Зайдите в любой закрытый чат продажников. Почитайте, что они пишут друг другу после тяжелого дня. «Клиенты дураки», «Ничего не понимают», «Им лишь бы подешевле», «Смотрят в рот, а потом идут к конкурентам».
Это критика. Продавец поставил себя выше клиента. Он умный, он знает, как надо, а клиент — существо неразумное, которое надо либо перевоспитывать, либо терпеть.
И есть другая сторона. Продавцы, у которых клиенты уходят с улыбкой. Которые слышат «спасибо» даже после отказа. К которым возвращаются и приводят друзей. Эти продавцы не критикуют. Они радуют.
Либо вы критикуете клиентов и живете в вечном раздражении. Либо вы радуете клиентов и живете в деньгах и благодарности. Третьего не дано.
Почему продавцы критикуют клиентов
Критика — это всегда защита. Когда у продавца что-то идет не так, ему больно. Больно признавать, что ты не справился. Что не смог донести. Что не нашел подхода. Что проиграл конкуренту.
Проще переложить вину на клиента. Он плохой, он жадный, он тупой, он неадекватный. И сразу становится легче. Я-то хороший, просто мир несовершенен.
Критика клиента — это детская позиция. Ребенок, у которого отобрали игрушку, кричит, что тот, кто отобрал, плохой. Взрослый анализирует, почему так вышло и что сделать, чтобы в следующий раз игрушку не отобрали.
Критика клиента — это еще и способ почувствовать свое превосходство. Клиент при деньгах, клиент принимает решение, клиент может сказать «нет». А продавец часто в зависимой позиции. И чтобы компенсировать эту зависимость, он начинает критиковать. Мысленно ставить клиента ниже себя. «Подумаешь, бизнесмен, а ведет себя как...»
Но эта игра в превосходство дорого стоит. Она отрезает продавца от реальности. Он перестает видеть настоящего клиента, потому что смотрит на него через мутное стекло своих обид и оценок.
Как выглядит продавец-критик
Он обсуждает клиентов за спиной. В курилке, на обеде, в чате с коллегами. Он смакует детали: какой клиент попался неадекватный, какие вопросы задавал, как долго думал, как в итоге слился.
Он в разговоре с клиентом постоянно оценивает. «Ну зачем вы так думаете», «Вы неправильно понимаете», «Это же очевидно». Он не принимает картину мира клиента, он пытается ее исправить.
Он раздражается, когда клиент не соглашается. Для него возражение — это личное оскорбление. Как будто клиент сказал, что он, продавец, плохой.
Он не слышит клиента. Потому что когда вы критикуете, вы не слушаете. Вы ждете своей очереди, чтобы вставить умную мысль и показать, какой клиент не прав.
И клиент это чувствует. Чувствует, что его оценивают, что его не принимают, что к нему относятся свысока. И закрывается. Или уходит. Или просто молча терпит, но внутри уже принял решение больше не возвращаться.
Кто такой продавец, который радует
Это не клоун, который прыгает вокруг клиента с комплиментами. Это не прилипала, который улыбается насильно. Это человек с другим внутренним состоянием.
Он искренне считает, что его работа — делать жизнь клиента лучше. Не просто продать коробку, а чтобы человек с этой коробкой стал счастливее, спокойнее, успешнее.
Он не оценивает клиента. Клиент может быть любым: злым, уставшим, подозрительным, жадным, глупым в каких-то вопросах. Продавец не вешает на него ярлыки. Он просто видит человека, которому сейчас нужно помочь.
Он ищет способы доставить радость. Не только самим продуктом, но и процессом. Чистотой в переписке, скоростью ответа, заботливыми вопросами, мелкими приятными мелочами.
Он помнит, что клиент — живой. У него болит голова, он не выспался, у него проблемы в бизнесе, его достали другие продавцы. И вместо того чтобы обижаться на его тон, продавец думает: «Чем я могу его сейчас поддержать?»
Как выглядит радость в продажах
Радость начинается задолго до сделки. Это когда вы отвечаете на вопрос быстрее, чем клиент ожидал. Это когда вы предугадываете его сомнения и снимаете их до того, как он успел спросить.
Радость — это когда клиенту с вами легко. Он не напрягается, не защищается, не ждет подвоха. Он просто получает то, зачем пришел, и еще немножко тепла сверху.
Радость — это когда после разговора у клиента остается приятное послевкусие. Он не чувствует себя использованным. Он чувствует, что встретил профессионала и хорошего человека.
Радость — это когда вы даете больше, чем обещали. Маленький бонус, полезный совет, контакт нужного человека, простое человеческое участие.
Продавец, который радует, не боится, что его используют. Он знает: чем больше отдашь, тем больше вернется. Не обязательно от этого клиента, но от жизни в целом.
Главное заблуждение критиков
Им кажется, что если они перестанут критиковать, то потеряют лицо. Что надо быть строгим, требовательным, держать клиента в тонусе. Что радость — это для слабаков, для тех, кто готов прогибаться.
На самом деле радость — это про силу. Про силу быть добрым, когда тебя провоцируют. Про силу не опускаться до уровня хама. Про силу сохранять человеческое лицо в любых обстоятельствах.
Критик зависит от клиента. Если клиент плохой, критику плохо. Его настроение, его самооценка, его доход — всё зависит от того, попался сегодня «хороший» клиент или «плохой».
Продавец, который радует, не зависит. Он сам создает реальность вокруг себя. Он сам решает, каким будет разговор. Он сам выбирает, радовать или критиковать. И выбирает радовать, потому что это единственный способ жить в кайфе, а не в вечном напряжении.
Как перестать критиковать и начать радовать
Первый шаг — заметить свою критику. Поймайте себя на мысли, что вы внутри обозвали клиента. Идиот, жадина, тормоз, придурок. Как только поймали, скажите себе: «Стоп. Это защита. На самом деле я просто не смог найти к нему подход».
Второй шаг — вспомнить, что клиент не обязан быть удобным. Он не обязан быстро думать, быстро решать, быстро платить. Он имеет право быть любым. Ваша работа — не судить, а помогать.
Третий шаг — искать радость в мелочах. Не пытайтесь осчастливить клиента глобально. Просто сделайте что-то маленькое, но приятное. Ответьте с эмодзи. Поинтересуйтесь, как у него дела. Похвалите его вопрос. Отправьте смешную картинку в тему.
Четвертый шаг — перестаньте ждать благодарности. Если вы радуете только ради того, чтобы клиент сказал «спасибо» и купил, вы не радуете, вы манипулируете. Клиент это чувствует. Радуйте просто так, без ожиданий. И тогда радость вернется к вам сторицей.
Что меняется, когда вы перестаете критиковать
Мир вокруг становится добрее. Потому что вы смотрите на него без осуждения.
Клиенты становятся приятнее. Потому что вы видите в них людей, а не функции.
Работа перестает быть каторгой. Потому что вы не воюете с клиентами, а сотрудничаете.
И продажи растут. Потому что люди тянутся к тем, с кем им хорошо. Это базовая человеческая психология, которая не меняется никогда.
Проверьте себя
Вспомните трех последних клиентов, которые вас разозлили. Что именно вас задело? Почему вы решили, что они неправы? А если посмотреть с их стороны — может, у них были на то причины?
Теперь вспомните клиента, с которым было легко и приятно. Что вы делали в том разговоре иначе? Может, вы были расслаблены? Может, вы не оценивали, а просто помогали?
Сравните эти два состояния. И подумайте, с каким состоянием вы хотите просыпаться каждое утро.
Коротко: что делать
Перед каждым звонком напоминать себе: я здесь не судить, я здесь помогать.
В каждом разговоре искать возможность порадовать. Маленькую, но искреннюю.
После каждого отказа не обсуждать клиента с коллегами, а анализировать, что можно было сделать иначе.
И главное — перестать делить клиентов на хороших и плохих. Есть только разные люди с разными потребностями. И ваша работа — закрывать эти потребности, а не вешать ярлыки.
Либо вы критикуете клиентов и живете в мире, где вокруг одни идиоты. Либо вы радуете клиентов и живете в мире, где вам платят деньги и говорят спасибо. Третьего не дано. Выбирайте каждый день, каждую минуту, каждый разговор.
А вам какие клиенты встречаются чаще — те, кого хочется критиковать, или те, кого хочется радовать? И что вы с этим делаете?
Развитие профессионализма в продажах
Современный рынок требует новых подходов— я помогаю строить продажи так, чтобы они приносили прибыль
Мои услуги:
🔹Обучение продавцов — от базовых навыков до продвинутых техник
🔹Подготовка руководителей — эффективное управление отделом продаж
🔹Практико-ориентированный подход — 90% практики, 10% теории, никакой «воды», только рабочие инструменты
Почему стоит работать со мной?
🔹Личный опыт в профессии 18 лет — знаю, как перейти на новый уровень и стать профессионалом в продажах
🔹Индивидуальный подход — программы формируются под запрос
🔹Реальные кейсы — учимся на том, что сейчас работает
🔹Меняю манипуляции на доверие: новый стандарт продаж
Как начать сотрудничество со мной?
🔹 Зарегистрироваться на обучение: p24n7.ru
🔹 Подписаться на Telegram-канал с полезным контентом: t.me/p24n7
🔹 Моя визитка: taplink.cc/alexandrakhlopova