Ты вливаешь сотни тысяч в маркетинг, лиды идут, телефон разрывается, а продаж — кот наплакал. Думаешь: «Ну что за херня? Кризис? Рынок упал?».
А вот и нет! Садишься слушать звонки своих менеджеров и волосы дыбом встают. Оказывается, проблема не в рынке. Проблема в том, что твои сотрудники делают всё, чтобы клиент не купил.
Почему же компания теряет деньги?
1. Менеджер работает бесплатной Википедией
Это встречается почти у 99% компаний. Да, и в моей тоже.
Звонит клиент. Менеджер, он задаёт менеджеру вопросы, менеджер на них отвечает, и всё, и клиент, в принципе, у него есть вся информация. Менеджер не продаёт, а просто проконсультировал, и человек уходит к конкурентам.
Что с этим делать. И я стараюсь относить своим менеджерам, что не нужно человеку всю информацию давать сразу. Надо понять его запрос. Не всегда цена влияет. Иногда люди просто хотят, чтобы ему хорошо продали. Разговаривать нужно на языке выгод.
2. Синдром Бога: «Вам это точно не надо»
К примеру, мы продаём билеты на мероприятия, являемся организаторами бизнес-мероприятий, и у нас есть пакеты участия, то есть от самого дешёвого и до… То есть пакеты, по сути, это набор инструментов, набор различных опций, и человек сам выбирает. Конечно, менеджер боится продавать дорогие пакеты участия, потому что думает со своей "колокольни", что человек не может купить такой дорогой билет, это дорого, потому что для менеджера это дорого, у него в голове это заложено.
Что делать. Жёсткое правило: не додумывай. Есть запрос — работай с ним. Хочешь отказать — сначала проверь, реально ли нельзя, или тебе просто лень разбираться.
3. Перегиб с напором: хотели как лучше — получили как всегда
Обратная крайность. Менеджер хочет закрыть KPI и начинает «причинять добро» в промышленных масштабах.
Пример. Человек приходит в digital-агентство с простым запросом: «Мне нужно вести блог». Ему выкатывают коммерческое предложение на 50 страниц: PR-стратегия, публикации в федеральных СМИ, ведение шести соцсетей, таргет, контекст, видеопродакшн. Клиент смотрит на бюджет, понимает, что его разводят на комплекс, которого он не просил, — и пропадает.
Это не допродажа. Это отпугивание.
Как правильно. Сначала закрой боль, с которой человек пришёл. Хочет блог — продай ведение блога. Покажи результат. Когда клиент увидит, что ты решаешь его задачу, и начнёт тебе доверять — тогда предложи расширение. Не вываливай на него весь свой прайс в первом касании.
4. Страх закрыть сделку
Самая обидная ошибка. Менеджер сделал всё правильно: выявил потребность, провёл презентацию, отработал возражения. Всё идеально. И в конце — тишина.
Он просто не просит деньги. Ждёт, что клиент сам скажет: «Заткнись и возьми мой кошелёк». Но клиент не говорит. Он думает, что менеджеру всё равно. Или что предложение недостаточно убедительное. И уходит «подумать» — навсегда.
Как лечу это у себя в компании. Учу не бояться ставить точку. Поговорили — предложи конкретный следующий шаг. Не расплывчатое «ну вы подумайте», а конкретику:
— «Оформляем участие в мероприятии?»
— «Вы как будете оплачивать? Счет или карта?»
Закрытие — это не давление. Это забота. Если ты веришь, что твой продукт решает задачу клиента, — помоги ему принять решение. Я и сам люблю, когда мне хорошо продают, когда продавец действительно в магазине делает так, чтобы мне захотелось купить у него продукт. Конечно же, я выберу его и ещё расскажу, как он круто продал.
Что делать прямо сейчас
Если у вас есть ощущение, что реклама работает вхолостую — не торопитесь увольнять маркетолога. Сделайте вот что: выделите час, возьмите пять случайных записей звонков и послушайте. Без предупреждения, без подготовки. Не всегда трафик, не всегда маркетолог виноват за поставку лидов. Иногда просто менеджеры не могут правильно отработать, выявить потребность и понять, что клиент хочет, что ему нужно и какой пакет участия нужно подобрать. Потому что он боится разговаривать с клиентом, не разговаривает с клиентом, а просто лишь бы купил хотя бы какой-нибудь билет, самый дешёвый билет. Потому что дорогие сложно продавать и смысл его вообще предлагать. Пусть хотя бы какой-то купит и это уже плюс будет.
Учите, наблюдайте, исправляйте и будет вам счастье.