги? Для кого-то, возможно, ерунда. Для меня — нет. В декрете каждая копейка на счету. И дело даже не в сумме, а в принципе. Нельзя просто так забирать у людей деньги ни за что. Не дождётесь.
Но есть одно "но"
Деньги вернули. Справедливость восторжествовала. Но доверие... Доверия больше нет.
Я больше не заказываю на Wildberries. Вообще. Удалять аккаунт не буду, мало ли, но заходить и покупать — рука не поднимается. Слишком много нервов, слишком много времени, слишком много ощущения, что ты там никто и звать тебя никак, пока не придёшь с тяжёлой артиллерией.
Это как отношения, в которых тебя однажды сильно подставили. Вроде извинились, вроде всё вернули, но осадок остался. И уже не хочется доверять, не хочется рисковать, не хочется снова проходить через этот ад.
Что в сухом остатке?
Я справилась. Я прошла и это. Я выдержала битву с маркетплейсом, как до этого выдержала битву с потопом, с отсутствием воды, со сломанной машиной, с ценами в магазинах и с прочими прелестями жизни.
Я — женщина, которая топила снег, чтобы помыть посуду. Я — женщина, которая вычерпывала воду из погреба руками. Я — женщина, которая ходит за 40 минут до колонки с санками. И я же — женщина, которая победила Wildberries.
Теперь я знаю: я справлюсь с чем угодно. С любым маркетплейсом. С любой бюрократией. С любыми обстоятельствами.
Потому что я мать. Потому что я с Дальнего Востока, а там люди крепкие. Потому что у меня нет права на слабость — у меня растёт сын, и он должен знать, что его мама умеет постоять за себя.
Так что, Wildberries, спасибо за опыт. Но мы, пожалуй, расстанемся.
А вы, мои дорогие читатели, если попадёте в похожую ситуацию — вспомните меня. Не сдавайтесь. Боритесь. Пишите. Жалуйтесь. Требуйте. Потому что если этого не делать, ничего никогда не изменится.
И да прибудет с нами сила. И терпение. И Роспотребнадзор.