Контроль на контроль на контроль
Многие отделы продаж девелоперов в последнее время с головой настигла волна контроля. И это логично со всех сторон.
1️⃣ Во-первых, клиент в воронке стоит дорого, а сделок не хватает всем повсеместно. И желание рубиться до конца за каждого привлеченного клиента со стороны управления и маркетинга очевидно и понятно.
2️⃣ Во-вторых, практически весь инструментарий контроля качества имеет достаточно демократичный прайс и системно технологически модернизируется.
3️⃣ Ну и в-третьих, за последние два года многие отделы продаж сами себя дискредитировали плохим качество работы с клиентом на почти всех этапах.
Таким образом, могу сказать, что у некоторых девелоперов сейчас уже может быть такая цепочка контроля за взаимодействием менеджера и клиента:
— Внутренний контроль качества, который выборочно или повсеместно слушает звонки и встречи. Кстати, встречи обязательно должны записываться. Прям маст хэв.
— Внутренняя речевая аналитика на основе ИИ. Может быть кастомная или стандартная.
— Внешний центр контроль качества, который часто подключают, чтобы перепроверять отсутствие субъективного в собственном отделе.
— Системные тайные покупатели минимум ежеквартально.
— Стихийные проверки-прослушки коммуникаций РОПом.
— Стихийные проверки-прослушки обработки и валидации обращений со стороны маркетинга и диджитал-агентства.
— Стихийное прослушивание со стороны СБ на предмет профилактики коррупции.
+ Можете добавить сюда еще различных аудиторов, тренеров по продажам и так далее.
❗️ Вот получается, что мы имеем по итогу. Около 8 пар живых и искусственных ушей следят за тем, что говорит менеджер, когда и как. В целом у меня лично 0% осуждения и 100% понимания данному формату. НО важны две вещи, чтобы это приносило результат по итогу.
1. Выдавайте менеджерам только взвешенную, обоснованную, консолидированную обратную связь. Желательно исключительно от руководителя. Нельзя позволить, чтобы все подряд в рандомном порядке и формате выливали на менеджера свой фидбэк. Так у нас быстро разбежится отдел продаж, либо станет зашуганным. Пропишите прям этот процесс, согласуйте со всеми. Будет 100% полезно.
2. Очень трезво и вдумчиво подойдите к созданию регламента квалификации обращений и определению целевого лида, валидированнго в ОП (SQL). Затем все эти материалы согласуйте со всеми стейкхолдерами, чтобы все работали в одних условиях и требовали одного.
✅ Следите и контролируйте, но не перегибайте. Как на фото из Китая. И пусть вся обратная связь по итогам этого многослойного контроля будет только конструктивной.
