Собственник: «Давайте автоматизируем все, чтобы не зависеть от людей».
Я: «Отлично. С чего начнем?»
Он: «С согласования договоров. Юрист вечно тянет».
Я: «А договоры у вас типовые или каждый раз разные?»
Он: «Ну... разные. Там нюансы, риски, надо смотреть».
И тут мы дошли до сути.
Коротко
В автоматизации есть главный закон.
Одни процессы робот сделает в 100 раз быстрее, дешевле и без ошибок.
Другие - только испортит, и вы будете разгребать неделями.
Проблема в том, что собственники вечно путают одно с другим.
Автоматизируют то, что должен делать живой человек.
И оставляют людям то, что робот щелкает за секунду.
Три фильтра. Как отличить
Я придумал простую систему.
Прежде чем автоматизировать любой процесс, пропускаю его через три фильтра.
Если процесс проходит все три - отдаем роботу.
Если застревает хоть на одном - оставляем человеку.
Фильтр 1. Частота
Сколько раз в месяц это случается?
Золотое правило: автоматизация окупается только на частых процессах.
Если вы делаете что-то раз в квартал или реже - забудьте.
Вы потратите больше времени на настройку, чем сэкономите за год.
Если процесс повторяется каждый день или хотя бы 10-15 раз в месяц - это кандидат.
Пример:
- Выставление счетов - 100 раз в месяц. Автоматизируем.
- Подготовка договора аренды нового офиса - 1 раз в год. Оставляем юристу.
Проверка себя:
Посчитайте, сколько раз в месяц происходит процесс, который хотите автоматизировать.
Меньше 10 - даже не начинайте.
Фильтр 2. Алгоритмичность
У процесса есть четкие, повторяющиеся правила?
Это самый важный фильтр.
Если правила есть и их можно записать в виде блок-схемы - робот справится.
Если правил нет, а есть «смотрим по ситуации», «если клиент свой», «надо подумать» - робот сделает глупость.
Что такое «четкие правила»:
- Если сумма счета до 50 000 - отправляем клиенту без согласования.
- Если сумма 50 000-200 000 - нужна виза РОПа.
- Если сумма выше 200 000 - стоп-сигнал собственнику.
- Если клиент новый - автоматическая проверка контрагента.
Это алгоритм. Робот его выполнит идеально.
Что такое «нечеткие правила»:
- Договор надо проверить на скрытые риски.
- Скидку даем, если клиент перспективный.
- В сложных ситуациях решаем по обстоятельствам.
Это не алгоритм. Это надежда на опыт и интуицию.
Робот не умеет в «по обстоятельствам».
Проверка себя:
Напишите инструкцию для робота по этому процессу.
Если у вас получилось меньше 5 пунктов и все конкретные - можно автоматизировать.
Если вы написали «если что-то пойдет не так, действуй по ситуации» - не надо.
Фильтр 3. Цена ошибки
Что будет, если робот ошибется?
Роботы ошибаются. Реже людей, но ошибаются.
Если ошибка стоит копейки и легко исправляется - автоматизируем.
Если ошибка стоит миллион или уголовный срок - оставляем человека с правом вето.
Пример:
- Автоматическая рассылка напоминаний - ошибка стоит 0 рублей. Автоматизируем.
- Подписание крупного договора с новым контрагентом - ошибка может стоить бизнеса. Оставляем юриста.
Проверка себя:
Оцените реальную цену ошибки.
Если цена низкая - автомат.
Если высокая - человек.
Четыре процесса, которые надо автоматизировать вчера
Эти процессы проходят все три фильтра на 100%.
1. Напоминания и уведомления
Клиент не заплатил - напомнить.
Договор скоро истекает - предупредить.
Задача просрочена - эскалировать.
Люди забывают. Робот - никогда.
Частота - ежедневно. Правила - четкие. Цена ошибки - копейки.
2. Сбор и первичная обработка данных
Заявка с сайта пришла - создать карточку в CRM.
Клиент позвонил - записать разговор, расшифровать, положить в карточку.
Счет выставили - отправить клиенту ссылку на оплату.
Люди делают это медленно, с ошибками, с неохотой.
Робот - за секунду и без выходных.
3. Маршрутизация задач
Заявка пришла - определить регион, определить тип клиента, назначить менеджера.
Договор создан - отправить на согласование нужным людям в нужном порядке.
Задача зависла - поднять на уровень выше.
Люди путаются, забывают, пересылают не туда.
Робот работает как конвейер.
4. Отчетность для собственника
Собрать цифры по продажам за вчера.
Показать топ-5 должников.
Вывести просроченные задачи.
Люди делают отчеты раз в неделю, в Excel, с ошибками.
Робот показывает дашборд каждое утро, онлайн, без ошибок.
Четыре процесса, где робот только навредит
1. Сложные переговоры
Робот не поймет, что клиент на самом деле хочет.
Робот не увидит, что «подумаю» значит «нет».
Робот не скажет: «Давай встретимся, обсудим лично, я угощаю».
Люди нужны там, где нужны отношения и эмоции.
2. Нестандартные решения
Клиент просит уникальные условия.
Поставщик срывает сроки.
Сотрудник пришел с проблемой, которой нет в инструкции.
Это не про правила.
Это про ситуацию, контекст, опыт, интуицию.
Люди справляются лучше.
3. Живой контроль качества
Робот проверит, заполнены ли поля в CRM.
Робот не поймет, доволен ли клиент тоном менеджера.
Робот не оценит, горит ли у сотрудника взгляд или он уже мысленно уволился.
Контроль там, где нужна эмпатия - за людьми.
4. Стратегические решения
Куда идем через 3 года?
Какой продукт убивает наших клиентов?
Кого нанять в команду мечты?
Робот выдаст данные, графики, прогнозы.
Решение принимает человек.
Что делать прямо сейчас
Не надо пытаться автоматизировать все и сразу.
Шаг 1. Выберите один процесс, который бесит вас больше всего.
Тот, на который вы тратите время каждую неделю, и который "достал".
Шаг 2. Прогоните через три фильтра:
- Частота >10 раз в месяц?
- Есть четкий алгоритм?
- Ошибка не убьет компанию?
Шаг 3. Если все три «да» - автоматизируйте сегодня.
Не ищите идеальное решение. Настройте простой триггер.
Через неделю улучшите.
Шаг 4. Если хоть один «нет» - оставьте людям.
Но опишите процесс.
Напишите инструкцию.
Чтобы следующий человек делал так же хорошо, как лучший.
Главный вывод
Автоматизация - это не про то, чтобы заменить людей.
Автоматизация - это про то, чтобы люди занимались тем, что реально важно.
Рутину - роботам.
Творчество, отношения, стратегию - людям.
Когда вы смешиваете одно с другим, страдают и люди, и бизнес.
P.S. Про MAX
В MAX я каждый день показываю, как отличать процессы, которые едят деньги, от тех, которые приносят прибыль.
Разбираем живые кейсы:
- что автоматизировать в первую очередь (список из 5 пунктов)
- где робот сэкономит 20 часов в неделю
- какие процессы нельзя трогать, даже если очень хочется
Там уже есть схемы, настройки, чек-листы.
Без воды. Без рекламы курсов. Просто инструменты, которые работают.
P.P.S. Прямо сейчас.
Вспомните один процесс, который вы делаете руками каждую неделю.
Тот, который бесит, отнимает время, но "так исторически сложилось".
Проведите его по трем фильтрам.
Если все три «да» - вы теряете деньги прямо сейчас.
Исправить можно за 5 минут после прочтения.