Написала мне в личку одна подписчица, прочитав пост про выбор между тележкой и корзиной.
И в ходе переписки появился вопрос:
«Можете привести примеры использования поведенческой экономики во благо клиента, а не как манипуляцию?»
Могу. Про что-то раньше уже рассказывала и чуть ниже напишу ещё.
Но сначала хочу сказать, что поведенческая экономика - это инструмент, который позволяет лучше понимать почему клиент так или иначе реагирует на решения компаний. Это дает нам возможность придумать решение, которое снимет когнитивную нагрузку. А для этого не нужно прибегать к манипуляциям.
Итак, примеры:
Люди не любят портить идеальные ряды товара. И пока кто-то не решится взять первым и испортить вид, товар будет тормозить в продажах. Поэтому при выкладке товара не заполняйте полностью полки, оставляйте дыру в 1-2 штуки, так людям будет проще и не будет происходить заминок в покупках.
Страх неизвестности. Нам страшно и мы испытываем недоверие, когда что-то не знаем или не понимаем, что происходит. Поэтому если сделать процесс прозрачным для клиента, мы снимем напряжение и создадим больше доверия к нам, продукту или услуге.
Как работает? Например, когда стоматолог объясняет пациенту каждое свое действие. Что он будет делать сейчас, для чего и какие ощущения может испытать в этот момент человек.
Или монитор в аэропорту у ленты с багажом показывает видео процесса разгрузки чемоданов на ленту. Процесс приготовления еды - открытые кухни в ресторанах.
Прогресс бар (индикатор выполнения) в онлайн, который показывает сколько шагов сделать клиенту ещё осталось до конца заполнения формы / завершения процесса.
Или показывать процесс производства молочной продукции, как делают Му-у.
Визуализация облегчает выбор. Нам проще принимать решения, когда мы видим предметы, а не когда читаем описание, поэтому меню в ресторане лучше наполнять фото блюд, а товар на маркетплейсе сопровождать коротким видео.
Большое количество вариантов товара перегружает мозг покупателя, повышает стресс и люди чаще отказываются от покупки, чем делают выбор (эффект «парадокс выбора»). Поэтому лучше ограничивать количество вариантов, а не наоборот. Так проще принять решение = повысить конверсию в покупку.
И это далеко не все варианты.
Ваши мысли, как еще может использовать компания когнитивные искажения и эффекты во благо клиентам?
-----
Если вам интересны темы клиентского сервиса и клиентского опыта, переходите в мой телеграм-канал «Сервис в деталях» , где много полезного материала, который не доходит до Дзена