Сталкивались ли вы с завышенными ожиданиями клиента?
Когда заказчик приходит с таргетом в 35% конверсии при текущих 12–13%, первая реакция рынка — «это нереально».
Наша реакция была другой: почему предыдущий подрядчик не смог вырасти?
К нам пришёл партнёр после сотрудничества с другим АКЦ. Результат был стабильный — 12–13%. Без роста. Без динамики.
При этом ожидание — 35%.
Шаг 1. Синхронизация ожиданий через аудит
Первое, что мы сделали — аудит звонков. И честно: всё было плохо: формальные скрипты, продажа продукта вместо решения проблемы, ноль эмпатии, шаблонные фразы, которые «не трогают»
По сути, база была «выжата», операторы работали по инерции, а клиенту никто не объяснял, почему 35% в текущей системе невозможны.
Важно:
Работа с ожиданиями начинается не с «мы постараемся», а с прозрачной диагностики.
Шаг 2. Управляемый рост вместо обещаний
Мы не пообещали 35% за месяц. Мы показали план роста.
Что сделали:
—Полностью переписали скрипты — с фокусом на потребности клиента, а не на продукт.
—Перешли к эмпатичной модели общения: больше вопросов, меньше давления.
—Ввели еженедельную индивидуальную прокачку операторов.
—Запустили систему контроля качества: ежедневный разбор лучших и худших звонков.
—Добавили мотивационные бонусы — за качество, динамику, лучший звонок недели.
Шаг 3. Факты вместо эмоций
Динамика по месяцам:
1 месяц — 12%
2 месяц — 14%
3 месяц — 17%
4 месяц — 20%
Рост не был молниеносным. Но он был прогнозируемым и объяснимым.
Каждый месяц +2–3%. За четыре месяца — почти +150% к исходному результату.
И вот здесь происходит главное: клиент начинает доверять не обещаниям, а системе.
Что в итоге?
Через несколько месяцев заказчик:
—увеличил объём обращений,
—подключил другие отделы,
—начал приводить коллег.
Потому что мы не «оправдали завышенные ожидания».
Мы их перевели из эмоциональной плоскости в управляемую бизнес-модель.