Вам приходилось сталкиваться с огромным количеством сообщений, уведомлений и электронных писем? Смахивать бесконечные пуши, мьютить или отправлять письма в спам?
Всем привет! Меня зовут Андрей Костяхин, я курирую каналы коммуникаций в Нмаркет.ПРО — федеральной системе онлайн-бронирования новостроек, разработанной специально для риелторов. В этой статье расскажу о том, как мы заботимся о пользователях и как наша система позволяет видеть инфонагрузку на клиентов и управлять ей.
Проблема избытка контента и ее последствия
Сегодня пользователю приходится сталкиваться с массой сообщений, уведомлений и электронных писем. Большинство из них оказываются ненужными, уходят в папку «Спам» или вовсе игнорируются. Особенно актуально это для сферы недвижимости, где объем входящих запросов и предложений велик.
Причина проста. Компании пытаются охватить всю свою клиентскую базу одной общей рассылкой, не учитывая специфику поведения отдельных пользователей. Итог предсказуем: интерес снижается, доверие падает, эффективность маркетинговых усилий стремится к нулю.
Однако существуют решения, позволяющие кардинально изменить ситуацию.
Преимущества сегментирования и персонализации коммуникаций
Для начала рассмотрим, почему традиционные массовые рассылки перестают эффективно работать:
- Нецелевые обращения. Пользователи получают информацию, которая не соответствует их актуальным потребностям или этапу воронки продаж.
- Обилие нерелевантных сообщений. Информация теряет ценность, воспринимается пользователями как раздражающая помеха.
Как итог: потеря доверия. Риелторы игнорируют сообщения, мьютят пуши, отправляют рассылки в спам. Так бизнес теряет возможность дотянуться до пользователя.
Именно поэтому одним из наиболее эффективных решений становится использование сегментации и персонализации.
Как это работает:
1.Сбор данных о поведении пользователей
Нмаркет.ПРО собирает обширную информацию о действиях наших пользователей внутри системы. Данные включают не только очевидные показатели вроде даты последней активности, но и глубинные характеристики, такие как частота использования конкретных инструментов, предпочтения в выборе форматов подачи информации и многое другое.
Это позволяет нам строить точный профиль каждого клиента и предлагать контент, который ему действительно интересен и полезен. А кроме того, доставлять его в удобный канал.
Например, одним из возможных тегов для наших пользователей может быть интерес к международной или коммерческой недвижимости. Фиксация интереса происходит несколькими способами:
- Анкета при регистрации.
- Отправка заявок по данному направлению, например, на консультацию, бронирование недвижимости, фиксацию покупателя у застройщика.
- Запись на вебинары или курсы.
- Переходы на тематические страницы/новости/статьи.
2.Создание персональных сегментов
Из собранной информации формируем группы пользователей по схожести действий или потребностей. Эти сегменты дают возможность создавать точечные, адресные коммуникации, повышающие вовлеченность и конверсии.
Например, если видим, что риелтор давно или вообще ни разу не использовал инструмент формирования коллекции объектов, наша система автоматически формирует цепочку рассылок, направляющих внимание на удобство этого инструмента. Подобные сценарии показали отличные результаты: более четверти всех пользователей после запуска такой кампании начинают активно применять предложенный функционал.
3.Персонализированная коммуникация
Мы взаимодействуем с клиентами через наиболее удобный для них канал связи. Когда пользователь открывает письмо или уведомление, он попадает в соответствующий сегмент, и дальнейшая коммуникация с ним происходит в последнем канале взаимодействия. При этом клиент выводится из дальнейших этапов автоматической рассылки, если прочитал ее.
А чтобы избежать информационной перегрузки, мы внедрили механизм исключения тех пользователей, которые получили более четырех сообщений от нашей компании в течение пяти дней подряд. Это позволило снизить частоту коммуникаций и повысить их эффективность.
4.Автоматизированные инструменты обратной связи
Для оперативного улучшения качества сервисов, Нмаркет.ПРО использует разнообразные автоматизированные инструменты оценки, включая NPS (Net Promoter Score), анкеты и интерактивные квизы.
Эти решения позволяют:
- оперативно выявлять потребности пользователей;
- отслеживать удовлетворенность работой нашего веб-сайта и приложений;
- давать оценку работе команды сразу после завершения обращения.
Клиенту достаточно сделать всего один клик, чтобы оставить отзыв, благодаря чему мы можем быстро реагировать на любые изменения потребностей аудитории и повышать качество обслуживания.
Роль технологий в оптимизации массовых коммуникаций
Эффективная работа с большими объемами данных невозможна без современных технологических решений. Для их обработки требуются автоматизированные инструменты, позволяющие собирать, структурировать и анализировать полученную информацию.
Использование CRM, аналитики и алгоритмов машинного обучения помогает создать точную картину предпочтений каждого пользователя и обеспечить своевременную доставку полезных сообщений.
Не игнорируйте автоматизацию. Она позволяет существенно повысить качество коммуникации, снизить нагрузку на сотрудников и увеличить общий уровень удовлетворенности пользователей.
На сегодня все. Надеюсь, статья была вам полезна. Не забывайте, что в мире информационных перегрузок успех зависит от умения доставлять нужную информацию нужным людям в нужный момент.
В завершение стоит упомянуть о платформе Нмаркет.ПРО. Мы предлагаем удобные инструменты для продажи квартир в новых жилищных комплексов (в том числе «ИИ stories», о чем мы расскажем в следующем материале), сопровождаем сделки на всех этапах, формируем обширную базу новостроек и жилищных комплексов в России, а также за ее пределами. И обучаем агентов недвижимости с помощью собственного Учебного Центра.
Расскажите в комментариях, о чем бы хотели узнать в следующих статьях.