Прохожу плановую диспансеризацию. В коридоре — знакомая многим картина. Выходит врач, называет фамилию. Пожилой мужчина, видимо, ждал уже долго, тут же подскакивает с надеждой: «Это я!»
Доктор смотрит на него и говорит: «Ага, я вас потом позову».
Разворачивается и уходит. Старичок медленно садится на место. Весь его вид кричит об одном — расстройстве и усталости от ожидания.
Я ни к кому не в претензии. У врача, безусловно, были причины отложить осмотр. У пациента — своя правда: он наверняка пришёл заранее и уже успел приуныть. Но, как эксперт по коммуникациям, становясь невольным свидетелем разных разговоров, часто ловлю себя на мысли: а как можно было сказать иначе? Чтобы обе стороны чувствовали себя комфортнее?
Всего одна фраза и её подача могут изменить всё.
Когда ко мне приходят с запросом помочь выстроить разговор с близкими, я всегда предлагаю разные варианты. Чтобы у человека был выбор и он мог подобрать то, что подходит именно ему. В случае с врачом первый вариант буквально сам родился в голове, пока я шла по коридору.
"Я вас позову в нужный момент!"
В чём магия этой фразы?
- Акцент смещается: пациенту ждать нужно не потому, что кто-то занят или забыл, а потому что есть тот самый «нужный момент» именно для него. Это многое меняет. Вместо ощущения «мной пренебрегают» приходит чувство «меня ждут, просто ещё не время».
- При этом врач остаётся абсолютно честен. Для него в это понятие легко впишется любая реальная причина, по которой приём пока нельзя начать: срочный вызов, неготовые документы, необходимость закончить с предыдущим пациентом. «Нужный момент» — это не обман, это просто другая упаковка реальности.
- Идеально добавить имя и отчество вначале. После оклика по фамилии они создадут мгновенный персональный контакт и покажут уважение. «Иван Петрович, я вас позову в нужный момент!» звучит уже совсем иначе, правда?
Но важно не только что сказать, но и как. Фразу нужно правильно «упаковать»: легкий взгляд в глаза, спокойный и уверенный жест рукой. Без суеты, без ощущения, что вы отмахиваетесь от человека. С посылом: «Я вас вижу, я вас помню, вы не забыты».
Эффект гарантирован для обоих. Пациент чувствует уважение и понимание, его тревога снижается, он готов ждать дальше и уже без ощущения безысходности. Врач сохраняет контроль над ситуацией и не чувствует напряжения от необходимости оправдываться или объяснять причины.
А главное — когда в арсенале есть такие готовые формулы общения, они сами слетают с языка в нужную секунду. Не нужно мучительно соображать, не нужно подбирать слова на ходу. Они уже есть, они уже внутри, они приходят естественно и легко.
Так я парой таких выверенных слов располагаю к себе любого врача. И к концу приёма мы часто улыбаемся и смеёмся вместе. Не потому что я хитрая или манипулирую, а потому что слова создают мостик. Уважение, упакованное в правильную форму, всегда находит отклик.
Красота!
___________
Больше пользы по общение в семье и не только — в моем ТГ-канале.