Сегодня подготовил скрипт реактивации (Возврата) ушедшего клиента. Не буду писать о том, как важно периодически возвращать клиентов, уверен, тебе и так все ясно, а скрипт думаю тебе пригодится.
Этот скрипт нужен для возврата клиентов, которые ушли к конкурентам, потеряли интерес или просто забыли о тебе. У него три главные цели:
- Выяснить причину оттока (почему перестали покупать/заказывать).
- Предложить выгоду, от которой сложно отказаться (скидка, бонус).
- Вернуть клиента в воронку (получить заявку, заказ или хотя бы согласие на будущие контакты).
Универсальный скрипт звонка «Возвращение»
(Набираешь номер, ждешь ответа)
Этап 1: Легитимизация контакта и интрига
«Добрый день, [Имя клиента]! Это [Твое Имя], компания «[Название]». Я звоню с персональным предложением специально для вас. Уделите минутку?»
Если клиент занят, он скажет «нет» или «перезвоните». Если ответит «да», продолжаем.
Этап 2: Привязка к опыту и выявление причины
«[Имя клиента], спасибо! Мы заметили, что некоторое время назад вы пользовались нашими услугами (например, брали у нас [Название услуги/товара] в [Месяц/Год]). Это было довольно давно, и мне стало интересно, почему вы перестали к нам обращаться? Подскажите, в чём причина?»
(ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ!)
- Клиент говорит причину (недоволен ценой, сервисом, нашел другого): Переходи к Этапу 4 (Работа с возражением).
- Клиент говорит: «Просто надобности не было» или «Забыл/Забил»: Отлично! Переходи к Этапу 3 (Мотивация).
- Клиент грубит или не хочет говорить: Переходи к Этапу 5 (Завершение контакта).
Этап 3: Мотивация (Спецпредложение)
«Ясно, спасибо за честность! Раз так, у меня для вас отличная новость. Сейчас для таких клиентов, как вы, у нас проходит акция «Бонус за воспоминание» — скидка 10% на ваш следующий заказ, чтобы вы могли о нас вспомнить с выгодой.
И, кстати, если оформите заказ на этой неделе, добавлю ещё и 50% скидку на [Дополнительная услуга / КАСКО / Доставку]».
Этап 4: Работа с возражением или Завершение на сделку
Если клиент недоволен (Этап 2):
«Мне очень жаль слышать это, спасибо, что сказали. Давайте я запишу вашу ситуацию и передам руководителю, чтобы исправить это. А пока, чтобы загладить это неприятное впечатление, я могу предложить вам персональную скидку 15% на следующий заказ. Готовы попробовать снова?»
Если клиенту просто было не надо, но предложение понравилось:
«Супер! Готовы оставить заявку сейчас, пока я на линии? Акция действует до конца месяца, и я забронирую за вами скидку».
Этап 5: Завершение разговора (Три варианта)
Вариант А (Успех): Клиент согласился.
«Отлично! Я передам заявку менеджеру, и он свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей. Спасибо, что вернулись! До свидания, [Имя клиента]!»
Вариант Б (Нейтральный отказ): Клиенту не интересно сейчас, но он не против писем.
«Хорошо, [Имя клиента], спасибо за обратную связь. Могу я оставить ваши контакты в рассылке, чтобы изредка присылать только самые выгодные предложения? Отписаться можно в один клик». Если да — супер, если нет — не настаиваем.
Вариант В (Жесткий отказ): Клиент говорит «Отстаньте», «Не звоните мне больше».
«Принято, [Имя клиента]. Я поставлю отметку, что вам не нужно нас беспокоить. Приношу извинения за беспокойство. Всего доброго!»
Инструкция по применению (Как читать и использовать)
Вот тебе дорожная карта, чтобы скрипт работал как часы.
1. Подготовка (До звонка)
- Собери информацию: Прежде чем звонить, загляни в историю клиента. Что именно он покупал? Когда? На какую сумму? Это даст тебе факт для фразы «брали у нас [Вот это]».
- Настройка: Ты звонишь не с целью «продать любой ценой», а с целью помочь клиенту решить его проблему или вернуть его лояльность. Ты на его стороне.
2. Во время звонка
- Главное правило «Причины»: Самый важный момент — это вопрос «Почему?» (в Этапе 2). Когда клиент начнет отвечать — ЗАМОЛЧИ И СЛУШАЙ. Не перебивай. Это дает тебе информацию, а клиенту — ощущение, что его мнение важно.
- Адаптируйся под ответ:
- Если клиент говорит, что у него кризис и нет денег — предложи самый дешевый продукт или скидку.
- Если говорит, что его бесит ваш менеджер или качество — запиши это и пообещай разобраться (и действительно разберись потом!).
- Интонация: Твой пример (Дианы) — отличный. Не читай с листа бубнящим голосом. Говори живо, с улыбкой. Фразы вроде «Я почему спрашиваю!» звучат естественно, если сказаны с искренним любопытством.
3. Работа с возражениями (Самый сложный блок)
В твоем примере есть блок «Если клиент не доволен».
- Не спорь. Фразы «Да вы просто не так поняли» или «Этого не могло быть» убьют контакт.
- Присоединяйся: «Я вас понимаю», «Согласен, это неприятно», «Спасибо, что сказали, это важно для нас».
- Переводи в решение: После того, как клиент выговорился, резюмируй: «Я всё записал, мы постараемся исправиться. А теперь давайте подумаем, как решить вашу текущую задачу? С этим спецпредложением, для вас это будет максимально выгодно».
4. После звонка
- Делай пометки: Сразу после разговора запиши в CRM или блокнот причину отказа клиента. Это бесценные данные для бизнеса.
- Сдержи обещания: Если пообещал, что руководство перезвонит или пришлет коммерческое предложение, — сделай это. Иначе клиент уйдет навсегда.
Главный секрет: Скрипт — это не робот, а твой шпаргалка. Зная структуру (Приветствие -> Выявление причины -> Предложение -> Закрытие), ты всегда будешь уверен в разговоре. Удачи! Ты сможешь