Роструд объяснил имеет ли право сотрудник не обслуживать клиента, если тот хамит

Роструд разъяснил, может ли сотрудник отказаться обслуживать клиента, который оскорбляет и угрожает, и вправе ли работодатель штрафовать за такой отказ. Поводом для разъяснений стало обращение работника, столкнувшегося с подобной ситуацией.

Если взаимодействие с посетителями напрямую прописано в трудовом договоре, например, у продавцов, официантов или менеджеров, начальник вправе требовать исполнения этих обязанностей. Это следует из статьи 21 Трудового кодекса, где закреплена необходимость добросовестно трудиться.

В то же время в ведомстве подчеркивают, что молча терпеть хамство и "обтекать" сотрудник не обязан. Однако и самовольный отказ выходить к прилавку или столу без четкого регламента недопустим. В нормальной компании должен быть утвержден порядок действий в конфликтных ситуациях: что именно считать неприемлемым поведением, в какой момент звать администратора или охрану, как фиксировать происшествие и оформлять докладные записки.

Штрафовать работника за отказ обслуживать проблемного гостя напрямую из зарплаты наниматель не может — Трудовой кодекс не предусматривает такого вида взыскания. Что касается премий, то их лишение должно быть обоснованным. Если в локальных актах компании прописаны четкие критерии депремирования, и работник их нарушил, уменьшить выплату можно. Но когда премию сокращают просто как карательную меру, без заранее установленных правил, это повод для жалобы в Трудовую инспекцию или прокуратуру.

Если же начальство считает, что подчиненный не исполнил свои обязанности, у него есть право применить дисциплинарные взыскания по статье 192 ТК РФ. Это может быть замечание, выговор или даже увольнение, если удастся доказать, что сотрудник систематически без уважительных причин отказывается от работы.

Ольга Толмачева