CJM (Customer Journey Map) — исследование которое вам сейчас необходимо если вы предприниматель, не сделав его, вы сильно рискуете.
CJM это карта пути клиента или простыми словами - визуальный расклад всех этапов взаимодействия человека с вашим бизнесом: от первого контакта с брендом до покупки и возвращения за повторной сделкой. Проще говоря, это способ посмотреть на вашу компанию глазами покупателя. Она показывает:
— какие шаги делает клиент
— что он думает и чувствует
— в каких точках он сталкивается с проблемами
— где и почему отваливается, не совершая покупку
Для чего нужна карта пути клиента.
Часто собственник думает, что знает клиента, а на деле он ведёт себя совсем по другому. CJM помогает:
— увидеть весь путь клиента целиком, не только маркетинг или продажи, а всё вместе;
— выявить барьеры, где люди «отваливаются»;
— понять мотивации и ожидания, эмоции на каждом этапе;
— улучшить качество сервиса, коммуникации и взаимодействия;
— повысить конверсии и средний чек;
— увеличить повторные покупки и лояльность;
— согласовать работу всех отделов вокруг реального клиента.
Классическая структура карта пути клиента для сбора данных.
1)Целевой сегмент, вы должны понимать для кого вы строите карту
2)Этапы пути. От осознания потребности до повторной покупки
3)Точки касания. Важно описать всё. Сайт, реклама, мессенджеры, офисы и др.
4)Действия клиента. Нужно понимать что он делает на каждом шаге.
5)Мысли и эмоции. Что он чувствует и о чём думает на каждом этапе, особенно при принятии решения.
6)Барьеры. Нужно понимать что мешает ему двигаться дальше. Здесь обычно и видят узкие горлышки.
7)Ожидания. Поймите чего он ждёт от вашего продукта
8)Метрики и данные. Вы должны знать все цифры чтобы понимать где падает конверсия
9)Возможности улучшения где вы можете усилить опыт.
Как составить карту пути клиента?
1)Изучить аудиторию. Здесь помогут опросы, или данные из ваших систем или базы.
2)Сегментация аудитории. Вам нужно подготовить разные сегменты своей аудитории. Допустим мы знаем что к нам приходят мужчины 35-40 лет, которые заказывают стейк и крепкий алкоголь. Главное чтобы таких клиентов было как можно больше.
3)Проведение опроса. Нужно составить список вопросов, и спросить 3 категории людей:
— Тех кто у вас уже купил
— Тех кто у вас еще не купил(можно даже тех, кто находиться на 1 этапе воронке, при принятии решения)
— Тех кто лучше всего разбирается в вашей нише, экспертов.
4)Выделение ключевых этапов.
По результатам опроса вы увидите ключевые этапы взаимодействия. Важно их выделить. Тут вы уже можете увидеть скрытые от глаз моменты. Допустим где чаще сливается лид.
5)Записываем.
Нужно выписать конкретные истории по сегментам, со всеми этапами. Ниже пример: тут тоже картинку прям расписанную.
6)Собираем все воедино
В финале на карте должны быть:
— чёткие портреты ключевых сегментов и реальные мотивы их выбора
— пошаговый путь клиента, от первого контакта до покупки
— эмоции, сомнения и точки напряжения на каждом этапе
— конкретные решения и действия бизнеса для снятия каждого барьера
Когда карта пути клиента собрана, её разбирают с командой. Смотрят, где клиент теряется, где падает конверсия и т.д. Далее на основе выводов принимают решение, какие этапы усиливать в первую очередь. и выстраивается стратегия работы.
Если у вас остались вопросы по исследованию, не знаете как его применить в своем бизнесе, напишите мне, я помогу разобраться.