Вы потратили две недели. Нарисовали схемы в Visio, расписали регламент на сорок страниц, согласовали с тремя руководителями. Документ отправили в общий чат. Его открыли два человека. Один из них - вы.
Это не потому, что коллеги ленивые. Это потому, что большинство описаний бизнес-процессов написаны так, будто их будет читать робот. А читают люди. Уставшие, занятые, с двадцатью вкладками в браузере.
Почему стандартные регламенты не работают
Классический подход: берём BPMN, рисуем диаграмму с ромбами и стрелками, подписываем каждый шаг канцелярским языком. «Ответственный исполнитель осуществляет проверку входящей документации на предмет соответствия установленным требованиям». Кто это будет читать по доброй воле? Никто.
Проблема не в BPMN. Нотация отличная. Проблема в том, что между схемой и человеком нет перевода. Вы рисуете для аналитика, а читать будет менеджер по продажам, который слово «гейтвей» слышит впервые.
Пять принципов понятного описания
Пишите для конкретного человека
Перед тем как начать, ответьте: кто будет это читать? Если бухгалтер, пишите на языке бухгалтера. Если продажник - на языке продажника. Один процесс может иметь несколько описаний для разных ролей. Да, это больше работы. Но одно описание, которое прочтут, лучше универсального, которое проигнорируют.
Начните с «зачем», а не с «как»
Первый абзац регламента должен отвечать на вопрос: что случится, если этот процесс не работает? Например: «Если заявка от клиента не обработана за 4 часа, мы теряем в среднем 15 000 рублей и получаем негативный отзыв». Вот теперь человек понимает, зачем ему читать дальше.
Один экран - один шаг
Описание каждого шага должно помещаться на один экран. Без прокрутки. Если не помещается, вы пытаетесь впихнуть в один шаг два. Разделите.
Используйте скриншоты вместо текста
Там, где вы пишете «откройте раздел «Документы», выберите подраздел «Входящие», нажмите кнопку «Создать»» - лучше вставьте скриншот с обведённой кнопкой. Три предложения превращаются в одну картинку, и вероятность ошибки падает.
Тестируйте на новичке
Дайте описание человеку, который никогда не выполнял этот процесс. Если он смог пройти все шаги без вопросов, документ готов. Если спрашивает хоть раз, у вас дыра в описании. Это самый дешёвый и точный тест из существующих.
С какого процесса начать
Не беритесь за всё сразу. Выберите процесс, который чаще всего ломается. Где больше всего вопросов от сотрудников. Где регулярно теряются заявки или дублируется работа. Опишите его по принципам выше. Покажите результат руководству. После этого вам дадут ресурсы на остальное.
Хорошее описание процесса отличается от плохого не объёмом, а тем, что после прочтения человек может сесть и сделать. Без звонка коллеге и без гугления.
Читайте также:
Как стать проектным менеджером, если у вас ноль опыта в PM - статья в Школе проектного специалиста
Подписывайтесь на «Лабораторию цифровых решений» - разбираем автоматизацию, бизнес-процессы и цифровые инструменты без корпоративного занудства.
📢 Больше полезного и интересного ищите в нашем Telegram-канале