Глава 1: Курс молодого бойца.
"Всё, что от тебя останется после двух недель обучения – это мышечная память на дежурную улыбку и список фраз для ответа на возражения. Душу рекомендуем сдать в камеру хранения до начала курса".
© Памятка новичка, стр. 1
Учебный центр "Евросети" находился на отшибе, в одном из тех блочных зданий, что росли как грибы после дождя в начале нулевых и сразу же начинали медленно умирать, покрываясь паутиной трещин и слоем городской пыли. Дверь подскакивала на петлях с тоскливым скрипом. А какой был непередаваемый запах внутри, не просто запах, а коктейль: едкая отдушка дешевого освежителя воздуха, пытавшегося, но так и не сумевшего перебить аромат старого пластика от китайских стульев, пыли от проектора и едва уловимого, но стойкого духа отчаяния, который въелся в штукатурку.
Контраст был убийственным. Снаружи – живой, шумный, немного вонючий город. Здесь – стерильная, бездушная капсула, заброшенная в некую параллельную реальность, где главной ценностью были не люди, а их способность впаривать. Воздух был тяжелым и неподвижным, как в аквариуме, где забыли поменять воду. Даже звуки здесь глохли, поглощаемые дешевым ковролином грязно-серого цвета, точно такого же, как и настроение, нависшее в комнате.
Я опоздал минут на пять. В комнате уже сидели человек двадцать. Мое появление заставило их повернуть головы, и под этим коллективным, немного стеклянным взглядом я почувствовал себя лабораторной мышью, которая забрела не в ту клетку. Я пробрался на единственное свободное место с краю, стараясь занять как можно меньше места и стать как можно более невидимым.
Мой внутренний радар, настроенный на поиск себе подобных – потерянных, напуганных, социально неловких, – заработал на полную мощность. И выдал неутешительные результаты. Сборище было самым пестрым.
В первом ряду, выпрямив спины и приготовив блокноты, сидели два восторженных энтузиаста. Парень и девушка. В их глазах горел тот самый неукротимый огонь, который зажигают у новобранцев перед отправкой на фронт. Они уже были готовы отдать жизнь за "Желтую Веру", они ловили каждый звук, еще не прозвучавший, и я мысленно окрестил их "комиссарами".
Чуть поодаль – группа "матерых". Трое парней в возрасте постарше, в дорогих, но безвкусных рубашках. Они развалились на стульях с видом бывалых волков, снисходительно посматривающих на щенков. Они перебрасывались тихими, хриплыми фразами, и по их ухмылкам было ясно: они здесь не учиться, а "отбывать номер", они и так все знают. Бывшие продажники с рынков или мелких салонов связи, пришедшие за кормом покрупнее.
Большинство же составляли "потерянные души". Бывшие студенты, как я, с пугливыми глазами и нерешительной улыбкой. Паренек, похожий на сбежавшего с завода слесаря, с натруженными руками, которые никак не хотели лежать спокойно на столе. Несколько девушек, смотревших в пол. Мы были стадом, загнанным в этот загон в ожидании, когда же начнется наша перековка.
Я пытался поймать чей-нибудь взгляд, найти хоть в ком-то отблеск того же немого ужаса и недоумения, что сидело и во мне. Но все взгляды ускользали. Энтузиасты были слишком увлечены предстоящим зрелищем, матерые – слишком циничны, а потерянные – слишком напуганы.
Внутри у меня все сжималось в один большой, тугой комок. Мысленная петля, которая с каждым мгновением затягивалась все туже: "Что я, блин, здесь делаю?". Это был не риторический вопрос. Это был крик души. Вчера я листал научные журналы и думал о прочности бетона. Сегодня я сидел в комнате с пропахшей мебелью и смотрел на людей, чьими главными амбициями в жизни было продать как можно больше телефонов людям, которые, возможно, в них и не нуждались.
Я чувствовал себя абсолютно, тотально чужим. Неправильным пазлом, втиснутым в чужую картинку. Каждая клеточка моего интровертного естества вопила, требуя немедленно ретироваться, сославшись на внезапный приступ аппендицита или нашествие марсиан. Но в голове меркантильный гений, приглушив на время голос разума, бубнил свое заклинание: "Деньги, деньги, деньги...".
Я закрыл глаза на секунду, пытаясь представить, что я на самом деле где-то еще. Но когда открыл – ничего не изменилось. Только запах пластика стал еще навязчивее.
Тишину разрезал резкий, слишком громкий для этого помещения звук – скрип двери, открывающейся с театральным усилием. И в проеме возник Он. Человек, ради которого мы все здесь, по воле судьбы или собственной глупости, и собрались.
Это был не просто тренер. Это был апостол. Высокий, подтянутый, в идеально отглаженной желтой сорочке с логотипом компании, которая сияла, как начищенный щит крестоносца. Его лицо было обрамлено аккуратной щетиной, а глаза… глаза горели тем самым фанатичным блеском, который я раньше видел только у особо рьяных сектантов, раздающих листовки у метро. Он вошел не как обычный смертный – он явился. С легкой улыбкой человека, знающего великую тайну, недоступную нам, простым смертным.
– Меня зовут Артем, – прогремел его голос, без всякого микрофона заполняя собой все уголки комнаты, вытесняя даже запах пластика. – И следующие две недели я буду вашим проводником в мир больших денег и безграничных возможностей!
Он прошелся взглядом по аудитории, и его глаза, казалось, выжигали на лбах каждого из нас невидимые клейма: "новобранец", "сырье", "пустая порода, которую предстоит обогатить". Его речь была отточенным монологом, смесью мотивационного треша, выдержек из учебника по НЛП и откровенного, неприкрытого сектантства.
– Забудьте все, что вы знали до этого! – командовал он, и его голос не допускал возражений. – Здесь вас научат не продавать. Здесь вас научат побеждать. Каждый клиент – это вызов. Каждая сделка – битва. А вы… вы будете воинами! Воинами "Желтой Веры"!
Голос разума во мне, притихший было от неожиданности, поднял голову и зашептал: "Боже, да он совсем ку-ку. Воины. Сейчас нам на головы повязки с черепами наденут и заставят пить кумыс из пиалы с логотипом Samsung". Но голос разума тонул в громоподобном потоке красноречия Артема.
Затем начался священный ритуал раздачи "священных текстов". По аудитории пошли стопки бумаг. Это не были простые методички. Это были догматы. Толстый глоссарий терминов, где слово "клиент" объяснялось как "источник возражений, подлежащий устранению". Скрипты продаж – готовые диалоги, разбитые на ветки, как в квесте: если клиент сказал "А", ты отвечаешь "Б", если сказал "В" – переходишь на "Г". Таблицы с характеристиками телефонов, где главным параметром был не объем памяти, а процент с продаж и размер премии за единицу.
Я взял в руки эти листы. Бумага была шершавой, дешевой, пахла типографской краской. Но в руках Артема они казались скрижалями. Мы должны были выучить это. Все. Наизусть. Зубрежка началась немедленно. Он диктовал, мы записывали. "Три кита продажи: уверенность, настойчивость, закрытие". "Возражение – это не „нет“, это запрос на дополнительную информацию".
Потом начались "упражнения". Абсурдные, нелепые, унизительные. "Командообразование" – мы должны были встать в круг и, хлопая друг друга по плечу, кричать: "Я лучший! Мы лучшие!". Я чувствовал, как краснеют не только мои уши, но, кажется, и волосы. Со стороны мы, двадцать взрослых людей, должны были выглядеть как сборище пациентов дурдома на утренней зарядке.
"Раскрепощение" – нужно было подойти к незнакомому человеку и начать ему что-то продавать, что угодно, хоть воздух, главное – "говорить уверенно и смотреть в глаза". Мне выпала одна из "комиссаров", девушка с горящими глазами. Я пробормотал что-то про воображаемую ручку, глядя куда-то в район ее подбородка, чувствуя себя полнейшим идиотом.
Я пытался вжиться в роль. Я пытался представить себя этим "воином", этим уверенным в себе продажником. Я заставлял углы своих губ ползти вверх в подобие улыбки, я кивал в такт речам Артема. Но внутри я ощущал себя плохим актером, который забыл все реплики, вышел на сцену не в том костюме и играет в пьесе, смысла которой не понимает. Мои жесты были деревянными, фразы – заученными и неестественными. Я ловил на себе взгляд "матерого" с задних рядов, и в его ухмылке читалось: "Слабак. Тебя тут сожрут за день".
Артем между тем ходил между рядами, как проповедник по храму, вкладывая в нас свою веру. Его желтая сорочка слепила глаза. Он был пророком, а мы – его неуклюжими, немощными апостолами, которые на перекошенных лодках пытались выйти в море под названием "Большие Продажи". И я все сильнее чувствовал, что моя лодка вот-вот даст течь.
Дни в учебном центре слились в одно бесконечное, монотонное полотно, вытканное из нервных импульсов и зазубренных фраз. Первобытный ужас сменился состоянием глубочайшего, почти трансового отупения. Мы уже не думали – мы впитывали. Как губки, пропитанные специфическим раствором под названием "Желтая Вера".
Артем погружал нас в пучину теории. Глубины были пугающими.
Техника "отзеркаливания". Нам вдалбливали: чтобы вызвать доверие, нужно копировать позу клиента, его темп речи, даже его дыхание. "Он скрестил руки – вы через минуту скрестите. Он говорит медленно – вы растягивайте слова. Он почесал нос – вы… э-э-э… тоже можете почесать, но осторожно, чтобы не выглядеть как пародия!" Я сидел и думал, что, если два человека в салоне начнут синхронно чесаться и дышать, это будет похоже не на продажи, а на сеанс экстрасенсорного исцеления.
"Работа с возражениями". Это был уже не просто свод правил, а священная книга. Каждое "дорого", "я подумаю" или "посмотрю в другом месте" имело строго предписанный ответ. Возражение – это не проблема, а возможность! Возражение – это подарок! Клиент говорит "у меня нет денег"? Прекрасно! Значит, он уже мысленно купил и теперь просто стесняется! Предложите ему кредит, рассрочку, продать почку, главное - закройте сделку!
Я конспектировал это дрожащей от напряжения рукой, и мой внутренний голос, уже окончательно сорвавшись с цепи, бился в истерике: "Да он же просто нищий! У него действительно нет денег! Он пришел посмотреть на новую модель, а ты его уже в долговую яму заманиваешь!". Но голос разума глушил меркантильный гений, который уже с аппетитом потирал руки: "Кредит – это же еще и проценты! С двух сторон! Красота!".
Венец творения – техника "закрытия сделки". Десятки методов. "Метод альтернативного вопроса": "Вам завернуть этот телефон в синюю коробочку или в красненькую?". Подразумевается, что клиент уже согласился на покупку. "Метод срочности": "Это последний экземпляр, и больше таких не будет! Вообще никогда!". "Метод подразумевающего согласия": "Отлично, сейчас я оформлю документы, а вы пока подумайте, какой чехол выберете". Это была чистейшей воды манипуляция, наглое, бесстыжее вложение в голову клиента мысли, что он уже все решил.
За теорией последовала практика. Вернее, ее бледная, сюрреалистичная тень. Ролевые игры.
Артем разбил нас на пары. Мне выпало "продавать" телефон Марине, одной из "восторженных энтузиасток". Она должна была играть роль сомневающейся клиентки.
Я встал перед ней. Ладони мгновенно вспотели. В горле пересохло. Я держал в руках муляж телефона – холодный, скользкий, абсолютно бездушный кусок пластика.
– Здравствуйте, – выдавил я хриплым голосом. – Вам… э-э-э… какой телефон показать?
– Мне вот этот, – Марина указала на муляж, играя свою роль с неприличным удовольствием.
– Он… у него хорошая камера, – пробормотал я, судорожно пытаясь вспомнить хоть что-то из заученного. – И… память большая.
– Мне кажется, он дорогой, – сказала Марина, подмигнув Артему, который наблюдал за нами с видом дрессировщика.
– Э-э-э… – мой мозг завис. Все скрипты и техники вылетели из головы. Осталась лишь паника и жгучее желание провалиться сквозь землю. – Но ведь вы… вы хотите для себя самое лучшее? – просипел я, изображая не уверенность, а собачью покорность.
Внутри меня бушевала гражданская война. Голос разума орал: "Да скажи ей, что это кусок дерьма за бешеные деньги, и чтобы она бежала отсюда пока жива!". Меркантильный гений шептал: "Вспомни про кредит! Про кредит! Скажи про коробочку! Любую коробочку!". А я просто стоял, красный как рак, и пытался хоть как-то пошевелить языком.
И в этот момент, сквозь пот, стыд и пустоту в голове, ко мне пришло первое, горькое и обескураживающее прозрение. Я вдруг понял, что мы учимся продавать вовсе не телефоны. Телефон был просто предлогом, материальным объектом в центре этого безумия. Мы учились продавать воздух. Иллюзию. Мы учились управлять эмоциями, играть на самых простых и низменных человеческих чувствах: жадности, страхе что-то упустить, желании быть не хуже других, потребности в одобрении.
Успех определялся не знанием технических характеристик, а наглостью, уверенностью и безразличием. Нужно было не помочь человеку, а закрыть сделку. Не удовлетворить его потребность, а создать ее, навязать, вбить в голову, как гвоздь.
Артем смотрел на мои мучения и качал головой.
– Слабо, Женя, слабо. Нет напора. Нет огня. Ты должен не спрашивать, а вести! Ты должен быть не консультантом, а поводырем! Завтра экзамен. Будь готов.
Я опустился на стул, разбитый и униженный. Я не чувствовал себя поводырем. Я чувствовал себя последним подлецом, который только что пытался надуть наивную девушку, да еще и сделал это из рук вон плохо. Но где-то очень глубоко, под слоями стыда и отторжения, шевельнулась темная, неприятная мысль: а что, если у них получится? Что, если из меня действительно сделают такого "поводыря"? Станет ли мне от этого легче? Или именно это и будет самой страшной ценой за "большие деньги"?
Последний день в учебном центре витал в воздухе – густой, спертый, наполненный страхом и потом. Он впитывался в дешевый ковролин, въелся в стены, им дышали все двадцать "курсантов". Сегодня был экзамен. День икс. День, когда из нас должны были сделать, наконец, готовый продукт, годный к отправке на полки бесчисленных салонов "Евросети".
Я сидел и пытался дышать. Рот был сухим, как после многочасовой лекции, но слюны не было вообще. Ладони текли, и я вытирал их о колени джинсов, оставляя влажные пятна. В голове – идеальная, звенящая пустота. Все те скрипты и техники закрытия, которые мы зубрили две недели, словно испарились, оставив после себя лишь смутное ощущение паники и один назойливый вопрос: "Какой, нафиг, матричный дисплей у E250?". Я не помнил. Я не помнил ничего.
Артем восседал за своим столом, как судья на ринге. Рядом с ним сидела ассистентка – бледная девушка с планшетом, куда она должна была заносить наши оценки. Его взгляд был тяжелым и оценивающим. Он уже не был проповедником – он был инквизитором, пришедшим выявить еретиков.
Один за другим нас вызывали в центр комнаты. Мы должны были провести полноценную продажу. Артем играл роль клиента. Самого сложного, самого капризного, самого ядовитого клиента из всех возможных.
Я смотрел на других и чувствовал, как моя уверенность (и без того призрачная) таяла с каждым выступлением. Некоторые старались слишком рьяно, их голоса дребезжали от неуемного энтузиазма, и Артем с легкостью ловил их на незнании мелких деталей. Другие говорили гладко, но слишком по-хамски, их продажа была похожа на допрос с пристрастием. Остальные мямлили, краснели и проваливались в самое начало.
Подошла моя очередь. Ноги стали ватными. Я поднялся и побрел в центр, чувствуя себя осужденным, идущим к месту казни. Артем смотрел на меня с холодным любопытством.
– Ну что, Евгений, – произнес он. – Убедите меня купить этот телефон. – Он ткнул пальцем в тот самый E250, чьи характеристики я благополучно забыл.
Внутри меня все оборвалось. Тишина в голове сменилась оглушительным гулом. Я открыл рот, и из него послышался какой-то странный, сиплый звук. Я видел, как ассистентка подняла бровь.
И тут случилось чудо. Мое тело, два недели тренировавшееся против моей воли, сработало без участия моего сознания. Углы губ сами поползли вверх в жутковатую, заученную улыбку. Язык сам выдавил первую фразу из скрипта:
– Добрый день! Отличный выбор! Это одна из наших самых популярных моделей!
Голос звучал чужим, фальшивым, как у плохого актера в школьном спектакле. Но он звучал. Артем скрестил руки на груди.
– Почему именно он? Чем он лучше, скажем, вот этого?
Голос разума завопил: "Да ничем он не лучше! Он кусок пластика, как и все остальные!". Но мой меркантильный гений, воспрявший духом, прошептал: "Закрывай! Закрывай альтернативным вопросом!".
– Это вопрос вкуса! – выпалил я, чувствуя, как горит лицо. – Вам какой цвет больше нравится, черный или серебристый? – Это была отчаянная, идиотская попытка применить метод, но я уже не соображал.
Артем смотрел на меня так, будто я был самым жалким существом на планете. Но в его глазах мелькнуло нечто, похожее на… понимание? Нет, не понимание. Скорее, узнавание. Он видел, что я пытаюсь. Что я, превозмогая себя, выдавливаю из себя эту жалкую пародию на продавца.
Я продолжал. Я нес какую-то околесицу про "качественный экран" (матричный? нет, не вспомнить!) и "надежность" (чем он надежен?!). Я пытался "отзеркаливать" его скрещенные руки, но получалось, что я просто нервно ерзал. Я пытался "закрыть сделку", спросив "оформляем?", но это прозвучало как мольба о пощаде.
Наконец, мои запасы фраз иссякли. Я замолчал, стоя посреди комнаты и тихо ненавидя себя и все вокруг.
Артем тяжело вздохнул. Он посмотрел на ассистентку, потом на меня.
– Нормально, – произнес он, и это слово прозвучало как приговор. – На троечку. Видно, что теорию ты знаешь. Но нет напора. Нет уверенности. Нет… огня. Есть куда расти.
Это была не похвала. Это была констатация факта. Меня не выгоняли. Меня признавали годным – с огромной натяжкой, с пометкой "брак", но годным. Ощущение было странным. Не радость, не разочарование. Пустота. Ощущение нереальности происходящего. Две недели ада, стыда и зубрежки – и все ради этого "нормально"?
Потом была короткая, почти что пародийная церемония. Артем с тем же видом уставшего бога вручал нам сертификаты – листы бумаги, которые должны были стать нашим пропуском в ад настоящих продаж. Я взял свой. Бумага была холодной и гладкой. Я не чувствовал гордости. Я чувствовал себя обманщиком, который получил диплом, списав на экзамене.
Я посмотрел на этот сертификат, потом на свою желтую футболку, которую нам выдали утром. Она была колючей и неудобной. Это и были мои доспехи. Мои латы и меч для предстоящей войны. И глядя на них, я с ужасом понимал, что они мне по-прежнему чужды. Я не родился продавцом. Меня лишь наскоро слепили из того, что было, и отправили на передовую. И самое страшное было впереди.
После вручения сертификатов нас не отпустили сразу. Артем, сменив гнев на милость, устроил нечто вроде скромного "выпускного". На стол вынесли несколько бутылок дешевой газировки и пачку печенья "Юбилейное", которое выглядело здесь как самое жалкое и нелепое подношение жрецам "Желтой Веры".
Началось неловкое, вымученное общение. Одни, сияя, обменивались впечатлениями, строили планы о покорении вершин продаж. Другие сбились в кучку и тихо посмеивались над происходящим, попивая теплую колу из пластиковых стаканчиков. Остальные, включая меня, молча жевали печенье, стараясь не встречаться ни с чьим взглядом.
Ко мне подошел робкий паренек, с которым мы иногда перекидывались словами во время перекуров.
– Ну что, – сказал он, – выдюжили. Куда тебя направили?
Я пожал плечами. Еще не знал. В этот момент Артем начал оглашать список назначений. Он зачитывал имена и адреса салонов, как начальник тюрьмы, распределяющий заключенных по камерам.
Мое имя прозвучало в середине списка. Салон .... Это была точка на отшибе, на одном из самых больших авторынков в городе. Место, где собирались самые "противные" клиенты: вечно спешащие, при деньгах, но жадные до копейки, вечно недовольные и приехавшие явно не за покупкой телефона. Меня, зеленого новичка, отправляли на убой.
Я машинально обменялся номерами с парой "однокурсников" – больше из вежливости, чем из реального желания поддерживать связь. Наши пути разошлись. Они расходились по городу, как споры одного и того же гриба, чтобы прорасти желтыми вывесками на каждом углу.
Вечер того дня был самым странным за последнее время. Я сидел у себя в комнате. На стуле виделась та самая желтая футболка– моя униформа. Она больше не казалась колючей. Она казалась тяжелой, как будто ее свили из свинца. Рядом лежал сертификат. Я взял его в руки. "Евгений К. успешно прошел курс обучения". Какое лицемерие. Я не успешно прошел. Я успешно выжил. Я симулировал, притворялся, изображал из себя того, кем не являлся, и меня за это похвалили и отпустили в большую жизнь.
Я поймал себя на мысли, что смотрю в зеркало. Я вглядывался в свое отражение, пытаясь найти в нем того парня, который всего две недели назад пришел в учебный центр. Того испуганного, наивного интроверта с тлеющей внутри надеждой на быстрые деньги. Его не было. На его месте был кто-то другой. Кто-то с пустым взглядом, с лицом, на котором уже застыла маска вежливой, дежурной улыбки. Я попытался ее изобразить. Уголки губ поползли вверх. Получилось жутко. Как у клоуна, который плачет внутри своего грима.
Что осталось от меня? Не осталось почти ничего. "Желтая Вера" выжгла мою прежнюю сущность дотла, как кислотой. Она не построила новую – она оставила после себя выжженное поле, готовое к посеву. Но что на нем взрастет? Циничный и эффективный продажник? Или несчастный, затравленный зверек, который будет ненавидеть каждый свой день?
Страх был огромным, физически ощутимым. Он сковывал живот холодным комом. Завтра мне предстояло выйти "в поле". Не в безопасную учебную комнату, где можно было краснеть и запинаться, а в настоящий салон, с реальными клиентами, с планом продаж, с коллегами, которые уже не будут снисходительно улыбаться, а потребуют результатов.
Но странным образом, к страху примешивался азарт. Тот самый, о котором твердил Артем, но только вывернутый наизнанку. Не азарт охотника, а азарт подопытного кролика, которого выпускают в лабиринт, чтобы посмотреть, погибнет он в нем или найдет выход. Мне было до жути интересно: а смогу ли я? Смогу ли я, законченный интроверт, провести хотя бы одну настоящую продажу? Не из-под палки, не по скрипту, а… получится ли?
Я понимал, что учебный центр был лишь иллюзией, безопасной песочницей. Завтра начнется настоящая война. Война без правил, где единственными союзниками будут зазубренные до автоматизма скрипты, и эта самая, тленная желтая футболка– мой единственный щит и моя единственная униформа.
На следующее утро я стоял перед дверью салона связи "Евросеть". Вывеска была огромной, кричаще-желтой. Внутри мелькали фигуры людей в таких же, как у меня, футболках. Они двигались быстро, энергично, как муравьи. Я вздохнул, положил руку на ручку двери.
"Нет, – подумал я. – Еще минуту. Еще одну минуту тишины". Я отошел к стене, достал пачку сигарет. Рука дрожала. Я закурил, делая глубокие затяжки, стараясь унять подкатывающую тошноту. Я смотрел на дверь. Она казалась мне входом не в магазин, а в другое измерение. Из которого я могу уже не вернуться прежним. Если во мне еще оставалось что-то прежнее.
Я докурил, раздавил окурок об асфальт. Сделал еще один глубокий вдох. Выдох. Расправил плечи, потянулся за ручкой. Моя ладонь была влажной. Дверь поддалась с тихим шипящим звуком автоматического доводчика. На меня пахнуло знакомым уже запахом – пластика, стресса и денег.
Я переступил порог.
Продолжение следует...
Не забудьте подписаться на канал. Подписчики и лайки - лучший мотиватор продолжать творить!