Ozon запустил доставку «от человека к человеку» — и уже появился чат на 700 пострадавших
Не так давно Ozon запустил услугу пересылки посылок между физлицами. По сути — альтернатива классической почте, только внутри маркетплейса.
И вот результат: в Telegram уже создан чат «Озон недоставка посылок», где около 700 человек обсуждают потерянные отправления.
По сообщениям участников:
✔ посылки «зависают» без движения
✔ статус меняется на конкретную дату, но ничего не происходит
✔ поддержка отвечает шаблонами
✔ компенсацию выплачивают строго в рамках объявленной ценности
Некоторые пишут, что маркетплейс потерял уже сотни отправлений.
В чате — целая самоорганизация:
✔ инструкции, как пробиться через бот-поддержку
✔ советы, как получить выплату больше объявленной ценности (через чеки и доказательство реальной стоимости)
✔ шаблоны досудебных претензий
✔ и коллективная радость, когда у кого-то посылка всё-таки «нашлась»
Отдельная боль — семейные архивы, личные вещи, реликвии. Формально деньги возвращают. Фактически — утрату никто не компенсирует.
Проблема в том, что маркетплейс — это хорошо отлаженная система для продажи стандартизированных товаров.
Но когда ты заходишь на территорию «личных отправлений», где каждая коробка уникальна, — требования к контролю и поддержке должны быть совсем другие.
И скрыть такие истории сложнее.
Потерянная карточка товара — это статистика.
Потерянные семейные фотографии — это репутация.
Посмотрим, будет ли масштабирование сервиса или сначала починят базу.
Marketplace_biz - отдай свой буст каналу
