Несмотря на все разговоры о преимуществах живых коммуникаций, даже самые консервативные приверженцы традиционного подхода понимают неизбежность интеграции искусственного интеллекта в обслуживание клиентов. Вопрос лишь в сроках: рано или поздно это всё равно произойдет. На просторах всё тех же нейросетей много информации о плюсах и минусах, о возможностях, однако не увидела работы над ошибками. Нет примеров удачных и не удачных настроенных веток чат-ботов.
Нет самого главного! Никто не пишет о стержне, том основном, с которого стоит начинать интеграцию технологий. Складывается впечатление, будто забыто основное правило любого бизнеса —ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА!
Внедрение ИИ-помощников в техподдержку, колл-центры происходит IT-специалистами, которые действительно делают потрясающую работу, создавая эффективные системы и оптимальные интерфейсы, при этом совсем не учитывают то, для чего это делается. В современной гонке прогресса ради прогресса, экономии ради экономии, внедрении ради внедрения совершенно забыли о потребностях клиента.
Многие компании используют ИИ для оптимизации процессов поддержки пользователей. Обращаясь в техподдержку любой организации будь то продуктовый магазин, банк или оператор сотовой связи, я лично часто сталкиваюсь с такими проблемами:
1. У чат-бота нет прописанного нужного скрипта, и он начинает гонять клиента по кругу, не пропуская к «живому» оператору. Вместо помощи пользователь оказывается в бесконечном круговороте вопросов и сообщений, зациклено переходящих друг в друга. И тут уже зависит от самого клиента: будет он принципиально добиваться или плюнет и уйдет к конкурентам.
2. «Живой» оператор не обучен общению с «живыми» людьми. Почему-то об этой тенденции, в связи с внедрением ИИ, не принято говорить. Между тем вместо детального разъяснения, разбора проблемы и её решения, клиент, который прорвался через "заслон" чат-бота к оператору, получает ссылку на базу знаний и всё. Читайте и разбирайтесь, дорогой клиент, сами.
При таком формате упрощения мы возвращаемся туда, от чего старательно уходили последние два десятилетия — проблема клиента, это проблема клиента. Общение с поддержкой всё чаще напоминет квест. Между тем функция оператора разбираться в проблеме клиента, а не рыться в базе знаний в поисках нужной ссылки.
Если клиент звонит, есть вероятность того, что он либо уже сам перерыл базу знаний, ничего не нашел или не понял. Ссылку можно выслать бонусом, как памятку, после решения вопроса. И по большей части клиенту всё равно, кто решит его вопрос — ИИ или «живой» оператор, главное — решил.
История успеха прошлого как урок для будущего.
Когда-то давно у меня был опыт работы в кол-центре с зачатками искусственного интеллекта. Ну как искусственного, механического. Вся механика заключалась в паре аспектов:
• Качественное ПО обеспечивали опытные специалисты IT-отдела.
• Эффективные скрипты создавали эксперты по обслуживанию клиентов.
Кол-центр работал в режиме аутсорсинга, обслуживая одновременно разные компании (банки, автосалоны, салоны красоты). Важно было то, что операторы почти мгновенно переключались между проектами, начиная разговор абсолютно неподготовленными. В большинстве случаев оператор даже не знал, по какому проекту он работает, до начала самого звонка. Новичков сажали на линии сразу, проблемы с освоением продукта были сведены практически к нулю. И пр и этом каждый из них мог обрабатывать около 35 обращений в час, оперативно решая любые возникающие вопросы.
Почему это стало возможным? Благодаря грамотно составленным скриптам, учитывающим весь спектр возможных ситуаций.
При звонке перед оператором появлялся текст приветствия и кнопки с возможным вариантом ответа клиента, под каждый ответ прописывался свой текст и кнопки с дальнейшим развитием событий. Аналогично созданию алгоритмов чат-бота, с одним исключением — ветку взаимодействия с клиентом прописывал опытный сотрудник, работавший с людьми, знающий продукт, возможные развитие, возражения, который понимал психологию клиента и знал специфику продукта.
Грамотного специалиста по скриптам, на мой взгляд, сегодня не хватает компаниям, внедряющим технологии ИИ. Именно слаженная работа специалиста по работе с клиентами и IT-специалиста даст ожидаемый результат и удовлетворенность клиентов.
Имея 15-ти летний опыт работы в клиентском сервисе (продажи, колл-центры, техническая поддержка), весьма интересно наблюдать за казусами, возникающими при взаимодействии с современными техподдержки. В будущих выпусках буду разбирать такие моменты.