Отзывы — это отличный способ завоевать доверие потенциального клиента. И, конечно, компании всеми силами стремятся не только заполучить лестные комментарии, но и показать их всему миру, размещая часть из них на своём официальном сайте.
Однако, чаще всего пользователи предпочитают изучать отзывы на сторонних площадках, а не на сайте компании. Дело в том, что когда человек только знакомится с вашей организацией, он ещё не испытывает доверия к вам. При этом пользователь прекрасно понимает, что на своём сайте вы вольны управлять отзывами так, как вам это угодно, оставляя только положительные комментарии и те, которые нравятся вам.
Как же сделать так, чтобы отзывы, размещённые на сайте компании, тоже эффективно работали на благо вашего бизнеса, вызывали доверие и привлекали новых клиентов? Постараемся разобраться в этой статье.
Как правильно собрать отзывы
Прежде чем придумать, как эффективно использовать отзывы клиентов, нужно для начала их собрать. Многие компании пассивно ждут, когда клиенты сами оставят мнение для размещения на сайте. Однако, на практике такое происходит довольно редко: скорее, клиент решит поделиться своими впечатлениями где-то на сторонней площадке. Результат — мало отзывов, которые поступают непосредственно в организацию напрямую от клиентов.
Как можно исправить эту ситуацию? Где взять нужное количество отзывов для сайта?
- Внедрите систему запросов: настройте автоматические письма или SMS через 5-7 дней после покупки или оказания услуги с просьбой поделиться впечатлениями. Важно выбрать правильный момент — когда клиент уже успел воспользоваться продуктом, но ещё не забыл о нём.
- Упростите процесс: ссылка в письме должна вести прямо на вашу форму отправки отзыва. Чем меньше шагов — тем выше конверсия.
- Персонализируйте запрос: обращайтесь к клиенту по имени, упомяните конкретный приобретённый товар или услугу. Это увеличивает вероятность отклика.
- Не стесняйтесь запрашивать лично: можно просить клиента оставить отзыв на сайте при встрече (например, при очередном визите в клинику) или же позвонить ему.
Также можно использовать специальные виджеты для сайта, которые «подтянут» уже размещённые отзывы с Google и Яндекс Карт, 2 ГИС, ВКонтакте и других площадок. Такие комментарии, кстати, вызывают намного больше доверия, чем размещённые просто в блоке отзывов на сайте без указания имени и фамилии клиента.
Важный момент: отзывы желательно отсортировать по объёму и структуре. Однотипные комментарии в стиле «всё супер» не несут полезной информации ни другим клиентам, ни вам.
Для этого введите структурированные отзывы. Пусть помимо основного текстового поля ваши клиенты заполнят поля «Достоинства» и «Недостатки». Также добавьте рейтинг по ключевым параметрам (например, качество товара, скорость доставки, вежливость сотрудников).
Совет: при создании формы для отзыва не забудьте сделать обязательные для заполнения поля под e-mail или телефон (лучше всё же просить указать электронную почту, её люди оставляют охотнее). При необходимости (например, получении негативного отзыва) контакты помогут вам связаться с клиентом, чтобы решить спорную ситуацию.
Чтобы человеку было проще сориентироваться при заполнении формы, «задавайте» в ней наводящие вопросы: «Что вам особенно понравилось в нашем продукте?», «Как наш товар решил вашу проблему?», «Что мы могли бы улучшить?». Это стимулирует клиентов давать развёрнутые, содержательные ответы.
Для упрощения процесса можно добавить теги или варианты часто упоминаемых преимуществ, которые пользователь может просто отметить.
Где разместить отзывы на сайте
Большинство компаний создают на сайте отдельную вкладку, где и размещают непосредственно отзывы. Но в таком формате работать они будут хуже, чем могли бы — скорее всего, на эту вкладку потенциальный клиент просто не пойдёт (помним о том, что человек с вами только знакомится и ещё не доверяет вам).
Поэтому делайте отзывы более заметными и удобными. Например, размещайте их контекстно: на странице товара или услуги показывайте комментарии, относящиеся именно к ним. На главной странице поставьте лучшие отзывы о компании. На странице «О нас» можно разместить подробные истории клиентов или кейсы.
Блоки с отзывами должны привлекать внимание, но не быть навязчивыми. Звёздные рейтинги, цитаты, фото клиентов — всё это работает при правильном позиционировании на странице.
Также можно сделать на сайте раздел комментариев, чтобы отзывы добавлял не менеджер, а сами клиенты. Пусть даже вы введёте систему модерации, чтобы исключить спам, тем не менее, дайте людям возможность высказаться самим. Очень хорошо, если для того, чтобы оставить отзыв, им нужно авторизоваться через социальные сети: можно сделать привязку отзыва к конкретному аккаунту (все понимают, что и в соцсетях есть боты, но отзыв, «привязанный» к живому аккаунту — а это всегда видно — вызывает максимум доверия).
Длинные отзывы лучше сворачивать с возможностью раскрыть и прочитать полностью. Так они будут экономить место на странице, а при необходимости комментарий можно будет развернуть и прочитать полностью.
Как повысить доверие к отзывам на сайте
Как собрать и разместить отзывы на сайте мы разобрались. Но как сделать так, чтобы они были не только более полезные и заметные, но и вызывали максимум доверия?
Один из способов повысить лояльность к отзыву мы описали выше — это привязка к профилю социальной сети (конечно, если вы не предоставляете конфиденциальные услуги). Также можно позволить клиентам прикреплять к отзыву фото или видео. Комментарии с наглядными материалами дадут возможность оценить результат наглядно, что повышает желание приобрести товар или заказать услугу. Тем более все понимают, что написать поддельный текстовый отзыв гораздо проще, чем сделать к нему ещё и видео с фотографиями.
Все отзывы промаркируйте специальной отметкой «Отзыв оставлен реальным пользователем». Понятно, что и это можно подделать, но комментарии с условной «галочкой» всё равно подсознательно действуют лучше, чем без неё. Можно сделать отметку а-ля «покупка подтверждена» с датой совершения покупки.
Важно: публиковать отзывы нужно все без исключения. Даже отрицательные. Психологически рейтинг на те же 4,7 балла вызывает у человека больше доверия, чем идеальные 5 звёзд (помните: не бывает всё идеально). Поэтому даже если к вам на сайт поступил негативный комментарий — отработайте его по всем правилам работы с негативными отзывами. А если проблема будет решена, дополните его вариантом решения.
Каждое мнение по возможности (как с соцсетями) подтверждайте информацией о клиенте. Это могут быть не только имя и фамилия, но и название компании, её логотип, фотографии клиентов, ссылки на их сайты и т.д.
Также используйте отзывы и истории клиентов для создания контента — как на сайт, так и для блогов в социальных сетях. Создавайте интересные посты, где рассказываете историю изменений или о том, как ваша услуга помогла решить чью-то проблему. Прикладывайте фотографии, видео, скриншоты отзыва и ссылку на него. Можно даже завести целую рубрику кейсов. Кстати, раздел «кейсы» на сайте будет работать эффективнее, чем вкладка «отзывы».
На сайте, откуда был взят этот пример, каждый кейс можно изучить досконально — каждому посвящена отдельная страница с описанием проекта, а также указан заказчик.
Отзывы на сайте компании — это не просто формальность, а инструмент влияния на решение клиента. Чтобы они превратились из подозрительной «витрины» в убедительное доказательство вашей надёжности, необходим продуманный системный подход.
Ключ к успеху лежит в трёх основах: достоверности, доступности и честности. Недостаточно просто собрать и разместить комментарии. Нужно активно и грамотно их запрашивать, структурировать и — что самое важное — интегрировать в структуру сайта там, где они наиболее уместны и полезны для сомневающегося посетителя.
В конечном счёте, честная и открытая работа с обратной связью не только привлекает новых клиентов, но и бесценна для самого бизнеса. Она даёт прямую связь с аудиторией, помогает улучшать продукт и сервис, а превращённые в кейсы и истории успеха отзывы становятся лучшим контентом.