Нашими действиями часто управляют эмоции. Это особенно важно помнить в аптеке, где каждый посетитель приходит со своей проблемой, ожидая не только лекарства, но и поддержки, понимания и компетентности. Однако диалог не всегда складывается гладко, и напряжение может перерасти в конфликт. Виной тому — эмоциональное состояние как покупателя, так и самого первостольника. Дмитрий Кононов, лицензированный бизнес-тренер и эксперт по коммуникациям, на своем вебинаре рассказал, как научиться управлять эмоциональной динамикой, создавая более комфортную атмосферу для всех.
Почему покупатели бывают раздражены?
Жалобы на агрессивное поведение посетителей становятся все частыми. Гнев — такая же базовая эмоция, как страх или радость. Умение распознавать его истинные причины — навык не менее важный, чем глубокие профессиональные знания.
Чаще всего негатив связан с объективными факторами — высокой ценой на лекарство, отсутствием нужного препарата, сомнением в эффективности лечения или ошибками работой первостольника (недостаток внимания, непрофессиональная фармконсультация, недоброжелательность). Но иногда причины гнева скрыты глубже. Здесь может помочь знание психологии.
Четыре скрытые причины гнева
- Проекция. Приписывание собственных свойств другому человеку или повышенная чувствительность к тем его чертам или характеристикам, которые ненавидишь в самом себе. Например, проецирование и формирование завышенных ожиданий.
- «Тайное желание». Недоброжелательность по отношению к людям, которые могут себе позволить то, чего не можешь себе позволить ты в силу воспитания, недостатка средств или иных личных ресурсов.
- Перенос. Воспроизведение отношения: те чувства, которые раньше испытывал к значимому человеку, адресуются теперь другому человеку, чем-то на него похожему.
- Вред. Физический или материальный урон, причиняемый действиями другого человека.
Конечно, далеко не каждый фармацевт имеет склонность к психологии. Однако сам род деятельности, предполагающий каждодневную работу с посетителями, неизбежно подразумевает наличие минимальных зачатков эмоционального интеллекта, то есть способность распознавать свои и чужие эмоции, использовать эмоциональное состояние и управлять им для решения различных задач, уметь его корректировать. Развивать эмоциональный интеллект можно и даже нужно, в противном случае легко стать заложником эмоций.
Учимся управлять эмоциями
Американский психолог Дэниел Гоулман, автор концепции эмоционального интеллекта, выделяет две ключевые способности: управлять собой и управлять другими (осознавать свои эмоции и эмоции другого человека).
Для первостольника критически важно не только владеть собой, но и понимать эмоции посетителя, чтобы грамотно на них влиять. Здесь ключевую роль играет различие между симпатией и эмпатией:
- Симпатия — это «эмоциональное заражение», когда мы непроизвольно перенимаем чувства другого (тоже расстраиваемся или злимся). Это частый путь к профессиональному выгоранию.
- Эмпатия — это способность распознать и понять эмоции другого, показать это понимание, но при этом сохранить собственную эмоциональную устойчивость. Это основа эффективного общения.
Практические техники владения эмоциями
Психолог Елена Сидоренко предлагает две психологических техники:
Продолжение статьи читайте на сайте МА.
Информация представлена в ознакомительных целях и не является медицинской консультацией. Имеются противопоказания. Необходима консультация специалиста.
👉 Подписывайтесь на канал МА в Телеграм
👉 Читайте наши новости и статьи на сайте mosapteki.ru