Раскрываем острые вопросы мебельной розницы от FCP вместе с Ириной Коваленко, лидером направления SteadyControl Мебель, и рассказываем, как их решает система контроля и управления персоналом SteadyControl.
Концепция старых мебельных центров умерла
Трафик не будет приходить сам по себе. Придется отстраиваться от конкурентов — выстраивать свой четкий, уникальный ассортимент, стратегию работы с покупателями, правильное понимание CGM.
Типичные магазины с выставленной мебелью, где приходится пробираться сквозь лабиринты товаров в поисках подходящего, не работают. Концепция равнодушного отношения к покупателю — тоже. Сейчас все борются за клиента, а он стоит все дороже и дороже.
Оставаться в парадигме несоблюдения сервиса или правил бренда — невозможно.
Система SteadyControl позволяет оцифровать рабочие процессы: сервисные и экономические показатели. Технологии искусственного интеллекта, аудио- и видеоаналитики помогают своевременно реагировать на изменения рынка, дообучать персонал и выводить коммуникацию с покупателями на новый уровень.
A менеджеры отдела внедрения и сопровождения SteadyControl обеспечивают руководителей расширенными отчетами, исследованиями по эффективным практикам продаж и успешным формулировкам. Помогают доводить соблюдения стандартов +90%.
Маркетплейсы vs Розница?
Я думаю цена в онлайне рано или поздно подскочит и станет равной рознице. Такой разрыв не может сохраняться долго. Если покупатель хочет сидеть дома на диване, смотреть телевизор и попутно заказывать товары по сниженной цене, при этом получать их, не приходя в пункт выдачи, то ему придется за это заплатить.
Вскоре покупатель начнет платить за то, что он никак не тратит свой ресурс.
Но в 2026 году точно не стоит воспринимать маркетплейсы как зло — это еще одна дополнительная точка для взаимодействия с клиентом, которая повышает узнаваемость бренда.
Хорошо работает событийный формат. В будни ваш магазин нацелен на продажи, а в выходные — на развлечения и формирование интереса.
Можно проводить мастер-классы для детей, например, лепка из глины или сборка детской мебели. Для взрослых — кулинарный баттл с приглашенным шефом, лекторий, коворкинг для дизайнеров и т. д.
Такие мероприятия помогают сформировать потребность и лояльность у клиентов. Создать дополнительные инфоповоды и узнаваемость бренда. Продвигать события можно с помощью афиш, которые публикуют местные паблики.
Любое внимание запоминается покупателю: у вас купили шкаф — подарите брендированные вешалки, купили мебель в спальню — пришлите ссылку на товар из маркетплейса. Не стоит забывать и о пуш-уведомлениях в приложении.
Руководители научились работать с итоговыми цифрами, например, по продажам. Но, увы, без системы контроля и управления персоналом, они упускают самое важное — предпосылки этих цифр.
Мало кто понимает, сколько клиентов отваливается на разных этапах воронки и по какой причине это происходит. Из-за того, что многие решения принимаются вслепую, не исходя из конкретной потребности покупателя, возникают разные проблемы. Управленцы начинают гадать, что пошло не так. Используя SteadyControl, руководители получают прозрачность на каждом этапе воронки продаж: причины ухода клиентов, понимание качества работы сотрудников, эффективность акций и т. д.
С помощью системы можно закрывать проблемные места — улучшать управляемость и снижать потери.
Подробнее о возможностях системы SteadyControl — на zoom-презентации
Омниканальность стала нормой. Цель такого подхода — объединить все каналы коммуникации клиента с компанией. Но на практике менеджеры борются за продажи с интернет-магазином своего же бренда. Из-за этого рушится общая цепочка.
Например, клиент на сайте выбрал товар, его проконсультировали и сделали рендер. Дальше покупатель хочет потрогать мебель. Заказ предоформляют и направляют клиента в ближайший салон. В офлайне сотрудники предлагают оформить заказ через них. У покупателя возникает диссонанс, он настораживается. В онлайне ему посоветовали одно, в офлайне — другое. Хотя это одна и та же компания. Это первая проблема.
Вторая — менеджеры не берут контакты у клиента, если он не совершил покупку «здесь и сейчас».
Система SteadyControl помогает решать эту проблему комплексно — охватывает онлайн и офлайн. В системе фиксируется соблюдение стандартных метрик: приветствие, выявление потребности, предложение доптовара и т. д. Ещё — эмпатия (улыбка в голосе, инициатива, доброжелательность).
Спустя три месяца работы со SteadyControl соблюдение стандартов в колл-центрах достигает 85%. Благодаря улучшению работы сотрудников, увеличивается конверсия интернет-магазина. Система позволяет увидеть, как работают менеджеры и в офлайне: информируют ли клиента о разных каналах продаж компании, берут ли контакты для занесения в CRM.
Это исключает спорные моменты, когда менеджеры из интернет-магазина и офлайна претендуют на одного клиента. Система делает контакт с покупателем прозрачным на каждом этапе воронки продаж. Руководитель на стороне нашего партнёра точно знает и может доказать, кто из сотрудников сделал продажу. Затраты на ФОТ становятся рациональными и справедливыми.
Преимущества розницы сегодня — это тактильность и эмоции. Физический опыт с товаром повышает доверие клиента, а экспертность консультанта дает покупателю уверенность в правильном выборе.
В 2026 году выигрывает не продавец мебели, а режиссер клиентского опыта
Процесс коммуникации должен быть выстроен так, чтобы клиент ни на секунду не сомневался в товаре. Задача продавца через диалог транслировать покупателю уже реализованный образ жизни, задача бизнеса — обеспечивать бесшовный путь от мечты к воплощению без лишних нервов и стресса.
Соблюдение стандартов сервиса — это базовый минимум
По данным SteadyControl, если менеджер владеет инициативой при работе с клиентом, профессионально проводит консультацию, уточняет причины смены мебели и про дизайн-проект, то вероятность согласия клиента на покупку повышается.
Покупателю важно чувствовать экспертность продавца и искреннее желание помочь.
Помните, что шоурум — не только точка продаж, но и точка контакта
В магазин приходят ради эмоций, и это главное оружие против маркетплейсов. Делимся концепцией «Эмоционального якоря», где продавец становится в каком-то смысле актером.
Эти речевые модули помогают сформировать картинку будущего у покупателя — так ему легче представить себя владельцем мебели.
Pinterest-интерьер на точках
Создайте 3-5 мест, которые идеально подходят для фото. Это может быть арка из света, трельяж-стенка с растениями, кресло-кокон с надписью «Мой уголок уюта» — на ваш вкус. Акцентируйте внимание на мебели с помощью световых источников.
Такие точки привлекут внимание покупателя и создадут дополнительный приток трафика.
Узнайте на zoom-презентации, как система SteadyControl за счет повышения эффективности персонала увеличивает экономические показатели компаний