В свете сложной экономической ситуации компании все чаще прибегают к автоматизации как к инструменту повышения эффективности и снижения издержек. На этом фоне фокус внимания постепенно переходит от привычных RPA к искусственному интеллекту. Напрашивается вывод — бизнес через пару лет перейдет к полностью автономным бизнес-процессам и забудет термин «рутина», однако на текущий момент это утопия.
Любая технология — от алгоритмов до ИИ-агентов — это только инструмент, который нужно применять точечно. Автоматизация криво выстроенных процессов только ухудшит положение. Если в БП есть дублирования, лишние согласования, неочевидные зоны ответственности или неформальные обходные пути, автоматизация лишь закрепит эти проблемы и сделает их масштабируемыми. В результате компания получит не рост эффективности, а ускорение хаоса.
Чтобы избежать подобной истории, компаниям нужен своеобразный «мозг» для искусственного интеллекта, которым может выступить связка технологий Process Mining (аналитики процессов) и Task Mining (аналитики операций).
Основные стадии развития
Каждая организация — частная или государственная — проходит несколько этапов трансформации внутренних процессов:
- Аналоговые БП — распечатанные документы, устные договоренности и опросы сотрудников. Для небольшой компании это может работать, однако масштабирование быстро превратит ручные действия в «узкие места», а вероятность ошибок и потерь станет нормой.
- Цифровые БП — внедрение ERP- и CRM-систем это не только новые возможности, но и добавление новой отчетности. При этом данные нередко остаются разобщенными, а картинка процесса складывается фрагментарно. Из-за этого возникает ощущение контроля: система есть, но полноценной управляемости нет.
- Автоматизированные БП — речь идет о программных роботах (RPA), призванных снять часть рабочей нагрузки сотрудников, однако «слепая» роботизация без прозрачности и понимания процессов просто масштабирует хаос.
- Оркестрованные БП — управление переносится на уровень сквозных потоков действий: контролируются SLA, задачи маршрутизируются, а обязанности сотрудников четко закреплены.
- Автономные БП — уровень, при котором процесс работает по регламенту без прямого участия человека. ИИ принимает решения благодаря контексту от Process Mining и Task Mining.
Изолированный ИИ не дает результат
ИИ умеет извлекать полезные сведения и генерировать ответы, но без привязки к реальному ходу процессов он просто дорогой инструмент гипотез. Без процессной аналитики алгоритм не учитывает, например, ценность операций, трудозатраты и этапы определенных процессов. Связка технологий с ИИ дает нужный контекст, и именно тогда он начинает работать в интересах компании и формировать рабочие варианты действий.
Движение к автономности
Переход к автономным процессам строится на нескольких шагах:
1. Диагностика — собрать данные, описать текущую модель процессов и выявить «узкие места».
2. Стандартизация — очистить исходные данные, убрать дублирующие действия и привести паттерны выполнения задач к корпоративным стандартам.
3. Автоматизация простого — передать ИИ только стабильные операции и процессы, где все однозначно и риск ошибки близок к нулю.
4. Оркестровка — настроить маршрутизацию задач, контроль SLA и структурированное взаимодействие подразделений.
5. Внедрение ИИ при поддержке Process и Task Mining — использование связки технологий при принятии автономных решений, снижая риски и ускоряя возврат инвестиций.
По материалам ProcessMi