Качество медицины невозможно отделить от качества сервиса. Эффективность, доступность, безопасность и удовлетворённость пациентов для клиники «Профессорская Плюс» – это не лозунги, а результат многолетнего профессионального пути.
Сегодня, когда нагрузка на зрение выросла в разы, офтальмология требует особого внимания и постоянного сопровождения. «Профессорская» строит клиентский опыт так, чтобы быть рядом с каждым жителем Свердловской области — от детства и на всю жизнь. В основе — три простых, но ключевых принципа: удобство, искренняя забота и профессионализм.
Все сервисные решения здесь продуманы так, чтобы они были понятны и сотрудникам, и пациентам. Это и теплые интонации в голосе оператора, и приветственная улыбка администратора, и забота о комфорте в зоне ожидания, и уверенность в профессионализме врачей.
– Мы стремимся слышать пациента не только в кабинете, но и за его пределами. Сервис находится на стыке медицины и маркетинга. Уже с первого звонка у пациента формируется электронная карточка, привязанная к номеру телефона в CRM. Администратор видит всю историю обращений и может предложить именно то, что нужно: повторный приём у «своего» доктора или новое обследование. А чёткие инструкции помогают контакт-центру быстро и правильно направлять пациентов по их запросам, – рассказывает заместитель генерального директора по сервису Елена Аникеева.
Работа в контакт-центре требует особого внимания и выносливости: сотрудники ежедневно принимают десятки звонков, слышат самые разные эмоции, помогают снять тревогу, навести порядок в вопросах и направить человека к нужному врачу.
— Мы всегда стараемся подобрать удобное время приёма. Если приходит семья, записываем так, чтобы не ждать друг друга в очереди. Объясняем, как подготовиться к обследованию и что взять с собой. Наша цель — облегчить путь пациента от момента звонка до встречи с врачом, — отмечает руководитель контакт-центра Елена Кучина.
Фактически "вся жизнь пациента в клинике проходит через контакт-центр”: здесь начинается первый шаг, здесь помогают найти «своего» врача, здесь поддерживают между визитами, напоминают о контрольных обследованиях, отвечают на вопросы и тревоги. Контакт-центр становится тем самым голосом клиники, который сопровождает человека на каждом этапе — от звонка до выздоровления и дальше, в профилактике и заботе о зрении.
История медицины знает немало примеров, когда поспешные решения приносили больше вреда, чем пользы. Поэтому в клинике «Профессорская Плюс» используют только проверенные, надёжные медицинские технологии. Но в сервисе и организации клиника готова быть первопроходцем: перенимать лучшие мировые практики и внедрять новые подходы в частную медицину, чтобы отвечать на меняющиеся запросы людей.
Контакт-центр — это голос клиники. Врачи — её сердце и руки. Администраторы и сервис — её добрые глаза. Всё вместе это и есть живой организм «Профессорской Плюс», созданный для того, чтобы помогать людям видеть ярче.