Мама позвонила мне в десять утра — голос у неё был тихий, виноватый, как будто она сделала что-то не так.
— Доченька, там не пустили. Сказали — без записи нельзя. А у меня температура тридцать восемь и два.
Я попросила рассказать всё с начала.
Мама, Валентина Ивановна, шестьдесят семь лет. Участковый терапевт у неё один, запись — через сайт «Госуслуги». Сайт мама освоила плохо: кнопки маленькие, очки запотевают, и вечно что-то не грузится. Утром она встала, почувствовала — совсем плохо. Давление, горло, температура. И пришла в поликлинику пешком, потому что думала: раз больна — примут.
У стойки регистрации сидела женщина лет пятидесяти. Мама протянула полис и сказала:
— Мне плохо. Можно к терапевту?
— Номер талона.
— У меня нет талона. Я не успела записаться, я сегодня заболела.
— Без записи не принимаем. Идите домой, — ответила регистратор и уткнулась в монитор.
— Но у меня температура...
— Все так говорят. Сайт «Госуслуги» — записывайтесь. Следующий.
Мама постояла ещё минуту, потом развернулась и ушла. Пешком. С температурой тридцать восемь.
---
Я приехала к ней через сорок минут.
Пока ставила градусник и заваривала чай, думала об одном. Отказ от медицинской помощи при наличии острых симптомов — это не «порядок». Это нарушение Федерального закона № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании». Статья 16 прямо говорит: застрахованные лица имеют право на бесплатную медицинскую помощь в экстренной и неотложной форме. Температура тридцать восемь — это неотложное состояние по определению Минздрава.
Я позвонила на горячую линию страховой компании, которая выдала маме полис ОМС. Номер на карточке.
— Добрый день. Моей маме с температурой отказали в приёме без талона. Что мне делать?
— Фиксируем обращение. Полис действующий?
— Да.
— Подайте жалобу через наш сайт или по этому номеру. Мы обязаны провести экспертизу в течение десяти рабочих дней.
Я подала. В тот же день. Страховая компания — это не просто карточка в кармане. По закону это контролирующий орган, который обязан защищать права застрахованного. Штраф с медицинского учреждения за нарушение — до ста процентов стоимости оказанной помощи. Только поликлиника не получает деньги из ФОМС за услугу, которую не оказала, — значит, штраф считается от норматива.
Кроме этого, я написала в Росздравнадзор. Одна форма на сайте, пять минут.
---
На третий день мне позвонили из поликлиники.
— Валентина Ивановна? Я главный врач. Мы рассмотрели вашу жалобу. Хотим принести извинения.
— Говорите с дочерью.
Пауза.
— Здравствуйте. Мы провели внутреннее расследование. Регистратор действовала неправильно. Пациенты с острыми симптомами должны приниматься вне записи по неотложной помощи — это прописано в нашем же регламенте, не только в федеральном законе.
— Спасибо, я это знала.
— Мы хотели бы пригласить вашу маму на приём сегодня. Бесплатно, разумеется. И провести полное обследование.
— Она уже поправляется. Но спасибо.
Потом я узнала от соседки, которая тоже наблюдалась в этой поликлинике, что регистратора перевели с утреннего дежурства. Ненадолго — или насовсем, не знаю. Главврач, по словам соседки, разговаривал с персоналом очень неприятным образом.
---
Страховая компания закрыла дело через восемь дней — на два дня раньше срока.
В письме было написано: «Факт нарушения подтверждён. Поликлинике выставлена финансовая санкция. Ваше право на неотложную медицинскую помощь является безусловным вне зависимости от наличия предварительной записи».
Я распечатала это письмо и отвезла маме.
— Зачем? — спросила она.
— Чтобы в следующий раз не уходила, — сказала я.
---
Мама прочитала письмо дважды. Сложила аккуратно. Убрала в папку с документами — туда, где у неё хранятся полис, пенсионное и свидетельство о собственности.
Теперь знает: полис ОМС — не просто карточка. Это документ, за которым стоит право. И есть люди, обязанные это право защищать.
Регистратор, которая сказала «идите домой», тоже теперь это знает.