Я, наверное, не самый типичный менеджер по работе с клиентами. Никогда не любила заученные скрипты и фальшивые улыбки. Всегда старалась относиться к клиентам как к обычным людям, с их заботами, проблемами и ожиданиями. Но, признаюсь, иногда даже мне не хватало знаний и инструментов, чтобы действительно сделать их счастливыми.
Помню, как однажды у нас был крупный клиент – сеть кофеен. Вроде бы всё шло неплохо, но стали поступать жалобы на медленную обработку заказов и не всегда вежливое общение с менеджерами. Руководство забеспокоилось, и было решено отправить нашу команду на тренинг «Сервис, который продаёт» «Группы компаний Алмаз». Поначалу я отнеслась скептически: ну что нового можно узнать? Но как же я ошибалась!
Тренинг изменил моё представление о клиентском сервисе на 180 градусов. Нас учили не просто отвечать на вопросы и решать проблемы, а предвосхищать потребности клиентов, создавать для них wow-эффект. Мы разбирали реальные кейсы, учились анализировать жалобы и находить в них точки роста. Но главное – мы осознали, что каждый клиент уникален и требует индивидуального подхода.
Особенно мне запомнилась модель Н. Кано. Оказывается, сервис делится на три уровня: обязательный (то, что клиент ожидает по умолчанию), ожидаемый (то, что клиент надеется получить) и превосходящий ожидания (то, что вызывает восторг). И если с обязательным и ожидаемым уровнем всё более-менее понятно, то превзойти ожидания – это настоящее искусство!
Например, после тренинга я стала внимательнее относиться к предпочтениям наших клиентов из сети кофеен. Я заметила, что один из менеджеров всегда заказывает определённый вид печенья к деловым встречам. И однажды, когда он позвонил с срочным заказом, я не только оперативно обработала его, но и добавила в доставку коробку его любимого печенья в подарок.
Вы бы видели его удивление и радость! Он позвонил мне лично, чтобы поблагодарить, и сказал, что это было очень приятно и неожиданно. С тех пор он стал нашим постоянным клиентом и даже рекомендовал нас своим партнерам.
И таких случаев стало гораздо больше. Мы начали отслеживать дни рождения клиентов и отправлять им небольшие персонализированные подарки. Мы стали предлагать им эксклюзивные условия и скидки, основанные на их истории заказов. Мы начали активно собирать обратную связь и оперативно реагировать на любые замечания.
Результаты не заставили себя ждать. Жалобы практически исчезли, а лояльность клиентов значительно выросла. Наша компания не просто сохранила, но и привлекла новых клиентов благодаря положительным отзывам и рекомендациям. Мы поняли, что хороший сервис – это лучшая реклама!
Теперь я с уверенностью могу сказать, что клиентский сервис – это не просто работа, это искусство. И это искусство, которое можно и нужно осваивать. Тренинг «Сервис, который продаёт» дал мне и моей команде необходимые знания, инструменты и вдохновение, чтобы стать настоящими профессионалами в своей сфере. И я уверена, что он может помочь и вашей компании достичь новых высот.