Галя, у нас отмена!
И сколько бы таких ситуаций не происходило, бизнес по-прежнему думает, что PR – пустой звук.
Напомню, в Челябинске курьера «Додо Пиццы» уволили после того, как он укрыл пледом бездомную собаку, прибившуюся к дверям пиццерии. Поэтому после Долиной, сейчас у нас отменяют «Додо Пиццу».
В феврале в пиццерии сменилась управляющая, которая написала в рабочем чате (скрин выложили): «Следующий, кто укроет собаку, пойдёт за собакой». Несмотря на запрет, курьер Михаил в 20-градусный мороз укрыл собаку одеялом и его уволили.
Реакция компании, которая не помогла: основатель Фёдор Овчинников сообщил, что собака отправилась в приют, а «Додо Пицца» возьмёт на себя расходы на содержание. Также обещал, что будет помогать приютам для животных, а все пиццерии станут pet-friendly. Красивые слова.
Коммуникационная ошибка? Слабо. Не просчитаны риски после ситуации с РЖД и другими отменами. Не учтена реакция аудитории, ее современные настроение и культура. Именно поэтому волну хейта остановить не удалось.
В нынешних реалиях нужно было действовать жестко и работать на опережение: управляющая должна была извиниться сама. Сделал ошибку – извинись. Просто, четко, понятно. Одно из золотых правил PR. Не ходи вокруг да около, не размазывай конфликт еще больше, просто закрой его. Но просто попросить прощение – сложение всего, поэтому бренды всегда избегают этой тактики и городят то, что нагородили Додо. И, да, надо было сразу уволить управляющую. Это бы закрыло вопрос. Но характер ответа основателя только спровоцировал дальнейшие вопросы и побудил к дальнейшему обсуждению "почему не увольняют". И это естественная реакция. Извинение и увольнение поставили бы точку, но размытая коммуникация «мы проведем беседу, не судите строго» в современных реалиях только делают пожар больше. Когда же уже компании это поймут.
