Спортивные клубы часто организуют выездные тренировочные сборы (кэмпы) и регулярно сталкиваются с ситуацией, когда участник внезапно отказывается от поездки и требует вернуть деньги. Мои клиенты — фитнес-клубы, центры, студии, — хорошо знают, как действовать в таких ситуациях и защищать свои интересы. Но даже если вы пока не мой клиент — читайте эту статью до конца, я поделюсь разбором ситуации и дам четкие рекомендации по ней.
Я Эдуард Шалоносов, спортивный юрист с дипломом MBA. Помогаю владельцам и управляющим спортивных центров защищать бизнес, проходить проверки, решать конфликты со спортсменами и клиентами
▶️ Клуб не обязан возвращать деньги участнику в такой ситуации!
В стоимость выездного спортивного мероприятия обычно входит следующее:
— взнос — это плата за участие;
— дополнительные услуги — туристические услуги, авиабилеты, проживание и т. д.
И взнос – это не оплата за услугу в привычном понимании, а плата за работу организатора: формирование команды, поиск тренера, проведение отбора, разработка программы и т. д. Поэтому эта сумма не подлежит возврату — при условии, что договор с клиентом был юридически грамотным (об этом ниже)! А вот стоимость билетов на самолет, например, возвращается авиаперевозчиком в соответствии с его правилами.
То, что плата за участие — не эквивалент оплате за услугу, доказывает еще и то, что ее размер напрямую зависит от общего числа участников. Например, если к вам записываются 50 человек, каждый платит по 5.000 ₽. Если участников 25, то каждому уже нужно будет заплатить по 10.000 ₽, поскольку общие организационные расходы остаются примерно одинаковыми.
Это как если бы группа людей арендовала автобус. Допустим, 20 человек арендуют автобус из точки А в точку Б. Перевозчик выставляет цену 200.000 ₽ за автобус, поэтому каждый из людей платит по 10 000 ₽. Если 10 человек откажутся от поездки, стоимость аренды автобуса не изменится, а оставшимся придется доплачивать. Или поездка не состоится.
Именно поэтому спортивный взнос не подлежит возврату. Важно помнить, что человек, участвующий в кэмпе, часто не является потребителем в классическом смысле, поскольку его поездка связана с профессиональной или полупрофессиональной деятельностью, а не с личным потреблением услуг.
▶️ Как в таком случае клубу реагировать на требование вернуть деньги
Требования возврата будут поступать, но возвращать платежи вы не обязаны. Да, участник, считающий себя «потребителем», может звонить или писать вам, требуя полного возврата средств. Иногда он будет прибегать к давлению, грозить законами и досудебными претензиями, подавать жалобы в Прокуратуру, Роспотребнадзор, Министерство спорта и другие инстанции.
Я как юрист по спортивному праву всегда объясняю юридические реалии своим клиентам и успокаиваю их — бояться таких жалобщиков и проверок не нужно. Проверки могут произойти только при реальных нарушениях в области спорта, но никак не из-за требований участника вернуть невозвратный взнос.
Однако при организации таких выездных сборов и кэмпов, я рекомендую придерживаться следующих правил:
— Четко информируйте людей. Убедитесь, что условия возврата средств, особенно касающиеся спортивного взноса, максимально подробно и понятно прописаны в договоре, положениях о проведении мероприятия или на вашем сайте. Используйте простой язык, избегая сложной терминологии. Я помогу разработать для вас такой договор и положения, чтобы вы были максимально защищены.
— Разделите платежи. В идеале, в квитанциях или платежных документах должны быть четко разделены взнос и оплата за дополнительные услуги (билеты, проживание). Это значительно упростит аргументацию в случае спора с клиентом и снизит количество вопросов.
— Подготовьте выверенный ответ на случай требований. Я помогаю своим клиентам составить юридически грамотный, вежливый и твердый ответ, который можно отправлять в мессенджерах (где обычно ведутся переписки с клиентами) на требования о возврате. В нем важно ссылаться на соответствующие пункты договора, объяснять природу спортивного взноса и причины невозможности возврата.
— Задокументируйте переписку. Всегда фиксируйте все обращения к вам (письма, электронные письма) и свои ответы. Это поможет в случае дальнейших разбирательств. Впрочем, при грамотном юридическом сопровождении процесса до каких-то серьезных разбирательств дело доходит крайне редко, все остальные спорные ситуации решаются в моменте.
▶️ Как владельцу или управляющему клуба снизить количество проблемных ситуаций с клиентами
Если конфликты с клиентами регулярно повторяются, значит, в клубе нет юридически выстроенной системы работы. Я Эдуард Шалоносов, юрист по спортивному праву, готов предоставить квалифицированную поддержку и защиту вашего бизнеса. Можно записаться ко мне на консультацию в Москве очно или из любого города России онлайн.
Разбирательства с агрессивными, недовольными или проблемными клиентами изматывают и мешают развиваться. Это не только отвлекает вас от стратегически важных вещей, но и демотивирует команду, сотрудников — никто не любит иметь дело с постоянными претензиями. Но это можно изменить!
Я могу разработать для клуба договоры, полностью взять на себя работу с претензиями клиентов и переговоры с ними. Умею решать в вашу пользу запросы с требованиями о возвратах денег за абонементы, тренировочные сборы и так далее. Ваш персонал сможет вздохнуть с облегчением и направить всю энергию на развитие проекта.
Напишите мне в Telegram https://t.me/Shalonosov, и мы вместе определим, какая юридическая поддержка станет вашим надежным щитом.